No es fácil encontrar a alguien que nunca haya reclamado por su trabajo, su jefe o sus compañeros. Es parte de la vida, dicen los entendidos. Lo importante es saber qué, cómo, cuándo y a quién dirigir los reclamos. Una queja mal hecha puede costar la "pega ". Y eso, sobre todo en estos tiempos, no tiene ninguna gracia.

Por lo demás, no siempre hay que considerarlas negativas. Ni de parte del que las hace ni del que las recibe. Lo importante, advierten los expertos, es convertirlas en instrumentos que puedan mejorar la relaciones en la oficina y con los trabajadores.

"El principio básico que hay detrás es que cada persona es diferente, cada uno tiene una forma particular para realizar su trabajo en forma efectiva, para relacionarse con el mundo y para ser exitoso. Por tanto, si queremos comunicarnos efectivamente con esas personas, debemos reconocer esas diferencias y luego adaptar nuestra comunicación a ellas", recomienda Rodrigo del Campo, consultor.

Teniendo esto en cuenta, los expertos identifican estas cuatro "maneras efectivas" de formular quejas:

-Proceder de otra forma: Las quejas normalmente no poseen acciones positivas. Por eso a veces hay que amortiguarlas y a cambio ofrecer directamente una solución creativa al problema.

-Tomarse cinco minutos: Nunca hay que formularlas cuando se tiene rabia o ira. Más vale alejarse cinco minutos antes de decir algo demasiado fuerte. Puede ser la diferencia entre un pensamiento constructivo o uno destructivo.

-Controlar la voz: Mantener un tono moderado y usar una voz calmada. Hay una diferencia entre apasionamiento e irracionalidad. La meta es ser considerado un empleado respetado por sus ideas y opiniones.

-Tratar la petición directamente: Cualquier problema con los compañeros de trabajo hay que tratarlo directamente con ellos antes de involucrar a la gerencia. Hay que estar preparados para recibir una queja similar a la que se hace.

CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS
Lo cierto, entonces, es que siempre hay que quejarse o criticar desde un ángulo positivo. Acá van otras seis sugerencias para hacerlas constructivas:

-Hay que verse uno mismo como un profesor o entrenador cuyo fin es ayudar.

-Mostrar que a uno le importa. Que la preocupación tenga como objetivo lograr una mejoría y, de esa forma, el éxito de las personas.

-Escoger el momento adecuado. Asegurarse que la persona a quien se va a criticar no haya pasado por algún tipo de incidente personal.

-Evitar decir "ellos deberían haber hecho tal o cual cosa ". La palabra debería hace parecer rígido y pedante.

-Mostrar cómo la persona que se critica se puede beneficiar con el reclamo.

-Dar sugerencias específicas.

DISCUSIÓN CON EL JEFE
Los jefes suelen ser los blancos de más críticas en las oficinas. De ahí que -en aras de una buena relación- los expertos recomienden siempre decir lo que se piensa. Claro que cuando se trata del que manda, las precauciones tienen que ser mayores.

-Ignorar los aspectos de menor interés.

-Ofrecer alternativas. Siempre hay que brindar soluciones negociables que permitan pasar por encima de los problemas.

-Hay que ser diplomático. Expresar las objeciones en forma de preguntas para que éstas no parezcan triviales.

-Nunca exponer las diferencias en público. Es de buena educación y sentido común. A nadie le gusta ser criticado en público.

-Hay que estar listos para reconocer los errores. Después de confrontar al jefe y si los argumentos resultan errados, más vale reconocerlo de inmediato. Un jefe justo aceptará la disculpa.

CÓMO RESPONDER A LAS QUEJAS
Y como la moneda siempre tiene dos caras, los expertos también hacen sus recomendaciones para quienes son flanco de críticas. Las que, dicen, siempre deben ser recibidas "modestamente", vengan de quien vengan:

-Escuchar primero, juzgar después. La crítica más valiosa a menudo es verdad y es un poco más difícil de aceptar. Determinar la importancia de lo que se oye, antes de hacer un juicio.

-Resistir antes de iniciar la defensa. Aceptar la crítica y digerirla en silencio. Reaccionar precipitadamente puede ser fatal.

-Comentar la crítica con otros. El hecho de recibir una crítica no significa que se es culpable. Más vale conversar cuando alguien de confianza plantea sus desacuerdos y agradecer.

-"Esto me puede enseñar". Hay que averiguar los hechos que ocasionaron la crítica. Puede servir como una oportunidad de aprender.