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Las denuncias ante el Sernac que tienen contra la pared a Law

Oficina de LAW. Foto: Andrés Pérez

Una serie de relatos sobre suspensión de vuelos, cambios en itinerarios y mala atención han ingresado clientes de la empresa Law ante el Sernac, que presentó una demanda colectiva por estos hechos. La empresa entregará sus descargos en tribunales, aunque anticipa:" no vimos una voluntad real del Sernac para establecer más instancias de trabajo".



Un complejo comienzo de año 2018, enfrenta la aerolínea Latin American Wings, que justo hoy anunció que suspende por 15 días sus vuelos a Haití, debido “exponencial aumento de ciudadanos haitianos que han sido declarados inadmisibles por las autoridades”.  Pero antes de este anuncio, la línea estaba en el ojo del huracán por haber dejado varados a sus clientes en más de una ocasión, siendo la más bullada la ocurrida en República Dominicana.

Frente a los problemas de servicio que ha presentado, el Sernac interpuso una demanda colectiva. En ella se detalla una serie de irregularidades que van desde vuelos inexistentes a esperas de hasta seis horas para viajar. Entre las denuncias que hiciera públicas el Sernac se encuentra la de Andrea Toledo, quien compró un pasaje a la aerolínea Law para que el pasado 28 de octubre de 2017 viajara desde Caracas a Santiago un menor. En el aeropuerto, les informaron que enfrentaban problemas y que el vuelo no saldría de acuerdo a lo agendado.

“De ahí en más comenzó una seguidilla de reclamos y gestiones de los numerosos pasajeros que se encontraban en la misma situación. (…) el menor recién pudo abordar el vuelo el 1 de noviembre, instancia en que hubo nuevos problemas, ya que se le dijo que si llevaba un sobrepeso por mínimo que fuera no podría abordar el avión. Fueron casi cuatro días en donde la atención fue sumamente deficiente, causándonos un enorme perjuicio”, sostuvo Toledo en la denuncia.

En tanto, Francisca Campos –otra de las denunciantes de Law- sostiene que compró un pasaje para volar entre Santiago y Lima, ida y regreso entre los días 5 y 17 de febrero. “El vuelo ha tenido numerosos cambios en el itinerario, y la aerolínea no ha entregado respuesta”, acusó.

Asegura haberse acercado en “en numerosas oportunidad a las oficinas de Law para poder obtener las salidas y regreso en las fechas adquiridas, pero la respuesta de la aerolínea fue negativa dado que no disponían de vacancia en dichas fechas.

“La niña me dice que no me asegura que se me respeten las fechas de salida y regreso, dado que están con problemas de licencia para aterrizar en Lima”, concluyó.

A pan y bebida

Cecilia Ramos, también denunciante, aseguró a Sernac que tras comprar pasajes ida y vuelta entre Miami y Santiago, el vuelo tuvo diversos cambios de horas, fechas e itinerarios. Tanto así que algunos ni siquiera fueron consultados o notificados por la aerolínea.

“Esto causó que en el aeropuerto La Romana de Republica Dominicana tuviera que esperar otras seis horas hasta que me informaron que la aerolínea tenía problemas de licencia para poder aterrizar en Lima (Perú), donde se haría la segunda escala”.

Acto seguido acusa: “Nos tuvimos que retirar del aeropuerto y volver al día siguiente. Tuvimos que esperar cinco horas para subirnos al avión. No recibimos servicio de alimentación, ni explicación por el retraso. Nos avisaron en el avión que la escala sería en Manta (Ecuador). Aterrizamos en Chile a las 6 de la mañana el 2 de febrero. Exactamente con día de atraso y durante las 13 horas de vuelo no hubo mayor alimentación que la de un pan y una bebida”.

Vuelo imposible

Law debió hacer una reestructuración que implicó el dejar de prestar servicios en vuelos nacionales y enfocarse en sus vuelos al exterior. Sin embargo, en medio de este proceso también se presentaron denuncias.

Karina Fischer compró dos pasajes de Santiago a Puerto Montt para viajar el 19 de enero de 2018. Sin embargo, la aerolínea emitió un comunicado, diciendo que no viajarían y que se harían cargo de suplir sus pasajes con otras aerolíneas.

“Llamé durante ocho días seguidos al servicio al cliente en los que de aproximadamente unas 100 llamadas me deben haber contestado sólo en siete ocasiones. Me dejaban esperando hasta 40 minutos o me cortaban el teléfono”, sostuvo la pasajera.

Y añadió: “Lo único que respondieron fue: Lo estamos viendo. Hasta que el día miércoles, me dijeron que me enviarían los tickets a mi mail. Después el jueves y luego el viernes. Llegó el día de volar y nada en el mail. Hasta las cinco de la tarde que ellos enviaron un pasaje para las 16:15 horas. Imposible tomarlo, si ya había salido el vuelo hace 45 minutos”.

Respuesta

Desde la compañía, señalaron a La Tercera PM que “hemos establecido una sola reunión con el Sernac, desde que enfrentamos la contingencia de los vuelos nacionales.  Unas horas después de esa reunión, se nos notificó por la prensa que el Sernac había ingresado una demanda colectiva”.

“En dicha instancia –aseguran-, se nos negó la opción y no vimos una voluntad real del Sernac para establecer más instancias de trabajo, con el objetivo de analizar en conjunto una solución efectiva para los clientes. El Sernac nos solicitó que, en ese mismo momento, definiéramos un plan de compensación estándar para todos los pasajeros y, a nuestro juicio, eso es perjudicial para los clientes. Nuestra propuesta ha sido analizar caso a caso, porque existen diferencias respecto de las compensaciones que corresponden”.

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