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Actualizado el 19/05/2017
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El 30% de consultas agendadas en centros privados se pierden por inasistencia de paciente

Medicina general tiene la mayor ausencia. Le siguen pediatría y oftalmología. Recintos despliegan contactos telefónicos, mensajería y correos electrónicos para confirmar citas.

El 30% de consultas agendadas en centros privados se pierden por inasistencia de paciente

Llamadas telefónicas, mensajes de texto y hasta correos electrónicos. Esas son algunas herramientas que las clínicas y centros privados de salud del país están implementando para evitar las inasistencias de los pacientes que agendan horas; pero, finalmente, muchos no acuden a la atención.

Conocida como “no show”, la inasistencia de los usuarios es una realidad tanto en el sector público como en el privado. Según datos de Agenda Doctor, plataforma digital que reúne las atenciones de los prestadores para que los usuarios puedan agendar su hora, de 50 millones de consultas realizadas en 2016, 16 millones, es decir el 30%, fueron suspendidas por ausentismo del paciente.

De esa cifra, de acuerdo al análisis, la inasistencia se explicaría en un 40% por sensación de mejora en la salud del paciente y un 30% por el clima y el transporte. En tanto, el restante 30% aludió motivos diversos.

En el sistema público, según cifras de 2015 del Departamento de Estadísticas e Informaciones del Ministerio de Salud, de 7.478.502 de consultas médicas agendadas, 1.412.597 de ellas -es decir, un 19%- no fueron realizadas por la no presentación del paciente.

Erick Méndez, director general de Agenda Doctor, explica que “el no show depende del tipo de prestador. Por ejemplo, prestadores ambulatorios tienen tasas superiores al 30%, porque hay mayor rotación de gente versus otros que son más especializados y que tienen tasas de un 10% o 15%”. Añade que, de las especialidades, “medicina general es la que tiene mayor nivel de inasistencia y le siguen pediatría y oftalmología”.

Políticas de prevención

Los usuarios que agendan horas y no asisten, impactan no solo a la planificación de los recintos de salud sino que afectan, además, a otras personas que requerían con mayor urgencia de una consulta y que no encontraron un cupo disponible.

Así, para evitar esta situación, los centros de salud han implementado iniciativas para disminuir el porcentaje de inasistencia.
Por ejemplo, en la Clínica de la U. de Los Andes, donde existe un 11% de inasistencia a las consultas médicas, se contacta por varios métodos al paciente. Arturo Zúñiga, director comercial del establecimiento, indica que “se envían emails y se contacta telefónicamente a todos los pacientes para avisarles de su reserva y confirmar su asistencia”. Añade que además se les ofrece, si no pueden ir el día agendado, “una nueva hora con su mismo médico en algún horario que le acomode”.

Zúñiga agrega que “las mayores inasistencias se dan en vísperas de Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo, como también en los días sándwich, el día anterior a un fin de semana largo o en los días de lluvia”.

Carolina Guajardo, gerente de Experiencia de Clientes y Canales Digitales de la Red UC Christus, dice que “la estrategia que hemos incorporado es el uso de tecnologías que nos permitan entender a los usuarios. Además, usamos confirmación tanto telefónica como de mensajes de texto e emails”.

Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), sostiene que “como las clínicas trabajan en un mercado de consumo y competencia, es lógico que los usuarios puedan arrepentirse de una hora agendada para ir a otro lugar. Es una situación a la que están expuestas por los propios elementos de la industria”.

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