Logística: ¿el tema pendiente para el E-commerce local?
Desde el click hasta quedar en manos de los compradores, los productos adquiridos por el canal E-commerce siguen una compleja ruta que puede significar el éxito total de la transacción o su fracaso, cuando el producto se pierde o no llega a tiempo. Las empresas lo tienen claro y están haciendo esfuerzos para cumplir con las expectativas del consumido y no fallar en la milla final.
Mientras las compras a través del canal E-commerce se vuelven más expeditas, al proceso de despacho pareciera faltarle dar un paso más.
El último evento Cyber Day dejó más de una queja en usuarios que vieron cómo sus productos demoraban más de la cuenta en el despacho. Si bien este comportamiento no es la regla para un canal que en el último evento generó compras por US$210 millones, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), sí se transforma en la piedra en el zapato para una transacción perfecta.
A juicio del presidente de la Cámara Nacional de Comercio (CNC) Manuel Melero, "hoy tenemos un cuello de botella con la logística. Hemos visto que los carrier nacionales e internacionales que están en el mundo del comercio electrónico, tienen dificultades severas desde el punto de vista logístico".
Melero atribuye este comportamiento a una falta de infraestructura, por lo que "hay que hacer inversiones cuantiosas".
Una mirada menos crítica tiene Janan Knust, socio fundador de KGroup Logistics, quien afirma que no es justo catalogar al sector como el talón de Aquiles del e-commerce. "Es importante entender que los procesos de migración en los modelos de negocios requieren tiempo. El negocio del e-commerce es relativamente nuevo y las plataformas en las cuales se asientan están en pleno desarrollo". Para Knust el mayor desafío, es poder modernizar la industria en general.
Punto en el que coincide la gerente de Operaciones de Productos de Groupon Chile, Desiree Grinspun, quien afirma que "la tecnología es clave. Hay que tener el control absoluto de la cadena logística completa. La principal ineficiencia hoy es que muchos e-commerce no tienen visibilidad sobre la trazabilidad de los productos y sobre eso debemos trabajar todos los e-commerce".
Para Falabella Retail, la estrategia ha sido invertir en infraestructura y software "realizando importantes mejoras en nuestros sistemas logísticos. Esto nos permite procesar miles de órdenes en poco tiempo y con altos estándares de precisión, de manera de dar garantías de cumplimiento y puntualidad en las entregas".
La misma línea siguió Mercado Libre. Su director general, Alan Meyer, comenta que los tiempos de despacho son la principal traba logística, por lo que ha realizado inversiones que permiten dar soporte a servicios como despacho gratis a todo el país. "Si lanzamos un programa tan ambicioso, también tenemos que enviar esos productos en un tiempo razonable, para que el usuario quede realmente satisfecho".
El gerente negocio e-commerce de Chilexpress, José Pablo Berardi, agrega el factor de profesionalización de los servicios de importación y almacenaje como un tema para avanza, mientras que en inversiones cuenta que "acabamos de duplicar la capacidad de nuestro centro de distribución y en lo que va del año hemos aumentado en un 70% la red de puntos donde los clientes finales pueden retirar envíos, llegando a más de 620 puntos en todo Chile".
La marca de Amazon
La eventual llegada de Amazon a Chile pone presión a las empresas chilenas en los tiempos de despachos y aumenta las expectativas de los exigentes consumidores locales.
Respecto de si es posible alcanzar los tiempos de la estadounidense, en Jumbo son categóricos: "los tiempos de despacho de Amazon ya están en Chile. Jumbo llega incluso en menos de 90 minutos con el pedido a través de la web y otros retailers ofrecen 2-day delivery e incluso same-day".
En Chilexpress afirman que "es posible, nosotros ya lo estamos haciendo con nuestros clientes e- commerce, gracias a un trabajo coordinado que involucra toda la cadena de valor".
En este punto coiciden en Groupon y sostienen que de hecho "estamos trabajando en un plan piloto para hacer Same Day Delivery para algunos de nuestros productos".
En tanto, Mercado Libre dice no tener miedo a la llegada de nuevos actores, ya que "gracias a la importante inversión que hemos hecho en el ítem logística, hoy podemos llegar con nuestros productos de Arica a Punta Arenas en tiempo récord y a la altura de las exigencias de nuestros usuarios que, en el caso de Chile, es muy alta".
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