Nuestra realidad logística frente al e-commerce

El último año se ha hablado y escrito mucho sobre el e-commerce, la posible llegada de gigantes como Ikea o Amazon a Chile y de cómo el boom de las ventas por internet está generando cambios en las estrategias de las empresas nacionales, en especial las dedicadas al retail y la logística.

En nuestro país hemos visto una muy buena adaptación de los consumidores a esta forma de comprar productos y servicios, lo que se expresa en fuertes tasas de crecimiento anual, y el comercio ha respondido con velocidad a la nueva realidad del mercado. Las plataformas para comprar en Internet se modernizan y muchas tiendas físicas, desde hace años ya, pueden encontrarse en su versión web con una amplia oferta y un excelente detalle en las descripciones e información técnica de los productos.

¿Pero qué pasa con la logística detrás de cada transacción? ¿Está preparada para adecuarse a los crecimientos que están teniendo las ventas del comercio electrónico?

El gran desafío del fuerte dinamismo del e-commerce en Chile durante los próximos años, será adaptar la logística tradicional para este nuevo desafío, y en muchos casos, crear las estructuras para los volúmenes de venta que vendrán a través de este canal. Y lo que pasa, es que la realidad en Chile es distinta que la de EE.UU. En nuestro país, no tenemos una tradición de 70 años en la venta telefónica y por catálogo, antecesores naturales del e-commerce, y nuestra logística, salvo excepciones, está "formateada" para la distribución de productos desde las bodegas hasta las salas de venta.

Por lo mismo, el trabajo más relevante deberá estar orientado a estructurar y fortalecer las cadenas logísticas para distribuir hasta el cliente final. Y en eso, existen dos atributos que serán muy importantes. Por un lado, la flexibilidad que deben tener los retailers para ofrecer distintos plazos y lugares de entrega de los productos. Es imposible pretender que todos los productos lleguen a los hogares de los clientes, no existe una capacidad de distribución de tal magnitud. Por eso, los pick-up points distribuidos dentro de las ciudades, la utilización de las tiendas físicas, estaciones de servicio, supermercados, etc., serán ampliamente demandados para tal efecto.

Por otro lado, la visibilidad sobre los productos despachados que deberán tener los retailers que venden, los operadores logísticos que distribuyen y que exigirán cada vez más los consumidores sobre sus pedidos, será fundamental en la experiencia de compra. Ya no serán aceptables las explicaciones de un call center indicando que el refrigerador no ha llegado porque el transportista del proveedor no encontró la dirección o tuvo un retraso. Eso simplemente será una venta perdida. La visibilidad será quizás el atributo más importante que trabajar en logística, y que mejor reflejará la calidad del servicio y del proveedor.

El e-commerce presenta el mayor desafío a la logística de los últimos años. Esto, porque cambia de forma drástica la forma en que se trabajó desde hace muchos años y porque introduce una componente de exigencia en calidad de servicio del cliente final que nunca antes se había tenido. Esto debe traer innovación en procesos, inversión, nuevas empresas y sobretodo capacitación. Ahí está el desafío.