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Actualizado el 01/06/2017

Blog de Juan Enrique Vargas. Es Profesor Universidad Diego Portales

Juan Enrique Vargas

Juan Enrique Vargas

Profesor Universidad Diego Portales
Sernac, ¿mediador?

Sernac, ¿mediador?

MÚLTIPLES DUDAS se han generado sobre la participación del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en el llamado procedimiento de mediación colectiva en el caso de la colusión del papel tissue. Más allá de las desprolijidades con que este se llevó a cabo -producto de lo cual aún no está claro si se podrá concretar y cómo-, hay cuestiones de fondo que resultan preocupantes.

La primera dice relación con las atribuciones que este servicio tendría para impulsar un proceso de esta naturaleza. De hecho, la ley actual solo le permite actuar ante reclamaciones individuales de los consumidores y no en estas “mediaciones colectivas”, pese a lo cual en los últimos tiempos se han vuelto recurrentes. Como un reconocimiento de lo anterior, el proyecto de ley de fortalecimiento del Sernac expresamente se propone regular esta materia. Este mensaje ha tenido un tortuoso avance en el parlamento desde su presentación el año 2014, habiendo recientemente el Ejecutivo presentado una serie de indicaciones para destrabarlo, las más sustantivas referidas precisamente al procedimiento que nos preocupa.

Pero esas indicaciones -que sin duda mejoran el proyecto original- no logran salvar un problema aún más sustancial. El Sernac por definición es un órgano destinado a defender los derechos de los consumidores, atendiendo el carácter de parte más débil que estos tienen en las relaciones comerciales. En cambio, un mediador debe ser un ente completamente imparcial, no comprometido con ninguna de las partes, que facilita su entendimiento para que logren resolver sus conflictos. El proyecto de ley en actual tramitación agrega además nuevos roles al Sernac, como los de fiscalizador y sancionador, todos incompatibles con el de mediador.

En fin, hay buenas razones para creer que realmente el Sernac no actúa en estos casos como mediador, pues ni siquiera así lo hace en aquellos en que la ley le ha dado expresamente tales atribuciones. Es el caso de los ya mencionados reclamos individuales, donde en los hechos el Sernac se limita a transmitirlos al proveedor, sin ejecutar ninguno de los pasos o técnicas que definen la mediación.

En ese contexto, lo lógico habría sido sacar las mediaciones colectivas de la órbita del Sernac y acercarlas a los tribunales de justicia, dado que son estos quienes tienen la misión de resolver imparcialmente las disputas entre partes. Sin embargo, detrás de todo este proyecto de ley se puede observar una fuerte desconfianza hacia la justicia civil, que es lo que explica que se amplíen de tal manera las potestades de la administración, aunque las nuevas facultades resulten contradictorias entre sí. Es cierto que tal como funcionan hoy en día los tribunales civiles no resultan una alternativa eficaz para hacerse cargo de estos nuevos temas, pero lo que corresponde es no eludir esa situación y asumir derechamente la modernización de esa justicia, siguiendo, por ejemplo, el modelo de la justicia de familia, donde se ha logrado integrar adecuadamente la mediación, sin que haya sido necesario para ello darle competencias a un ente administrativo.

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