Paso a paso: en qué consiste el nuevo reglamento para el e-commerce

Características del producto, condiciones de compra y despachos son parte de lo que el comercio deberá entregarle a los consumidores en sus canales de venta online, normativa que entrará en vigencia en marzo próximo. "El reglamento busca fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los consumidores", plantea el Ministro Lucas Palacios.


El 23 de septiembre se publicó en el Diario Oficial el nuevo Reglamento de Comercio Electrónico. El decreto del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo obliga a los vendedores a entregar información clara a los clientes antes de que estos efectúen una compra, precisamente mientras se vive un boom del e-commerce, empujado por la pandemia y la imposibilidad que hubo de comprar físicamente.

“El reglamento busca fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los consumidores en relación al precio, las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios que los proveedores exhiben en los sitios de Internet o plataformas de comercio electrónico, para resguardar el derecho de libre elección de los consumidores cuando utilicen estos canales”, explica el Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios.

Según datos que entrega el mismo decreto, durante los últimos años el comercio electrónico ha crecido de manera exponencial, con tasas de crecimiento en torno al 30% y 40% entre los años 2008 y 2019. En tanto, el porcentaje de personas que hacía compras online, hasta marzo de 2020, era alrededor de un 30%, esta proporción aumentó significativamente los meses siguientes y se ha estabilizado en torno al 80% durante los últimos 12 meses.

“El comercio electrónico otorga nuevas posibilidades de emprendimiento, habilita modelos de interacción más ágiles y personalizados, y permite un crecimiento económico inclusivo”, comenta el Ministro Palacios. Luego añade: “Un modelo que ha ido adquiriendo protagonismo en el país es el de los “marketplaces”, donde proveedores y consumidores pueden ofrecer sus productos o servicios a través de plataformas propias u operadas por terceros”.

Sin embargo, aún existen problemas en la información entregada a los clientes, a través de estas plataformas, lo que deriva en reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor. En 2020, las quejas de los consumidores ante el Sernac aumentaron en un 432%, es decir 258.000 versus los 48.600 del año anterior.

“El Reglamento de Comercio Electrónico subsana diversos vacíos observados en la normativa existente respecto a la forma en que se entrega a los consumidores la información sobre las características y prestaciones esenciales del producto o servicio ofrecido a través de una plataforma digital, y respecto al precio final a pagar. Asimismo, se mejoran ciertas deficiencias en la calidad de la información entregada”, plantea el Ministro Lucas Palacios.

¿Cuáles son los principales cambios que presenta este nuevo reglamento? El reglamento exige a los vendedores una serie de obligaciones con el objetivo de que el consumidor compre informado. En esta línea, deben entregar información “completa, clara, precisa y de fácil acceso”. Además, esta deberá entregarse en lenguaje simple e idioma castellano.

Entre otras obligaciones para los vendedores está el proporcionar de manera detallada la información de contacto de quien ofrece el producto, como número telefónico o correo, así también el nombre, RUT, domicilio legal, y medio de contacto con el consumidor.

También existe mayor transparencia respecto a la información de los productos ofrecidos por las plataformas. El reglamento exige indicar las características, lugar de origen, marca y modelo, cualidades de referencia como color, peso y tamaño, garantía, entre otras. También se debe especificar de antemano la inexistencia de stock de un producto y sus costos de transporte, despacho o entrega.

A esto se suma la especificación detallada de toda información que tenga que ver con términos y condiciones del pago y entrega del producto. También, la existencia del derecho a retracto del consumidor o la no existencia de este, según la ley lo permita.

¿Qué ocurre con aquellas plataformas que son manejadas por terceros? Pues el vendedor tendrá la obligación de entregar toda esta información a los operadores de las plataformas de venta. A su vez, estos últimos tendrán la obligación de dejar en claro su rol dentro de la transacción.

El reglamento fue trabajado por el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo en conjunto con distintos actores de la industria a través de una consulta pública de la que se recibieron 71 comentarios. “Esas observaciones fueron utilizadas como un insumo para la elaboración de la versión final del reglamento”, señala el Ministro Palacios.

Beneficios y falencias

A pesar de las exigencias, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) no ve un impacto directo tras este nuevo reglamento, porque ya han adherido a otras instancias como el Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico de la CCS. Sin embargo, ven un retroceso en este nuevo reglamento para el e-commerce.

“Creemos fuertemente que una mirada más moderna de la regulación tiene que ver con dar más espacio y reconocer efectos públicos a la autorregulación, sobre todo cuando ésta proviene de asociaciones gremiales”, afirma George Lever, Director del Centro de Estudios Economía Digital de la CCS.

Lever señala que las empresas están preparadas para enfrentar el desafío que les pone por delante la nueva regulación y así entregar de manera transparente todas las informaciones requeridas. “Siempre hemos promovido que se sigan las mejores prácticas para mantener una industria sana, promover el crecimiento del comercio electrónico y asegurar que los consumidores tengan la mejor experiencia cuando compran por internet”, puntualiza.

En tal sentido, prosigue, “las empresas adheridas al Código y a nuestros esquemas de autorregulación se encuentran bien preparadas para adecuarse a las disposiciones del Reglamento. Nos encontramos además en etapa de desarrollo de la tercera versión de dicho código, la que incorporará los nuevos cambios regulatorios y los desarrollos recientes en materia de comercio electrónico. Tal vez uno de los elementos más complejos que incorpora es el deber de informar en forma previa sobre el stock y disponibilidad de los productos o servicios”.

Antonio Olivares, abogado de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus, considera que este nuevo reglamento es un beneficio para los clientes, quienes ahora podrán obtener toda la información de manera más detallada. “Eso facilita la adquisición y comparación en la compra de bienes y servicios. Es desde luego un beneficio directo porque viene a especificar y establecer detalladamente y eso permite una mejor elección”, comenta.

Entre los puntos a destacar dentro del reglamento, Olivares señala la importancia de que se señale esta información de manera clara y uniforme. “De tal manera la fiscalización del Sernac y la observancia que las organizaciones de consumidores hacen de las distintas páginas web va a ser mucho más fácil”, añade el abogado.

Sin embargo, para Michelle Bordachar, abogada y analista de políticas públicas de la ONG Derechos Digitales, este nuevo reglamento tiene serias falencias en cuanto a abordar la protección de datos. “Es preocupante que no contenga ninguna mención a la seguridad de la información y a la protección de los datos personales de los consumidores”, señala.

Sobre el reglamento, Bordachar añade: “Trae novedades que probablemente mejoren la logística, pero en lo sustantivo, se desaprovechó una excelente oportunidad para ponerle fin a un montón de abusos, como que algunos retail te pidan consentir hasta con el tratamiento de tus datos biométricos y autorizar a que compartan toda tu información con sus empresas relacionadas y terceros, como condición para comprar cualquier cosa. Hasta un chocolate. Si no aceptas, no te venden. Fin. Eso es super abusivo”.

El nuevo Reglamento de Comercio Electrónico tendrá un plazo de seis meses para entrar en vigencia, por lo que debería comenzar a hacerse valer a partir de marzo de 2022.

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