La industria hotelera recurre a la tecnología para atraer a los huéspedes

Carteles anuncian la fecha de reapertura de varios casinos y hoteles en Las Vegas, tras dos meses de cierre por la pandemia. Foto: AFP

Una llave en su teléfono, asistentes digitales activados por voz que pueden pedir toallas limpias, rociadores electrostáticos: los hoteles están acumulando soluciones tecnológicas para mantener a los huéspedes a salvo de Covid-19.




Las empresas hoteleras de EE. UU. están duplicando la automatización y las tecnologías de seguimiento rápido, como las llaves digitales en las habitaciones y los asistentes digitales activados por voz para minimizar el contacto entre los huéspedes y el personal del hotel en medio de la pandemia del coronavirus.

Las iniciativas, supervisadas por ejecutivos de tecnología de la información, tienen como objetivo ayudar a los hoteles a cavar en lo que ha sido una temporada terrible, con fuertes descensos en la ocupación, despidos de personal y el temor entre algunos huéspedes de contraer el Covid-19.

"Sin tecnología, no hay forma de que esas compañías se recuperen por completo", dijo Les Ottolenghi, quien fue director de información de Caesars Entertainment Corp. hasta noviembre pasado. Caesars se fusionó el mes pasado con Eldorado Resorts Inc.

La ocupación hotelera de EE. UU. se derrumbó de aproximadamente el 60% en febrero a aproximadamente el 22% en abril, según la firma de análisis de datos STR, propiedad de CoStar Group Inc. Desde entonces se ha recuperado algo, terminando la semana del 25 de julio en aproximadamente el 48%.

Pero cualquier recuperación podría depender de cuán seguros se sientan los huéspedes.

Darren Clark, vicepresidente de tecnología de Viceroy Hotel Group, con sede en West Hollywood, California, afirmó que su función se ha ampliado para incluir la supervisión del uso de tecnologías de limpieza como los pulverizadores electrostáticos. Los pulverizadores, que se utilizan para limpiar habitaciones en muchos lugares, entregan una carga eléctrica a un desinfectante para ayudar a que las minúsculas gotas se adhieran a las superficies.

Ocho ubicaciones de Viceroy en todo el mundo están actualmente abiertas y otras cinco reabrirán pronto, según el sitio web de la compañía.

Clark también está trabajando para reducir los puntos de contacto físicos en las habitaciones mediante la implementación de asistentes digitales activados por voz, como Alexa de Amazon.com Inc. Los huéspedes pueden usar los dispositivos basados en IA para controlar la iluminación y operar el televisor, evitando tocar los interruptores de luz y los controles remotos.

“Le da tranquilidad a los huéspedes”, expresó.

Los invitados también pueden pedirle al asistente digital toallas adicionales o solicitar una salida tardía, porque los dispositivos están integrados con sistemas de TI como el sistema de administración de propiedades basado en la nube de la compañía, creado por Oracle Corp.

Los huéspedes que no se sientan cómodos interactuando con el personal de muchos hoteles de MGM Resorts International en EE. UU. pueden procesar el pago, verificar su identidad y obtener una clave de habitación digital a través de una aplicación móvil en su teléfono. La tecnología, construida por ingenieros de software internos, estuvo disponible para los huéspedes en más de una docena de ubicaciones en los Estados Unidos que comenzaron a reabrir en junio.

Algunas características de la tecnología de registro sin contacto estaban previamente disponibles para ciertos huéspedes en las propiedades de Las Vegas y Springfield, Massachusetts, de la compañía, a partir del año pasado. Los planes para llevar la tecnología a otros lugares en EE. UU. se aceleraron entre seis y nueve meses debido a la pandemia, señaló Atif Rafiq, presidente de comerciales y crecimiento de MGM Resorts International, con sede en Las Vegas, que supervisa la división de tecnología.

"La tecnología es el núcleo de casi todos los elementos de la experiencia del cliente a medida que reabrimos", dijo Rafiq.

La compañía, que opera 29 hoteles y casinos en todo el mundo, registró una disminución del 91% en los ingresos trimestrales el mes pasado. Aproximadamente 62.000 de los empleados de la compañía fueron suspendidos entre marzo y junio, pero a medida que las propiedades se reabrieron, decenas de miles de empleados volvieron a trabajar.

El empleo en la industria del ocio y la hotelería, que incluye sectores como el alojamiento y los servicios de alimentación, creció en 2,1 millones de empleos en junio, según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE.UU. Pero la industria ha perdido 4,8 millones de empleos desde febrero. La investigación de McKinsey & Co. sugiere que podría tomar hasta al menos 2023 para que la industria hotelera se recupere a niveles pre-pandémicos.

RLH Corp., con más de 1.000 hoteles de propiedad y operación independiente, expresó en abril que reduciría su fuerza laboral corporativa en aproximadamente un 40% a aproximadamente 100 empleados de tiempo completo en una medida de reducción de costos que se aceleró por la pandemia.

“La realidad es que la pandemia ha afectado a todos nuestros niveles de personal y presupuestos y pronósticos”, señaló John Edwards, director de información de la compañía con sede en Denver, que también se conoce como Red Lion Hotels Corp.

La compañía está desarrollando un software creado por empleados internos para automatizar la forma en que se generan las facturas, por ejemplo. También está utilizando un software basado en inteligencia artificial creado por la empresa de comunicaciones en la nube BluIP Inc., con sede en Las Vegas, para responder las preguntas de los clientes del hotel por teléfono, como las relacionadas con el horario de check-in, el horario del restaurante y las indicaciones para llegar al hotel.

UiPath Inc., un proveedor de software con sede en Nueva York que las empresas usan para automatizar tareas, dijo que vio un aumento del 30% en los nuevos clientes de la industria hotelera durante su primer trimestre que finalizó el 30 de abril, en comparación con el mismo período del año anterior.

En RLH, “hemos priorizado todo lo que tenga que ver con la automatización”, afirmó Edwards.

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