Bryan Eisenberg, la voz que más se escucha en el mapa global del e-commerce

Hijo de argentinos, es experto en experiencia de usuario, optimización de diseño y conversión a digital. “Hay que preocuparse menos de la competencia y más de los clientes”, aconseja.


Nací y crecí en Brooklyn, Nueva York, hijo de argentinos. Mi hermano mayor, Jeffrey, y yo crecimos en una casa donde el español era el idioma de a diario. Ambos vivimos ahora en Austin, Texas”, dice en inglés Bryan Eisenberg a PULSO Domingo. En su sitio se le presenta como una reconocida autoridad y pionera en marketing online y en ayudar a organizaciones a mejorar sus experiencias a clientes. Parece promoción, pero no difiere de lo que piensan quienes lo leen, escuchan y siguen sus opiniones.

De hecho, encabezó un listado que elaboró George Lever, el gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), cuando se le preguntó por los “gurúes” en e-commerce a nivel mundial y que incluye nombres de orígenes tan diversos como Avinash Kaushnik, Sucharita Mulpuru, Mark Pigou, Andrew Busby, Ian Jindal, George MacDonald, Linda Bustos, Ryan BeMiller, Austin Brawner, Tim Peter y Armando Roggio, por nombrar algunos.

“Bryan es uno de los expertos más reconocidos en el área de experiencia de usuario, optimización de diseño y conversión. Ha generado una parte importante del conocimiento que hoy se aplica en esos campos. Tiene una larga trayectoria, dentro de la cual ha escrito gran cantidad de libros y ha asesorado a las principales empresas”, señala Lever. “Por eso mismo hace un par de años lo invitamos al primer eCommerce Innovation Summit y, si bien estuvo confirmado en el programa, lamentablemente a última hora tuvo que cancelar el viaje por problemas personales”.

Pero si Eisenberg no pudo venir en 2016, sí lo hizo al año siguiente, cuando se presentó en el Congreso Latinoamericano de Tecnología y Negocios América Digital. Del país recuerda que la tecnología que está disponible también es global por lo que cualquiera, independiente del tamaño, puede comenzar a aprovechar todo tipo de innovación.

“Cuando empiezo a analizar el comercio minorista y electrónico en Chile, México y Argentina y, por supuesto, en todo el mundo, encuentro que el estándar mínimo en esos países tiende a ser más alto que incluso algunos de los estándares aquí (en Estados Unidos). Ahora, pueden no estar llegando a los mismos niveles más altos de algunas de las compañías aquí porque no necesariamente tienen el tipo de inversiones que están haciendo actualmente firmas como Amazon o Nike”, dice.

Eisenberg dice que con su hermano -quien también estuvo una vez en Chile- han ayudado a cientos de compañías a aumentar sus ventas en más de mil millones de dólares utilizando marcos de impulso persuasivo y entre las firmas con las que han trabajado se encuentra Google, OverStock.com y Cancer Treatment Centers of America. Y han entrenado y hecho coaching en compañías que van desde startups hasta las 50 de Fortune que venden productos tan diversos como software SaaS, anteojos y joyería.

“Eisenberg es un peso pesado”, dice Álvaro Echeverría, CEO de Simpliroute -startup líder en Chile y América Latina en planificación, optimización y seguimiento de rutas de reparto después de comprar en el comercio electrónico- y director de la Asociación Chilena de Soluciones para el Comercio Electrónico ASCE.

“Algo sabe”, comenta con ironía el especialista en consumo de una consultora de management internacional que prefiere permanecer en el anonimato. “Como buen gringo habla superbién”.

Arenas movedizas

¿Qué piensa Eisenberg sobre las tendencias que están marcando la pauta? Dice que lo que sucede es que muchas compañías intentan ponerse al día y tratar de ser más parecidas. “El problema es que su trabajo es descubrir cómo mantenerse a la vanguardia de las expectativas de velocidad, servicio y facilidad que tienen sus clientes. Deben preocuparse menos por sus competidores y más por sus clientes”.

Eisenberg ha sido reconocido por los miembros de eConsultancy como uno de los top 10 Gurús en Experiencia del Usuario y por LinkedIn como Retail Influencer. Ha sido presentado como experto por The Wall Street Journal y The New York Times y citado por CNN, Chicago Business Tribune, Inc Magazine, Entrepreneur y otras plataformas especializadas.

“Una de mis citas favoritas de uno de nuestros clientes en Google es: Hoy nosotros operamos nuestro negocio sobre arena movediza. No hay más de un 15% de participación de mercado que no haya tenido disrupción. Este es un asunto cultural sobre la habilidad de una compañía para permanecer a la cabeza y cumplir con expectativas que son más elevadas que la realidad”, señala Eisenberg.

“Este es un problema cultural sobre la capacidad de una empresa para mantenerse a la vanguardia y cumplir con expectativas de los clientes que son más grandes que la realidad. Todos esperan la experiencia de un cliente de Disney, las comunicaciones de Zappos, la fluidez de Uber, y la velocidad y eficiencia de Amazon. Estas expectativas afectan a todas las industrias, desde las empresas hasta los consumidores. Después de todo, se trata de las personas y sus percepciones y, de hecho, hay numerosos estudios de CEI (experiencia del consumidor) y Bain que señalan que los minoristas y los ejecutivos creen que están realmente centrados en el cliente y que ofrecen un gran valor a sus clientes, pero solo un pequeño porcentaje de sus clientes está realmente de acuerdo”, señala.

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