Ministerio de Energía exige a distribuidoras reforzar su servicio al cliente ante masivos reclamos por facturación

13 Julio 2016 Imagen panoramica de noche del sector oriente de la ciudad de Santiago desde el cerro Manquehue.(noche, iluminacion, luz, energia). Foto Andres Perez

Esta mañana se llevó a cabo en forma telemática una reunión de urgencia entre el ministro subrogante, Francisco López, y los gerentes generales de firmas como Saesa, Enel o CGE.




A raíz del Covid-19 y las cuarentenas en diversas comunas, se ha visto alterado el funcionamiento presencial de la lectura de medidores, por lo que las empresas distribuidoras han aplicado procesos de facturación provisoria desde marzo en adelante, generando una serie de dudas y molestia entre los clientes por los valores cobrados, tanto a nivel residencial como empresas.

Ante esto, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) ofició a las compañías para que presentaran medidas que solucionen el problema. En la misma línea, y ante el aumento de reclamos, en la mañana de este lunes el ministro (s) de Energía, Francisco López, citó a los gerentes generales de las distribuidoras y las ofició exigiendo respuestas concretas ante la situación. En la reunión también participó el Superintendente de Electricidad y Combustibles, Luis Ávila.

“He citado a las empresas eléctricas para que se hagan cargo de estos reclamos de los ciudadanos por eventuales facturaciones excesivas y para que adopten medidas de inmediato para darle tranquilidad a las personas. Ellos tienen la obligación de informar a los usuarios y de tener abiertos todos los canales de información disponibles para sus consultas”, señaló Francisco López.

El ministro subrogante recordó además que desde el 27 de marzo existe un Plan Solidario de Servicios Básicos, el cual asegura que a nadie se le cortará la luz por no pago y quienes estén afectados por la crisis sanitaria podrán postergar el pago de sus cuentas hasta 12 meses sin interés.

Fortalecimiento de canales de atención

Dado lo anterior, las empresas deberán adoptar las medidas necesarias para fortalecer sus canales de atención e informar a sus clientes, respecto a los efectos y medidas de la facturación provisoria, por lo que es necesario que cada compañía informe a la SEC –en un plazo de dos días hábiles- sobre su plan de acción que considere dos puntos. El primero son medidas que fortalezcan los canales de atención, considerando los actuales flujos de llamadas, para estabilizar el Nivel de Atención en llamadas call center, con impacto en los contactos que requieren atención de ejecutivo. El segundo es un plan comunicacional que informe de manera proactiva a todos sus clientes, de forma clara y accesible.

Al respecto, el Superintendente de la SEC, Luis Ávila, sostuvo que “en la SEC estamos recibiendo casi 10 veces más reclamos asociados a facturación y las empresas tienen la obligación de disponer canales de atención adecuados y suficientes que permitan capturar las denuncias de sus clientes. Por lo mismo es que les hemos instruido a reforzar sus equipos y mejorar sus canales disponibles para escuchar a sus clientes y de esta forma, solucionar a la brevedad, los problemas de facturación que les afectan”.

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