La tarde del martes 21 de junio el ex gerente corporativo de Informática de La Polar, Pablo Fuenzalida, llamó a su oficina al ingeniero civil industrial Ismael Tapia. En ese momento el OS 9 de Carabineros invadía las oficinas de la cadena, ubicadas en Renca, y Tapia sabía que el llamado no tenía nada de bueno. Se había enterado "por la prensa" que el plan de repactaciones masivas iniciado en 2008 se había conocido públicamente, desatando un escándalo financiero cuyas consecuencias aún no terminan.

La cita con su superior fue breve. En ella, el gerente de Informática le pidió la renuncia, argumentando que se desvincularía a todos los ejecutivos que habían participado en alguna parte de la cadena de reprogramaciones por orden del nuevo directorio. Tapia se negó, pero así y todo fue despedido junto a  10 ejecutivos por incumplimiento grave de contrato. Y aunque han pasado unos meses desde que dejó la compañía, el profesional tiene frescos varios episodios que explican cómo se fue configurando este desastre financiero. Pese a no estar en la primera línea, sus funciones como ex jefe de Proyectos y Análisis le permitieron a Ismael Tapia conocer por dentro cómo operaba "la máquina" de La Polar. El ex ejecutivo da cuenta de la absoluta "normalidad" con que se manejaba internamente el esquema de repactaciones unilaterales. "¡Cómo iba a pensar que algo andaba mal si nos felicitaban por los resultados y nos íbamos a celebrar a las Termas de Jahuel", recuerda. Y pese a que niega haber sido el creador del mítico software de repactaciones automáticas de La Polar, conoce cómo operaba este sistema. El proyecto -dice- era conocido por Pablo Alcalde y planteado "como el segundo objetivo  de la empresa después de su expansión en Colombia", todo con el fin de recuperar dineros de más de 500 mil clientes que se habían convertido en el salvadidas financiero de La Polar.

-¿Cuál era su rol en La Polar?

-Comencé a trabajar en abril de 2008 como Jefe de Proyectos y Análisis. Mi misión era desarrollar un sistema de evaluación de calidad para los call center.

-¿A quién le reportaba?

-Hasta la salida de Rolando Harnish (ex subgerente de Cobranzas), en marzo de 2010, solamente a él. Posteriormente le entregaba avances directamente a Julián Moreno (ex gerente corporativo de Productos Financieros).

Toda la estructura de la empresa conocía la operación del sistema de normalizaciones. De hecho, existía un Power Point enviado por Servicio al Cliente para abordar a los consumidores que reclamaban porque habían sido repactados unilateralmente.

-¿Cuál era su relación diaria con Alcalde (ex gerente general y presidente de la firma); Moreno y María Isabel Farah (ex gerente de Administración y Finanzas)?

-Con Pablo Alcade no tuve relación diaria en ningún momento; traté directamente una vez cuando le quise plantear la implementación un modelo de estrategias de cobranzas en compañía de Rolando Harnish. Con María Isabel Farah no tenía contacto alguno, sí con su línea de ejecutivos. Con Julián Moreno se intensificó la relación a contar de febrero de 2010, cuando se me pidió liderar el "laboratorio de energizados", grupo que tenía por misión documentar las mejores prácticas para realizar cobranzas. A contar del 2011, Pablo Fuenzalida cogerenció el área de Productos Financieros por lo que me comienzo a relacionar con él también, pero de quien recibía órdenes era de Moreno.

-¿Alguno de ellos le llamó la atención por su carácter?

-Varias veces estando en la oficina de Julián Moreno, me llamó la atención el trato con la señora María Isabel Farah. Una señora a mi parecer de carácter fuerte, quien con un fuerte vozarrón se imponía entre los hombres.

-Se ha dicho que existía una cercanía mayor entre Alcalde, Moreno y Farah. ¿Percibió eso?

-Por el simple hecho de la distribución física de las oficinas corporativas se fomentaba ese tipo de relación. La señora María Isabel Farah tenía su oficina contigua a la del gerente general de entonces, Pablo Alcalde. En cambio, la de Moreno era la última del pasillo, al lado opuesto del edificio corporativo. Con respecto al tipo de relación, toda la compañía percibía que la señora Farah era cercana y de toda la confianza de Pablo Alcalde.

Cuando "normalizar" se volvió habitual

-¿Recuerda en qué fecha es la primera vez que escucha la palabra "normalización?

-Durante septiembre de 2008, construí un modelo con indicadores de gestión de cobranzas que identificó un alto volumen de repactaciones sin pie. Se lo mencioné a Harnish, quien me indicó que diseñara un sistema que efectuara un control de este procedimiento. A medida que la depuración de los datos mejoraba, se comenzó a determinar el verdadero número de repactaciones que hasta el momento realizaba el call center mediante "normalizaciones" manuales.

-¿Cuándo se masifica esta política?

- En diciembre de 2008, Julián Moreno pidió a Informática desarrollar un programa que identificara el número de clientes que no habían realizado pago alguno. En abril de 2009 se logró tener el primer universo de clientes en dicha condición, que alcanzaba a cerca de 400 mil personas. Ahí es la primera vez que se logra tener una idea de los clientes impactados por la práctica manual de repactaciones que se estaba haciendo.