María Elisa Morales: El equilibrado enfoque responsivo del proyecto Sernac te protege

Cuando el Presidente Boric anunció en su cuenta pública de junio de 2023 que se había ingresado un proyecto de ley de fortalecimiento y modernización del Sernac, todos esperaban una iniciativa intervencionista, con foco sancionatorio fuerte, similar al que propuso Bachelet durante su administración. Pero no. En mi opinión lo que hay aquí, es un proyecto equilibrado.

Un análisis del proyecto “Sernac te protege”, que pronto se votará en general en la Cámara de Diputados y Diputadas, permite ver que no se busca un Servicio con “dientes de sable”, aquí la idea de fondo es otra: la regulación responsiva.

La regulación responsiva (Ayres & Braithwaite,1992) es un enfoque regulatorio que concilia el conflicto entre una fuerte intervención estatal y los ideales del libre mercado, llevándolos a un término medio. Este enfoque se caracteriza por una combinación de estrategias para lograr un amplio cumplimiento, lo que suele graficarse con una pirámide de cumplimiento donde se encuentran –entre otros mecanismos– desde la base a la cúspide: autorregulación, negociación, mediación y, sanción. Con cierta discrecionalidad, los reguladores deberían empezar con tácticas menos activas, situadas en la base o en el medio de la pirámide, pero tener la posibilidad efectiva de escalar a las sanciones cuando sea necesario. Así, la sanción funciona como un elemento disuasivo esencial, pero no es el objetivo principal.

Según mi perspectiva, el proyecto acierta al emplear un enfoque de regulación responsiva, donde el foco está puesto en el cumplimiento de la normativa de protección. Lo que se gana con esta estrategia, si se confronta con una coercitiva, es un ahorro de tiempo y recursos estatales, porque el diseño mismo del sistema de enforcement que se está proponiendo, favorece a los mecanismos donde el Estado no interviene o interviene menos.

Así, la sanción se inserta dentro de un procedimiento administrativo eventual y excepcional, que es precedido de otras instancias de cumplimiento voluntario: la “gestión del reclamo” y “la obligación de posventa”. A esto cabe agregar, el fortalecimiento de las mediaciones individuales ante las asociaciones de consumidores.

En efecto, el proyecto regula legalmente la gestión del reclamo individual. En la propuesta todo reclamo formulado ante el Servicio por un consumidor que considere lesionados sus derechos deberá ser siempre sometido previamente al procedimiento de gestión del reclamo, pudiendo resolverse allí el asunto, sin necesidad de activar el sancionatorio. En cuanto a la obligación de postventa, ésta pesaría sobre toda clase de proveedor y consistiría en recibir, registrar, y responder los reclamos que realicen las personas consumidoras, pudiendo terminar allí, si el consumidor así lo estima. A estas dos, cabe agregar, como se dijo, el fortalecimiento de las mediaciones individuales que pueden realizar las Asociaciones de Consumidores, que si resultan exitosas, resolverían el conflicto sin necesidad de sanción.

Como se ve, este proyecto coincide con el anterior en la propuesta de la incorporación de una facultad sancionatoria para el Sernac, pero difiere notoriamente en el enfoque regulatorio. En el proyecto anterior el enfoque era coercitivo, en cambio aquí, se puede identificar regulación responsiva. La sanción no es el foco, hay otras alternativas preferibles en el esquema de enforcement, sin embargo, la disponibilidad y posibilidad cierta de llegar a la imposición de una sanción sería justamente lo que produciría o incentivaría el cumplimiento anterior.

Por María Elisa Morales, Directora de Vinculación con el Medio y profesora de Derecho Civil, Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad Austral de Chile