Chilenos lideran ranking de clientes que comparten sus malas experiencias

Hace algunos años comprar un refrigerador involucraba varios días de revisión de catálogos, visitas a la casa comercial, comparación de precios y consultas a vendedores, familiares o amigos cercanos. Si la intención era contratar una línea telefónica, además de la factibilidad técnica de alguna compañía, se comparaba precios y se preguntaba por la calidad del servicio a los cercanos. Hoy todo este proceso es parte del pasado.

El acceso a internet, a los dispositivos móviles y la participación en redes sociales, han hecho que los chilenos estén constantemente evaluando productos y servicios a través la web, contando sus experiencias de compras, positivas y negativas en Facebook y Twitter, y decidiendo qué consumir guiándose por las opiniones de otros iguales a ellos, las que también están plasmadas en la red.

Según el estudio “Global Consumer Pulse Research”, realizado por la consultora Accenture, los chilenos son los consumidores que más hablan de sus experiencias negativas con otros, entre los clientes de países latinos que fueron considerados en el informe. En total, se analizó el  comportamiento de 23 mil clientes de 33 países de todo el mundo. En la región, el 93% de los consumidores chilenos dice hablar de sus experiencias negativas en ventas y marketing a las personas que los rodean. Esta cifra los sitúa por sobre los otros países considerados en la investigación, como Brasil, donde el 91% de los consumidores lo hace, Argentina (89%), y México (87%).

La investigación, orientada a medir la a experiencia y actitudes de clientes en torno al marketing, ventas y servicio al cliente, incorporó la opinión de 350 chilenos y  da cuenta de la existencia de un nuevo consumidor nacional: el “cliente continuo” o “non stop”.

Según Gabriela Alvarez, Senior Manager CMT de Accenture Chile, el consumidor chileno se está alineando con los indicadores del consumidor global de países más desarrollados, está haciendo uso de medios digitales, tiene una mayor tendencia al cambio y menos niveles de satisfacción con el servicio.

“El consumidor chileno está siendo más exigente, registra su queja, está más empoderado e informado”, señala.

Y cuando se trata de exigencias, no solo está pidiendo un mejor precio “sino una experiencia integral de servicio, personalizado, que se acomode a lo que él necesita y espera”, insiste Alvarez.

A los participantes chilenos se les consultó principalmente por la industria del retail, la telefonía celular y televisión por cable, tres áreas en las que se ha creado un mercado competitivo en los últimos años, con varios proveedores ofertando.

“En comparación con la encuesta del año pasado, los chilenos tienen menos satisfacción y ya no sólo les interesa contar su experiencia en las redes sociales, sino que exigen mucho más de los canales on line de la compañía. Quieren una relación personalizada, no se conforman solo con opinar, quieren que les contesten”, dice Alvarez.

Al respecto, el estudio señala que lo que más irrita a los clientes son los largos tiempos de espera por atención y contar varias veces el mismo problema a los ejecutivos de atención al cliente de las empresas a las que reclaman.

El nuevo cliente chileno, pone más exigencias a las compañías “en cuanto a relacionarse con el consumidor, a estar atento a los requerimientos del cliente y cumplir con las promesas que hace”, explica Alvarez.

Otro dato que llama la atención de la Senior Manager de Accenture Chile es el alto número de personas que está dispuesto a compartir su información personal a cambio de algún beneficio. Ante la consulta, un 60% de los chilenos dijo que compartía su información de consumo con la compañía si a cambio recibía beneficios como descuentos o una atención más personalizada en la que se refleje un trato más cercano.

“Están dispuestos a compartir información que se puede obtener a través de una app en el celular o de un servicio on line, como información de consumo, horarios. Es un recurso que cada vez más le sirve a las empresas como una herramienta de fidelización”, señala.

Nueva relación

Guillermo Bustamante, coordinador de la carrera de Comunicación Digital y Multimedia y profesor de la Escuela de Publicidad U. del Pacifico, coincide con la radiografía que realiza este estudio.

“La tecnología ha cambiado completamente el proceso de relación y de búsqueda del consumidor. Cuando hay una intención de compra, busca opiniones de los pares en internet, desde teléfono, tablet o computador, desde donde puede comparar y mirar, una ecuación que finalmente le permite decidir más informado en la compra”, explica Bustamante.

Este académico define al consumidor chileno como un Social Shopper, es decir un individuo que hace compras basado en sus interacciones sociales, modificando sus parámetros a partir de lo que dicen sus amigos y lo que encuentra en foros, pero ya no solo respecto de intereses en compras tecnológicas, como se hacía hace algunos años, sino también de experiencias de viajes, restoranes, etc.

“El usuario busca vivir una experiencia y que esta sea buena. Por eso, tiene más confianza en lo que dicen sus pares, quienes antes ya han experimentado con ese producto o servicio, más que en lo que pueda decir la marca”, explica Bustamante.

Esta búsqueda de experiencias por parte de los consumidores ha hecho que las marcas también quieran aprovechar ese deseo . “Hoy las empresas compiten por un espacio en la mente, el corazón y la billetera del usuario. La que primero gana el corazón se queda con la billetera y probablemente con la mente del cliente”, dice el experto. La clave, agrega el académico, es cómo la marca se hace cargo de esta atención que están demandando los consumidores.

“Para las empresas en Chile estos datos deberían ser un punto de partida desde el cual preguntarse qué es lo que se dice de mí en internet y qué están hablando mis clientes. En la red, están los mejores insights (ideas) de consumo y si no miran eso, no podrán llegar con una propuesta de valor más rica para sus clientes”, insiste Bustamante.