Sernac: Reclamos contra empresas de turismo y transporte aumentaron 15,9% en enero - septiembre
Las líneas aéreas concentraron un 47% de las quejas, seguidas de las empresa de buses interurbanos con un 39% y las agencias de viajes con un 13%.
Entre enero y septiembre de este año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 10.664 quejas de los consumidores contra empresas de servicios turísticos y de transporte, cifra superior e 15,9% a la anotada en igual lapso del año anterior, informó este viernes el organismo gubernamental.
Las líneas aéreas concentraron un 47% de las quejas, seguidas de las empresas de buses interurbanos con un 39% y las agencias de viajes con un 13%.
Al comparar los reclamos del 2013 respecto del año pasado, se aprecia un aumento en las tres categorías. Las agencias de viajes registraron un incremento de un 17,9%, los servicios de buses un 23,3%, y las líneas aéreas, un 9,9%.
En el caso de los reclamos contras las líneas aéreas la mayor cantidad de quejas las concentró Latam Airlines, con un 75% de los casos. En segundo lugar se encuentra Sky Airlines (10,7%).
"Sin embargo, es importante indicar que estas empresas son las que tienen la mayor participación del mercado nacional", precisó el Sernac.
Para conocer el comportamiento de las empresas en este mercado se elaboró un ranking que incluye un índice que considera los reclamos por la cantidad de pasajeros transportados.
El ranking este año 2013 lo encabeza Pal Airlines, con un índice de de 11,7 puntos; lo que significa que por cada 10.000 pasajeros se presentaron en promedio 12 reclamos en contra de esta línea aérea.
En segundo lugar se encuentra Aerolíneas Argentinas, empresa que registró un índice de 6,1 puntos; seguida de Avianca (5,3 puntos).
El índice promedio fue de 4,2 puntos.
La mayoría de los reclamos se refiere al incumplimiento de las condiciones contratadas. Por ejemplo, cambios en el itinerario de vuelo, negativa a devolver el dinero y retrasos o cancelación de vuelos.
El Sernanc explicó que ni en el mercado de buses, ni en las agencias de viaje se obtuvieron datos para construir un índice que permitiera resultados objetivos, evitando la distorsión de la participación de mercado, por lo que el organismo dio a conocer el volumen de reclamos sin ese ajuste estadístico.
La empresa Tur Bus concentra el 38,6% de los reclamos, lo que representa un aumento de un 32% este año 2013 respecto al período anterior.
Le sigue Pullman Bus con el 11,6%, lo que refleja una disminución de 4,5% respecto de los primeros nueve meses del año anterior.
Los consumidores se quejan principalmente de la mala calidad del servicio, esto es, sobreventa de pasajes, problemas en la compra de los boletos por internet, entre otros.
La mayor cantidad de reclamos este año en contra de las agencias de viajes las concentra Despegar.com, con el 48,6% de los casos. Esta agencia aumentó sus reclamos respecto al período anterior en un 31%.
En segundo lugar se encuentra la Agencia Viajes Falabella, que registra un 15,4% de las quejas, aunque experimenta una baja de 2,2% al compararla con el mismo período del 2012.
La mayor parte de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas. Por ejemplo, itinerarios que no se respetan, hoteles distintos a los elegidos, servicios ofrecidos que no se entregan, entre otros.
MUNDIAL BRASIL
El Sernanc informó además que ofició a 6 agencias de viajes que ofrecen paquetes turísticos a Brasil, donde se incluyen entradas a los partidos de la selección chilena.
El organismo les exigió a las empresas, entre otros aspectos, que le informe:
-Acreditación de autoridad competente para ofrecer venta de entradas oficiales a los partidos.
-Aclarar aspectos de acceso a la información, pues se incluyen en sus mensajes promocionales frases como "cupos limitados", sin especificar la cantidad disponible.
-Información respecto a las condiciones crediticias, pues se detectó que algunas agencias no informaban la Carga Anual Equivalente (CAE) ni el Costo Total del Crédito (CTC).
El propósito de esta acción preventiva es velar por los derechos de los consumidores y que las agencias de viaje efectivamente cuenten con las entradas y estén en condiciones de dar cumplimiento al pie de la letra a sus promesas publicitarias, indicó el Sernac.
Las empresas oficiadas tendrán un plazo de 10 días hábiles para responder.
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