Los nuevos desafíos del Sernac

El fallo del Tribunal Constitucional ratifica lo que, como Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC), hemos reiterado ante todas las instancias correspondientes, durante la tramitación del proyecto de ley que modifica al Sernac: que se estaba transformando al servicio en "juez y parte" y que las nuevas facultades que se otorgaban al Sernac eran excesivas y terminaban transformándolo en una verdadera súper agencia sin comparación en nuestro ordenamiento y, a la vez, lo desnaturalizaban, al otorgarle facultades incompatibles entre sí.

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Creemos que se trata de un fallo decisivo, pues delimita con claridad las facultades que les corresponden a los órganos de la administración, en contraposición a aquellas que les competen a los tribunales de justicia. A su vez, elimina la facultad normativa, puesto que esta es resorte exclusivo y excluyente del legislador. En definitiva, ratifica el rol del Sernac, ser el defensor de los consumidores, entregándoles información y representándolos ante los tribunales de justicia y, tal como señala el propio fallo, es igual a lo que ocurre con la Fiscalía Nacional Económica y el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia.

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En ningún caso concordamos con las declaraciones del director del Sernac, Ernesto Muñoz, quien dijo que este fallo traería consecuencias "catastróficas" para el consumidor, ya que no sólo se refuerza su facultad fiscalizadora, sino que también se elevan sustantivamente las multas, se permite la indemnización del daño moral en demandas colectivas, se simplifican los procedimientos individuales ante los juzgados de policía local y los colectivos o difusos ante los juzgados civiles, se reduce la carga de la prueba para los consumidores respecto de posibles incumplimientos por parte de los proveedores de bienes y servicios, y se fortalecen las asociaciones de consumidores.

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Como CNC, apoyamos estas modificaciones, porque somos los primeros en condenar los abusos que, en definitiva, afectan la confianza en el mercado. Los empresarios del comercio, los servicios y el turismo, vivimos por y dependemos de nuestros consumidores.

Otro elemento que se ha señalado es que, con esta nueva ley, el costo de infringir la ley y pagar la multa, sería menor al costo que significa cumplirla. Esto no es cierto. Cada vez que el Sernac ha señalado que iniciará alguna investigación o presenta una demanda colectiva, la imagen y la reputación de la empresa involucrada se ven gravemente afectadas, lo que incluso se traduce en bajas significativas en los valores de sus acciones en la bolsa. Para el comercio nunca será buen negocio incumplir la ley, ya que dependemos de la confianza y preferencia de nuestros clientes.

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Durante el primer semestre de 2017, el Sernac recibió 158.257 reclamos, y Transbank reportó 559.294.830 transacciones con tarjeta de crédito o débito, es decir, los reclamos representaron un 0,03% de las transacciones realizadas. Este porcentaje es aún menor si incluimos aquellas que se pagan en efectivo, lo que implica que el porcentaje de reclamos sobre el universo de transacciones es prácticamente nulo, dando cuenta de una alta satisfacción de los consumidores frente a sus compras de bienes y servicios. Aún más, el número de reclamos como porcentaje total de transacciones ha tenido una baja sostenida en el tiempo, sin perjuicio de que, en algunos períodos, el número de reclamos se haya elevado.

Como comercio, servicios y turismo, estaremos a la altura de las nuevas exigencias, por lo que desde la CNC estamos trabajando en la capacitación de nuestros asociados para que entreguen cada vez un mejor servicio a sus clientes. Tenemos que trabajar en recuperar las confianzas, pero eso no se logra mediante súper agencias ni perpetuando el falso concepto de un constante conflicto entre comerciantes y consumidores, sino que generando puentes, haciendo más fluido el acto de consumo y creando mecanismos de cumplimiento por parte de los comerciantes.

En definitiva, necesitamos un Sernac moderno, que esté a la altura de las nuevas relaciones de consumo y no que sea juez y parte. El Sernac debe seguir cumpliendo su exitoso rol de defensor de los consumidores y entregando información al mercado, ya que eso hace que el comercio trate de superarse cada vez más en dar un mejor servicio. Mayores trabas, incertidumbres y discrecionalidades no ayudan a una fluida relación de consumo. No necesitamos más dientes, sino más puentes. Necesitamos un Sernac moderno, ágil, eficiente, que esté a la altura de las relaciones de consumo del siglo XXI y siempre estaremos dispuestos a trabajar con las autoridades para avanzar en ese sentido.

*El autor es presidente Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC).