Columna de Juan Cristóbal Portales: La emergencia climática es digital

Si uno tiene interés en la gestión de riesgos, observará que las fuentes de mayor prestigio a nivel global, ya sea organismos multinacionales como el World Economic Forum, o consultoras especializadas como Accenture o McKinsey, apuntan a que las mayores preocupaciones de los gobiernos o las grandes compañías para los próximos dos años están asociadas fundamentalmente a mega-riesgos derivados de los efectos del cambio climático y desastres naturales.

Estos eventos tienen consecuencias no sólo estructurales y materiales sobre la vida de los países y las comunidades. También generan riesgos reputacionales sobre los gobiernos y autoridades encargadas de gestionarlos. Como todos los riesgos, los reputacionales pueden evaluarse en función de dos variables: impacto y probabilidad. Si combinamos esas dos variables estaremos en situación de definir su gravedad y, por tanto, de valorar la prioridad de acometer su gestión. Un error frecuente en las organizaciones y gobiernos es pensar que la probabilidad de que un riesgo se materialice depende de acontecimientos externos a la organización. Y que el impacto en la reputación dependerá de lo que se pueda hacer de manera reactiva. Pensar así es ir en dirección contraria a la gestión de riesgos reputacionales. El riesgo reputacional para un gobierno no está exclusivamente en la probabilidad de tener que lidiar con un desastre natural, sino en lo que ha hecho para evitarlo y las medidas que ha puesto en marcha para mitigarlo una vez se materializa. Sobre todo cuando hablamos de desastres naturales que se vuelven más extremos, frecuentes y predecibles (se calcula que las pérdidas económicas mundiales provocadas por las catástrofes naturales en 2022 ascienden a los 313.000 millones de dólares).

Esta probabilidad como lo hemos comprobado en reciente estudio de LLYC (Sistema_de_Gestión_de_Megarriesgos, 2023), es perfectamente medible con datos objetivos a través de un trabajo de documentación y de escucha activa, e incorporando la tecnología para medir cientos de miles de conversaciones en las redes sociales. Para que este trabajo sea fiable, es imprescindible identificar los posibles desencadenantes que hacen que las expectativas de los grupos de interés se rompan. El impacto potencial de un riesgo reputacional depende del comportamiento de las comunidades afectadas por ese riesgo . Así, el impacto reputacional del temporal como el que estamos viviendo en el país a lo largo de varias regiones, dependerá de la postura que tomen respecto de ese hecho los afectados (vecinos, autoridades, ONGs, medios de comunicación, etc.) y el grado de anticipación y abordaje que hagan las autoridades.

En este caso, la clave es entender qué capacidad de amplificación tienen estas comunidades y si interactúan entre ellas. Cuanto mayor sea la capacidad de amplificación de esas comunidades, mayor impacto en la reputación. A nivel nacional, regional, urbano y rural ese impacto tiende a ser muy importante si se considera el alto nivel de penetración de los dispositivos móviles, de las aplicaciones de información e interacción social a nivel digital, y del volumen (cantidad de comunidades) y conexiones que tienen entre ellas. Por tanto, cuando los fenómenos meteorológicos se manifiestan de manera sucesiva y violenta como sucede en el país, tienen un potencial de impacto muy elevado.

Bajo esa lógica y más allá de la discusión que se ha establecido entorno a cuánta anticipación tuvo el gobierno del Presidente Boric y las autoridades regionales para enfrentar la actual emergencia climática en materia de infraestructura, recursos, sistemas de contención o evacuación de población susceptible de ser afectada (con evidencia de temporales recientes de junio), lo cierto es que la efectividad para abordar la crisis, sus riesgos e impacto a nivel de la valoración y colaboración de la comunidad hoy se juega y prepara desde el ámbito de la comunicación digital.

Y acá es dónde se genera el principal problema para el gobierno y autoridades competentes. Primero para generar una comunicación preventiva con los actores y comunidades potencialmente afectadas (por ejemplo agricultores o alcaldes, muchos de los cuales han manifestado al gobierno sentirse solos en la crisis), por la vía de: educar a través de Q&A básicos sobre la emergencia; informar acerca de los riesgos, procesos y medidas preventivas y responsables; establecer un social listening georreferenciado para identificar nivel de información, preparación y disposición a la prevención de comunidades críticas midiendo actores, temáticas, interacción, influencia y confianza; o levantar sistemas de alertas. Y luego para hacer una gestión de la emergencia que exceda los boletines y los puntos prensa a través de medios tradicionales hoy poco efectivos y que logre explicar lo sucedido y lo que se está haciendo, demostrar el despliegue de la remediación, atender a tiempo a comunidades más afectadas que pueden estar aisladas físicamente pero comunicadas digitalmente, y evidenciar el compromiso con la solución.

Esto significa establecer elementos fundantes como: comités diarios de crisis digital de la emergencia; escucha activa 24/7 con reportes diarios; crear un ecosistema digital pertinente con canales propios de You Tube, issue blogs o canales ciudadanos para levantar alertas, ayudas o soluciones; una dieta digital clara con contenidos enfocados exclusivamente en abordar la crisis, acciones de mitigación y rol central de los gobiernos regionales y autoridades, con ejes educativos, informativos, colaborativos y resolutivos, además de micro noticieros propios; y un sistema de documentación permanente para ir actualizando Q&A y contenidos didácticos dirigidos a la ciudadanía más afectada.

Lamentablemente y sin esta arquitectura y estructura comunicacional, será muy difícil no sólo prever una gestión exitosa de la crisis, pero sobre todo, ir en ayuda efectiva de las personas y comunidades que más lo necesitan. En todo caso, aún queda un espacio de tiempo y margen para que el gobierno y autoridades locales entiendan que esta crisis es fundamentalmente digital, establezcan las acciones correctivas sugeridas y logren minimizar en alguna medida el impacto reputacional negativo que este temporal está generando.