El qué y el cómo

La agenda social anunciada por el Presidente Piñera está compuesta de reducción de tarifas (transporte y luz), aumento de ingresos (pensiones e ingreso mínimo), seguros (enfermedades catastróficas y remedios) e impuestos, entre otras medidas.

Como otras agendas gubernamentales previas, se centra en reducir los costos o aumentar la cobertura o magnitud de los bienes públicos que el Estado ofrece a grupos o a la totalidad de la población. Sin embargo, esa mirada deja fuera un aspecto central de la política pública, demandada fuertemente hoy por la ciudadanía, que se relaciona con la experiencia que las personas viven al acceder a los bienes y servicios que el Estado les ofrece.

El ejemplo más claro en estos días es el transporte. Centrarse hoy en los famosos $30 pesos más o menos de la tarifa del transporte público del Gran Santiago esconde una gran parte del problema. Una buena parte de los santiaguinos gasta mas de dos horas diarias en el transporte público, lo que le priva de tiempo valioso e insustituible para su vida personal. Muchos deben soportar largas esperas, empujones, atochamientos, peleas y muchas otras molestias durante su viaje. La indignación con el transporte público no se restringe a su alto costo para muchas personas, sino que también se relaciona con cómo se experimenta el servicio de transporte. Si esta experiencia de viaje es conocida por todos ¿porque sólo nos preocupamos del costo del pasaje?

Algo similar sucede en el ámbito de la salud. El alto costo de los remedios afecta a toda la ciudadanía que, esporádica o regularmente, debe acceder a medicamentos necesarios para mejorar o mantener su estado de salud. Sin embargo, centrarse sólo en el costo deja fuera a miles de personas que hoy tienen derecho a medicamentos gratis en establecimientos de salud pública, pero que experimentan un mal servicio para acceder a éstos. Generalmente deben concurrir, muy temprano en la mañana, a hospitales o consultorios públicos para entregar su receta y luego esperar varias horas hasta que sus medicamentos sean recolectados y entregados. Si esta entrega ocurre en forma periódica ¿porque no hemos mejorado la gestión y el servicio de distribución de estos medicamentos?

La lista de espera de la salud pública es otro buen ejemplo. Llevamos décadas invirtiendo en nuevos hospitales y contratando más profesionales de la salud para reducir los tiempos de espera, pero la espera sigue siendo muy larga y, lo que es peor, la experiencia de espera es pésima. Los pacientes que esperan para ser atendidos por un especialista o por una cirugía cuentan con escasa información sobre cuánto deberán esperar, por qué deben esperar y qué deben hacer mientras esperan. Sólo se les dice que se vayan a su casa y esperen ser llamados, llamada que puede demorar meses o años. Tampoco tienen información clara sobre su diagnóstico o sospecha diagnóstica ni sobre los cuidados o acciones preventivas que deben implementar. Si sabemos la mala experiencia que muchos pacientes viven en la salud pública, ¿por qué no la hemos abordado?

La verdad es que para cualquier gobierno (éste, los anteriores o el próximo) es mucho más fácil centrarse en el qué antes que en el cómo. Es más fácil construir edificios, repartir bonos, establecer subsidios o crear seguros que centrarse en la experiencia de los usuarios de los bienes y servicios públicos. Centrase en la experiencia implicaría empatizar con los usuarios, algo que resulta difícil para gran parte de los tomadores de decisión quienes no usan los servicios públicos sobre los que deciden. Implicaría conectarse con cómo viven y experimentan los diversos usuarios cada servicio y rediseñarlos para que se adapten a las características y necesidades distintas de los diversos ciudadanos que los utilizan. Centrase en la experiencia implicaría rediseñar los servicios públicos desde y con los usuarios.

La molestia e indignación manifestada por millones de personas estos días no sólo está relacionada con qué otorga por el Estado, sino que también con el tipo de trato que el Estado brinda a sus ciudadanos a través de sus bienes y servicios. Por ello la agenda social no debe sólo centrase en qué bienes y servicios ofrecer, sino que también en cómo será la experiencia de las personas que accedan a esos bienes y servicios públicos. Sólo así podremos materializar el anhelo ciudadano rayado hoy en muchas paredes: "hasta que la dignidad sea costumbre".