Denisse Goldfarb: “Las empresas deben conectar más su estrategia de personas con el negocio”

“No puedo pretender entregar el mejor servicio a mis clientes cuando no me preocupo de entregarle la mejor experiencia a mi equipo”, dice Denisse Goldfarb, fundadora y CEO de The People Future.

Con más de 20 años de carrera en ambos lados de la Gestión de Personas -ha sido ejecutiva de grandes empresas y ahora está a la cabeza de una consultora que trabaja en asesoría y formación en Recursos Humanos-, cree que el customer experience y el employee experience son instancias que deben estar íntimamente relacionadas.

“Algo importante es que las empresas deben seguir conectando más su estrategia de personas con el negocio. Cuando las empresas quieren entregar un mejor servicio a sus clientes tienen que entender que eso debe tener un correlato interno”, explica Goldfarb.

Ese y otros temas serán parte de su charla “Empleabilidad del futuro y nuevas tendencias”, que dará en el marco del People Day organizado por Buk: un día completo -este próximo 5 de octubre- dedicado al encuentro en torno a las personas y a cómo lograr estrategias que generen felicidad dentro de las organizaciones.

“Vamos a revisar cómo están cambiando todas las reglas del trabajo, cuáles son las variables que están impactando en esos cambios y, lo más importante: cómo tenemos que prepararnos ante esos cambios que vienen con este nuevo paradigma laboral, y cómo mantenernos vigentes en él”, cuenta Denisse Goldfarb sobre su intervención.

“Me parece que este va a ser un evento como nunca antes ha habido en Chile, muy innovador y en un formato al que no estamos acostumbrados”, agrega. Entiendo que hay más de mil inscritos, será un evento al aire libre, con dinámicas diferentes y un ambiente de más cercanía y menos formalidad que si se hiciera en un hotel. Es un formato que promueve el intercambio, el encuentro y sobre todo, en la experiencia”.

-¿Cuál es ese nuevo paradigma del trabajo del que habla?

-El cambio de paradigma está marcado por ciertos factores: la cuarta revolución industrial, la Gig Economy (concepto que define a aquellos trabajos independientes que nacen a partir de las app de servicios, como los delivery de comidas o compras de supermercado, por ejemplo), el coronavirus, el envejecimiento de la población: todos son factores que están cambiando las reglas del juego.

Cuando las empresas quieren entregar un mejor servicio a sus clientes tienen que entender que eso debe tener un correlato interno.

Hay un primer hecho importante, dice la especialista: los cambios derivados de la crisis sanitaria han constatado que las diferencias generacionales se han diluido a la hora de definir qué demandan las personas de su trabajo. Hoy tanto los centennials y millennials como la generación X valora, por ejemplo, tener flexibilidad en sus jornadas y un balance entre la vida personal y laboral.

“El coronavirus instaló la idea de que el tema de la flexibilidad sea importante para todos; creo, eso sí, que puede haber algunas diferencias en el tema de los beneficios. Hay algunos que no les hacen tanto sentido a las generaciones más jóvenes, como los bonos de matrimonio o hijos, pero por eso han ido apareciendo otros, como el seguro para mascotas o la posibilidad de tener días libres si se muere tu mascota. Pero la flexibilidad es un tema transversal”.

Esta era de la gestión de personas se enfrenta a desafíos nunca antes vistos; entre ellos: cómo hacer frente a los disímiles factores que provocan felicidad en el trabajo a las generaciones más jóvenes versus las planas más tradicionales.

Denisse Goldfarb cree que estas diferencias se están progresivamente diluyendo. Sin embargo, sigue habiendo diferencias en la actitud frente al trabajo y los límites. “Las generaciones mayores deben aprender de los jóvenes a respetar sus propios espacios”, dice. Estamos hablando, por ejemplo, de ejecutivos que han hecho carrera en un ambiente quizá más patriarcal y machista, que jamás se habrían tomado un solo día de permiso posnatal.

Otro aspecto que ha permeado a todas las generaciones es la transformación digital progresiva que están viviendo todas las empresas. “El tema digital es clave a nivel de desarrollo de negocios y para tener más información de los clientes, pero también se ha vuelto clave para empoderar a los colaboradores. Es una necesidad de todos poder acercarse a la tecnología. Y algo bien interesante es que se ha dado una relación colaborativa entre las generaciones menores que han apoyado a las mayores en la adopción de la tecnología”, observa Goldfarb.

En este escenario, el rol de los líderes está obligado a mutar hacia nuevos desafíos.

“Creo que ha cambiado muchísimo la mirada del liderazgo”, dice Denisse Goldfarb. “Las metodologías ágiles han traído muchos cambios en ese sentido: esa agilidad habla de eliminar jerarquías y empoderar a la base. Aquí, el rol del líder debe ser más que de experto, de coordinador y facilitador”.

-¿Qué cosas deben cambiar quienes ejercen el liderazgo en las empresas?

-Hoy el concepto de líder ya no solo se centra en la persona que tiene gente a cargo, sino a personas que tienen que movilizar a otros, entonces se agranda la base. Segundo: el aprender a gestionar equipos híbridos es un desafío. Los líderes sabían gestionar equipos presenciales; en la pandemia, aprendieron a trabajar en remoto, y ahora deben manejar equipos híbridos. Cada escenario tiene necesidades diferentes.

Quizá el desafío más importante para los próximos años, dice Goldfarb, es que los líderes se conviertan en gerentes de personas de sus propios equipos.

Todos nacemos sin saber ser líderes. Es un aprendizaje para toda la vida, que nunca termina.

“Creo que estamos súper lejos de lograr eso. La mirada de los líderes es que son responsables de un área de negocio, de cumplir ciertas métricas, pero ven como algo secundario el tiempo que tiene que dedicarle al equipo. Y la mirada que hay que desarrollar es que justamente a través de la gestión del equipo es que se van a lograr las métricas; esto es dedicar tiempo a comunicar bien lo que se quiere lograr, ser coach, motivar y dar proyección de carrera”.

-¿Y quién le enseña al líder a ser líder?

-Todos nacemos sin saber ser líderes. Es un aprendizaje para toda la vida, que nunca termina. Yo hoy estoy dedicada a dar clases y a través de mi consultora hago talleres, conferencias y asesorías, y a través de distintas herramientas busco sensibilizar a los líderes sobre estas transformaciones culturales y cómo hay que poner a las personas en el centro del negocio si queremos que sea sostenible.

-¿Cómo hacer un llamado a las empresas a invertir en la formación de líderes?

-Mi rol es sensibilizar a los equipos; eso se hace principalmente a través de las conferencias y entrenamiento a partir de habilidades específicas. Lo importante es ver cómo la cultura de tu empresa debe ir alineada con tu estrategia de negocio.