ALGO DE DOLOR de estómago. Ansiedad. Un poco de temor. Ganas de evadir. Y, sobre todo, de que la situación desaparezca. Las conversaciones difíciles producen todo lo anterior, por eso mismo casi nadie quiere enfrentarlas... A menos, claro, que tenga una buena estrategia para llegar a ellas y sortearlas con resultados favorables.

"Las conversaciones difíciles son todas las que nos hacen sentir incómodos o que nos cuesta manejar", resume a La Tercera Bruce Patton, académico de Harvard, sobre uno de los aspectos insoslayables de la vida laboral y social.

Patton, junto a los profesores de la misma universidad, Sheila Heen y Douglas Stone, estableció que hay tres tipos de conversación, y luego elaboró una lista de técnicas para poder salir de la negociación con resultados favorables. Lo primero, eso sí, es entender que cuando se discute, rara vez se busca la verdad, porque el fondo de una discusión casi siempre es confrontar diferentes versiones de un mismo hecho.

En esos términos, el primer tipo de conversación tiene que ver con "¿qué pasó?" es decir, con las valoraciones y percepciones de los dos involucrados sobre lo que ocurrió. Después, la segunda, es la relacionada con los sentimientos: dolor, rabia y la consabida elucubración sobre las emociones que se generarán luego de reconocer o negar algo. Y la tercera conversación es la que involucra la identidad y en ella, cada quien tiende a cuidar mucho su imagen porque, finalmente, ¿qué estará diciendo de mí lo que estoy diciendo en esta conversación?

Estas tres clases de diálogo van por separado o superpuestas, dependiendo del tema o situación, pero más allá de identificarlas a tiempo o abordarlas con tranquilidad y empatía, hay al menos 10 consejos que sirven para salir de ellas con buenos resultados:

Mantenga metas realistas. Una conversación difícil se refiere, en general a algo poco grato. Por eso, no trate de hacer desaparecer los sentimientos que la acompañan. Nunca será posible eliminar el estrés de decirle a alguien que está despedido, pero es posible reducirlo. Para esto, enfóquese en desarrollar un guión específico para la conversación.

Dé las malas noticias de frente. No se dé más vueltas. Los mensajes difíciles siempre deben ser entregados de la manera más clara y directa, de preferencia en la primera oración que se dirige hacia la otra persona.

Sálgase del "marco de la culpa". Su meta no es juzgar quién está equivocado o en lo correcto en una determinada situación, sino conseguir los mejores resultados posibles en el futuro. Enfóquese en eso y recuerde que cada participante tiene un punto de vista diferente de lo que ha ocurrido.

Resuma. Para que todo quede claro y darle a entender a las personas que usted está realmente escuchándolas, resuma cada cierto tiempo lo que le están diciendo y pídales que hagan lo mismo cuando usted tenga la palabra.

Prepárese para las malas reacciones. Las conversaciones difíciles pueden acarrear todo tipo de reacciones. Ser apuntado con el dedo, ser puesto en entredicho, peleas, y lágrimas son sólo algunas de ellas. No se pueden controlar las reacciones de otra persona, pero siempre pueden anticiparse, lo que permite estar emocionalmente preparado en caso de que aparezcan.

Use siempre las "y". "Sé que has trabajado toda la noche y sé que pretendes hacer las cosas bien, y sé que pude haber sido más claro en las instrucciones que te di"... Esto es un ejemplo de cómo se toma el control de la conversación al poner una "y" antes de cada oración, ya que permite anticiparse a las distracciones, las objeciones y las recriminaciones que puede hacer el otro.

Imagine qué pasará de aquí a tres meses o 10 años. En general, las conversaciones que ahora parecen tan difíciles no lo son tanto si se las pone en perspectiva y se proyecta hacia el futuro.

No suponga lo que los demás quieren decir. Aunque nos preocupamos mucho por las intenciones que tienen los demás con nosotros, no sabemos realmente cuáles son, no hay forma de saberlo. Es por eso que cada vez que tratamos de atribuirle una determinada intención a lo que otro nos dice en una conversación difícil, podemos terminar en serios malos entendidos.

Comience desde la "tercera versión". El momento más estresante de una conversación es, a menudo, el comienzo, pero siempre alguien debe empezar y, en general, lo hace desde su propia versión o desde la de la otra persona. Sin embargo, la mejor forma de dirigir una conversación es comenzándola desde la visión que tendría un buen observador, analizando lo más desprejuiciadamente posible el escenario.

Afirme su identidad. Una conversación difícil amenaza nuestra identidad, pues nos hace enfrentarnos a nosotros mismos. Para esto, es necesario preguntarse qué está en juego en la conversación, qué puede cambiar a partir de ella y qué aspectos de su identidad son intransables para usted.