La relación supermercado-consumidor tiene niveles de apoyo que serían la envidia de cualquier político. Así lo reveló la última medición de Calidad de Servicio en la Industria de Supermercados, realizada por el Centro de Estudios del Retail (Ceret), de Ingeniería Industrial de la Universidad de Chile.

Ante la pregunta general de si está o no satisfecho con su supermercado, el 85% de los consumidores de la Región Metropolitana respondió que sí está satisfecho o muy satisfecho, mientras que el 5% opinó lo contrario.

Por tipo de recinto, la medición muestra que los grandes supermercados presentan los mayores niveles de satisfacción, llegando al 88,3%, mientras que las tiendas de conveniencia, el nivel más bajo, con 65,1%. Esto hace caer la satisfacción total a un promedio de 77,3%.

Desmenuzando las cifras por zona geográfica, se obtiene que los consumidores de la zona sur de la capital están más satisfechos con sus supermercados (91,6%) que los de la zona oriente (68,8%), que muestran los niveles más bajos.

El director del Ceret, Ricardo Montoya, señaló que esto último se debe a que las expectativas de los clientes del sector oriente sobre el servicio pueden ser más altas, por lo que serían más críticos a la hora de evaluar.

Dentro de las dimensiones que componen la calidad del servicio están la confianza, empatía, accesibilidad y seguridad, tangibilidad (instalaciones físicas), y respuesta y servicio. Sobre ellas, la medición del Ceret obtuvo que la confianza y respuesta y servicio obtuvieron las valoraciones más bajas.

Según dijo Montoya, esto se relaciona con que, en promedio, 50% de los clientes está insatisfecho con el servicio de posventa, "por lo que los supermercados debiesen poner énfasis no sólo en la venta, sino también en la solución de los problemas que tienen los consumidores después de ésta".

En cuanto a la confianza, el director del Ceret sostuvo que los supermercados "deben mejorar la disponibilidad de los productos en góndola, respondiendo a la demanda con un sistema eficiente de reposición".

En el caso de las tiendas por conveniencia, cuya evaluación general fue baja, "los consumidores se muestran insatisfechos con los precios y, sobre todo, con la gestión de la sala, declarando que están desordenadas y con mala señalización", dijo Montoya.

¿Lealtad obligada?

La lealtad de los consumidores hacia sus supermercados fue otro punto analizado por el Ceret. En promedio, el 91,5% compra otra vez en la cadena escogida y el 83,4% la recomienda, siendo los supermercados grandes los que nuevamente se llevan las preferencias.

Por ubicación, la mayor lealtad se encuentra en la zona sur, mientras que los consumidores más "desleales" están en la zona oriente. Esto se relaciona con la disponibilidad de supermercados, dijo Montoya. "Mientras menor sea la competencia espacial, mayor es la 'lealtad' entendida como recompra. La distancia al supermercado es un factor menos relevante cuando hay movilización particular. Por lo tanto, es probable que ese sea un factor menos importante en el sector oriente que en el sur", indicó.