Problemas con la continuidad del servicio, incumplimiento de contratos y dificultades para poner término a esos convenios, además de cobros por servicios no contratados, son las cuatro principales razones de reclamos para los clientes de las empresas de Telecomunicaciones.

Todas las quejas que no resuelven directamente las empresas llegan hoy a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), que en el año ha recibido más de 4.600 reclamos. Esta situación cambiará cuando el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) empiece a ejercer las nuevas atribuciones que anunció el gobierno este miércoles. Esto, porque será este organismo el que se encargará de resolver las diferencias entre las empresas y los usuarios.

Según el subsecretario de Telecomunicaciones, Jorge Atton, el principal cambio es que el Sernac pasará a ser la ventanilla única para que los clientes de servicios de telefonía, banda ancha y televisión de pago canalicen sus reclamos. Por eso, la Subtel deberá revisar el destino de la llamada Oirs (Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias), que hasta hoy recibe reclamos y realiza mediaciones entre clientes y empresas. "No podemos tener dos puertas de entrada para los reclamos, porque buscamos eficiencia", dijo.

Cuando el Sernac tenga sus nuevas atribuciones, la Subtel sólo se involucrará en la resolución de los reclamos cuando la empresa y su cliente no logren un acuerdo a través del Sernac, explicó Atton.

El subsecretario agregó que este es un proyecto complementario al que crea la Superintendencia de Telecomunicaciones, que será enviado al Congreso durante el cuarto trimestre. Según indicó Atton, este organismo tendrá un rol fiscalizador más amplio que el Sernac y se encargará de dictar lineamientos macro para el sector y de revisar el funcionamiento correcto de las redes y de los servicios de telecomunicaciones, entre otras tareas.

El Sernac, en cambio, será el encargado de resguardar los derechos de los clientes en su relación con las empresas. Atton señaló que esto hará más expedito el proceso de reclamo para los usuarios, porque mientras la Subtel tiene sólo cinco o seis oficinas en todo Chile, el Sernac está presente en la mayoría de las comunas del país.

Además, dijo que el proyecto que amplía el ámbito de acción del Sernac, formaliza la cooperación que existe desde hace unos tres años con la Subtel. Agregó que el Sernc tiene la estructura necesaria para establecer vínculos con los clientes, como call center y una plataforma de internet dedicada a estos asuntos.