La retroalimentación se ha instalado como clave en las empresas que buscan mejores prácticas en su manejo de personal y en materia de comunicaciones internas. Se asume que una conversación entre los líderes de la organización y sus equipos de trabajo redundará en empleados más comprometidos y productivos. Pero esa retroalimentación debe ser de calidad.

"Es decir, un feedback claro, oportuno, específico y objetivo, que equilibre aspectos positivos a reforzar y negativos a mejorar, desde una perspectiva constructiva. El foco es analizar el comportamiento del profesional, no de la persona", afirma Myriam Aluanlli, consultora y socia de People&Search.

El feedback de calidad está comenzando a instalarse en el mercado laboral chileno. Aunque es un tema antiguo a nivel internacional, en el país sigue siendo una tarea pendiente en la mayoría de las empresas, donde impera más bien un feedback deficiente, poco asertivo y no necesariamente alineado con la estrategia de desarrollo profesional definida por la compañía para sus trabajadores, advierten los expertos. Una de las principales quejas de los trabajadores desvinculados o que renuncian a su empleo es la falta de retroalimentación acerca de su desempeño.

"En Chile se usa poco esta técnica o se usa mal, y sólo se entiende a propósito de la evaluación de desempeño, si existe ese instrumento. En los coaching a ejecutivos es uno de los principales temas, las jefaturas sienten temor y, lo que es peor, no lo consideran necesario o útil", precisa Andrea Saporta, socia consultora de Kambio.

Un buen feedback, añade, orienta el quehacer de una empresa y a los directivos para guiar su propio trabajo respecto de las necesidades del colaborador. "Las personas somos distintas y requerimos ayudas personalizadas", dice la experta.

Los pasos

Una buena retroalimentación debería ser parte integral del sistema de gestión por competencias de las empresas, orientándose a potenciar las fortalezas del empleado y a identificar posibles áreas de mejora. Las necesidades formativas y de capacitación deberían surgir en gran medida de ese feedback y los planes de desarrollo de personas estar fundamentados en el mismo. Para eso, el proceso debiera incluir las siguientes etapas:

1 Identificar un problema de bajo y/o alto rendimiento.

2 Comunicar el impacto personal y para la empresa del problema, proporcionando datos objetivos, buscando equilibrar los aspectos positivos y negativos.

3 Analizar posibles causas del actual rendimiento con quien recibe el feedback, escuchando su punto de vista y alternativas de solución. Así, quien da el feedback puede proponer otras opciones.

4 De esa conversación se deben establecer objetivos, un plan de acción y seguimiento.

Aluanlli dice que la retroalimentación debe ser preparada y no improvisada, y "estar orientada al futuro, con un propósito acorde a los valores y objetivos de la empresa". "Es recomendable una pauta de preguntas para entregar el feedback de manera completa y precisa, recordando que el fin último es alinear las expectativas respecto del desempeño del trabajador y su desempeño efectivo", afirma.

Los objetivos

Si la idea es implicar en el proceso reflexivo a los colaboradores, un feedback de calidad es el que logra acelerar el aprendizaje y mejorar el rendimiento.

"Este feedback se basa en preguntas que invitan al colaborador a reflexionar sobre su desempeño: ¿Qué podrías mejorar la próxima vez?, ¿cuál es el objetivo principal de tu tarea?, ¿cómo lo puedes hacer para sentirte más satisfecho?, ¿en qué te puedo ayudar?, ¿qué necesitas de la organización?, ¿qué soluciones alternativas has ideado? La calidad de las preguntas va a determinar la calidad de la planificación futura", señala Herminia Gomà, codirectora del Máster en Coaching y Liderazgo Personal de la Universidad de Barcelona.

Los empleados, en tanto, deben entregar respuestas descriptivas y detalladas, sin justificaciones ni juicios de valor, dándoles tiempo para reflexionar y meditar lo que respondan. Así, se evitan actitudes defensivas o excusas innecesarias.

Los beneficios de un feedback de calidad son varios. Eleva la motivación de los empleados (la retroalimentación positiva es una forma de reconocimiento), se genera una sensación de equidad sobre la base de una percepción de trato justo, objetivo e igualitario por la jefatura y empresa, y promueve la excelencia en el desempeño (al reformar el desempeño buscado por la organización). También aumenta el vínculo del trabajador con la empresa y ayuda a los individuos a alinear su autopercepción o imagen con la que tiene el resto respecto de su comportamiento. Es de bajo o nulo costo para la empresa: sólo requiere tiempo para prepararlo y brindarlo de modo adecuado.