Al menos dos años llevan preparándose las operadoras móviles para la portabilidad numérica, que partirá el próximo 16 de enero. Para la industria, el sistema, que permitirá a los clientes mantener su número al cambiarse de compañía, es un hito sólo comparable a la introducción del calling party pays (quien llama paga) o a la banda ancha móvil.

En 2012, los operadores tradicionales -Movistar, Entel y Claro- enfrentarán también otros desafíos: el desbloqueo de teléfonos y el ingreso de nuevos actores, como VTR, Nextel y Virgin, que llegarán a disputar un segmento de 22 millones de clientes, donde la penetración ya supera el 120%. Todo esto augura una dura batalla comercial.

Dos compañías llegan con experiencia previa: Movistar y Claro, que han conocido el modelo y su impacto en varios de los mercados externos en los que operan. En la filial chilena de la española estiman que los primeros seis meses serán los más intensos, porque será el período en que se cambie la mayoría de los clientes disconformes con sus compañías. Prevén también que en ese período el churn (tasa de cambio de los clientes) se elevará, para luego volver al nivel anual de 25%.

El director a cargo del proyecto de Portabilidad de Claro, Claudio Pavanati, define este cambio como "el momento de la verdad", ya que elimina una barrera para migrar de una empresa a otra.

Los preparativos

Los operadores llevan tiempo trabajando en el tema. Mientras definen las nuevas promociones, han invertido en redes, ampliado sus fuerzas de venta y sucursales, y han iniciado programas de entrenamiento al personal de call center, contactos con clientes y proveedores de teléfonos.

En Claro dicen que en los últimos cinco años han invertido fuerte en ampliar su red, mejorar la cobertura y modificar sus plataformas. Este año abrieron 10 sucursales y han estado informando a los clientes sobre el proceso. Con más sigilo, afirma, están delineando la propuesta comercial. "Estamos enfocados en los últimos detalles", afirma.

En Movistar el trabajo más intenso partió hace un año y medio, con una mesa de portabilidad, donde participan unos 300 funcionarios. Allí han discutido desde temas operativos hasta mecanismos de captación de clientes. También ahí surgió un sistema de capacitación sobre portabilidad que ha llegado a 14 mil trabajadores y que aún debe cubrir a otros tres mil.

Para la firma, "comercialmente la portabilidad ya partió", según el gerente de Desarrollo de Mercados de Movistar, Cristian Schalscha. De hecho, tienen identificado al grupo de abonados con mayor riesgo de cambiarse y hace unos meses empezaron a contactar a clientes para ajustar los planes de acuerdo con sus necesidades y ofrecerles recambios de equipos.

En Entel están enfocados a preparar su red y sus equipos, capacitando a operadores de call center para responder inquietudes de clientes. Sin dar más detalles, el gerente de Regulación, Manuel Araya, anticipa que lanzarán beneficios y promociones cuando empiece a operar la portabilidad.

Nextel es uno de los que entrará a competir. Según su vicepresidente de Operaciones, Estanislao Peña, han estado generando los procesos de atención y de soporte tecnológico para que la portabilidad sea simple y rápida. En Virgin explican que están en proceso de consolidar los equipos y las acciones que les permitan prestar el mejor servicio.

El valor de la calidad

Y aunque gran parte de las expectativas de los clientes se relaciona con los ofertones que podrían venir, en Movistar indican que será la calidad de servicio el factor diferenciador, porque la variable precio es muy igualable. "Prueba de ello es que hoy el operador más barato no se lleva la mayoría de los clientes", comenta Schalscha.

Coinciden en Entel, donde estiman que sus clientes permanecerán y que, además, llegarán otros abonados. Y mientras Nextel apuesta por diferenciarse con su producto Push To Talk, una especie de walkie talkie, en Claro han lanzado promociones agresivas, con precios hasta 30% inferiores a los de la competencia. Y seguirán en esa línea.

El vicepresidente comercial de VTR, Guillermo Ponce, destaca, por su parte, que más allá de conservar el número, los clientes "tendrán la posibilidad de acceder a nuevas ofertas de minutos, de datos y de equipos más convenientes".

Las tarifas

En relación con las tarifas hay opiniones divididas. Araya, de Entel, asegura que la competencia y la evolución de la tecnología han hecho bajar los precios año a año y que "esa tendencia se mantendrá en un escenario de portabilidad".

La visión es similar en Nextel . "Habrá más competencia y ello redundará en mejores servicios o precios", comentan. Desde Virgin, adelantan que , al igual que las demás marcas, lanzarán promociones, incentivados por "el aumento de la competencia".

En Claro la opinión sobre el efecto en tarifas es más moderada. A juicio de Pavanati, es difícil prever qué ocurrirá, sobre todo porque Chile es un mercado muy competitivo y la industria vivirá el ingreso de nuevos operadores.

Y aunque en Movistar asumen que habrá una mayor dinámica comercial, no ven "un escenario para que bajen los precios". En el caso de los contratos, adelantan, las estrategias se relacionarán con la oferta de equipos. Mientras en el caso de prepago, se verán más promociones de minutos por el mismo valor.