En julio de 2006 Will Bowen, un líder cristiano como hay muchos en Estados Unidos, buscó crear una comunidad libre de las poco decorosas quejas. Para eso inventó "el reto de los 21 días" y estructuró un esquema sencillo: los participantes debían usar una pulsera morada y aguantar tres semanas sin reclamar. Si en ese período caían en la queja, debían cambiarse la pulsera de muñeca y volver a empezar. La idea fue un éxito en Estados Unidos, Bowen lanzó en 2007 el best seller Un mundo libre de quejas y su fama se hizo mundial vendiendo la pulsera en 106 países.

Hasta ahí, todo bien ¿no? Aunque, claro, quizás no tan bien, porque está eso de que la queja -nos guste o no- nos produce sentimientos encontrados. Por una parte, a nadie le gustan los quejumbrosos (esa gente que no hay cómo darle en el gusto y siempre se las rebusca para reclamar), pero también es cierto que todos, de tanto en tanto, necesitamos quejarnos.

Eso es justamente lo que Bowen no calculó: quejarnos no sólo nos ayuda a "echar pericos", sino que tiene otras funciones muy necesarias. Reclamar nos ayuda a relacionarnos socialmente, identificar nuestros errores, echar fuera las frustraciones y, en resumen, a sentirnos bien cuando empezamos a sentirnos mal.

Rompiendo el hielo

La primera función de la queja es algo que se ve comúnmente. Imagínese. Dos oficinistas tienen su primer día en un nuevo trabajo. Deben llevar proyectos, cerrar tratos y hasta almorzar juntos. Pero los tipos no se conocen, nunca se han visto y, por tanto, la mayoría del tiempo transcurre en medio de silencios incómodos. En eso, uno agarra el diario y ve en el titular una nueva derrota de su equipo de fútbol. Entonces se queja: dice que no sacan nada con cambiar de técnico todos los años y que los jugadores son cada vez más malos. Su queja encuentra aprobación en su nuevo compañero, coincidentemente hincha del mismo equipo, quien le dice que tiene toda la razón. Entonces conversan, se conocen y crean lazos.

"Las quejas no son sólo maneras para expresar insatisfacción y crear un cambio, sino que también funcionan como 'rompehielos' que nos ayuda a relacionarnos con la gente", dice a Tendencias el sicólogo Guy Winch, autor del libro La rueda que chilla: quejarse de la manera correcta para obtener resultados, mejorar sus relaciones y autoestima.

Otro estudio de la U. Estatal de Ohio, publicado en la revista Psychological Science, mostró otra de las ventajas de la queja: ayuda a las personas a darse cuenta en qué se equivocan. Para probarlo, los investigadores pidieron a un grupo de universitarios leer historias de experiencias de adaptación al campus escritas por alumnos de primer año. Unas eran de éxito y otras de fracaso. Más tarde tenían que elegir las evaluaciones que el Departamento de Educación de la universidad hizo sobre el tema con dos tipos de informes: positivos (alumnos que se adaptaron sin problemas) y negativos. Los resultados revelaron que los voluntarios que habían leído historias de éxito optaron por los informes negativos. ¿El motivo? Según los investigadores, las personas necesitan ver el otro lado de las cosas para sentir que algo los puede afectar y tomar medidas para que no les pase. Es decir, para avanzar es necesario que alguien recuerde lo negativo.

La queja también es efectiva para algo que podría resultar obvio, pero no por eso es menor: nos ayuda a desahogarnos, mejorando el estado de ánimo y manteniendo el equilibrio emocional. "Algunos la usan como catarsis, dando rienda suelta a sus frustraciones, lo que los hace sentirse mejor", dice a Tendencias Robin M. Kowalski, investigadora de la Escuela de Sicología de la U. de Clemson (Estados Unidos).

Y todos las necesitamos. De hecho, la protesta no es dominio exclusivo de un género. Estudios han mostrado que ellas reclaman más sobre ellos que viceversa. Pero todavía falta investigación. "Esto podría significar que los hombres son más molestos o que las mujeres son demasiado sensibles", dice Kowalski. Y un estudio de las universidades de Northwestern y de Illinois reveló que ellas se quejan más de las relaciones románticas y ellos del trabajo. Aunque en este aspecto las mujeres parecen tener razón. "La investigación muestra que las parejas que expresan sus quejas productivamente tienen más satisfacción y relaciones más duraderas", dice Winch.

La manera correcta

Pero en esto de la queja nada es tan sencillo. Hay ciertas formas que se deben respetar para ejecutarla bien. Joanna Wolfe, investigadora de la U. de Carnegie Mellon, explica a Tendencias que la manera incorrecta de quejarse es cuando los reclamos son elevados sin posibilidad de recibir algún tipo de respuesta. Por ejemplo, si una persona reclama que hace frío en una pieza, el oyente puede preguntarse si le está pidiendo que cierre la ventana o que suba el termostato. "Este tipo de quejas donde la respuesta no es clara para los oyentes causan estrés y no son productivas", dice Wolfe. Esto se suma a que la cantidad importa: "Las personas que se quejan en exceso no se benefician en la misma medida que los que lo hacen con moderación", complementa Kowalski.

¿La forma correcta? Wolfe dice que es cuando quien escucha la queja entiende claramente lo que se espera de él. La receta es ser lo más directo posible y dirigirse a quien puede solucionar el problema. "En otras palabras, no les digas a tus compañeros de mesa en el restaurante que la sopa está fría, dile al camarero", dice Bowen a Tendencias.

Y a la hora de la formulación del reclamo la estrategia recomendada se conoce como "queja sandwich", es decir, ubicar la crítica entre dos afirmaciones positivas para evitar que el aludido se ponga a la defensiva y se abra a dar soluciones. Una escena de cómo llevarlo a la práctica es la siguiente: si un cliente no se siente a gusto en un restaurante dice: "Comí en este restaurante el mes pasado y me gustó mucho. Me pidieron que hablara contigo porque el servicio hoy está muy malo. Me gustaría seguir viniendo porque me gusta el lugar, pero quería que supieras lo decepcionado que estaba". Esa es la queja correcta.