El 23 de julio se cumplió un año desde la primera marcha masiva convocada por la coordinadora No+AFP. En esa ocasión, más de 750 mil personas se reunieron en las principales avenidas del país para pedir el término del modelo previsional del país. La desafección de los afiliados con el sistema había comenzado el segundo semestre de 2015, según el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes de Procalidad, elaborado por Praxis. En ese entonces, se vio la primera caída en cinco períodos en la satisfacción neta de los afiliados.
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Tras algo más de un año después, las cifras comenzaron a revertir su tendencia y la última marcha de la coordinadora, a comienzos de septiembre, reunió a poco más de 50 mil adherentes, según las cifras de los organizadores. Carabineros, en cambio, cifró a los asistentes en 3 mil.
Según el último reporte de Praxis, durante el primer semestre de 2017 la satisfacción neta de los afiliados alcanzó un 29%, superando así el 27% del primer semestre de 2016 y el mínimo de 9% que registró el segundo semestre del año pasado. Este es el mayor incremento desde el salto de 58% del segundo semestre de 2004, al 78% del primer semestre de 2005.
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No son pocos los cambios que ha habido entre la primera de las convocatorias de No+AFP y el término de junio de este año. El 9 de agosto del año pasado, la Presidenta Bachelet anunció el inicio de un proceso de discusión que terminaría en una reforma previsional, la que fue presentada doce meses después ante el Congreso y considera el incremento de la cotización en 5 puntos porcentuales (pp) con cargo al empleador, los que serán distribuidos en un pilar de reparto y otro de capitalización individual.
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Pero no sólo el Ejecutivo tomó cartas en el asunto. Las mismas AFP decidieron cambiar sus estrategias de relacionamiento con sus afiliados y así lo reconoce el gerente general del gremio, Fernando Larraín.
Para el ejecutivo, luego de la fuerte caída en la visión de la ciudadanía respecto de la industria, "las AFP tomamos la decisión de dar la cara y eso implicó salir a contrastar distintos puntos de vista en vez de estar escondidos".
De hecho, a comienzos de año la industria protagonizó una serie de hitos: Habitat realizó su primera cuenta pública, lo que fue seguido por Cuprum que además realizó video conferencias con sus ejecutivos, entre ellos la gerente de estudios de la AFP, mientras que Capital ha procurado generar información personalizada para sus afiliados. Provida, en tanto, apostó por bajar sus comisiones y dejar de ser la administradora más cara del sistema.
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En esa línea, Larraín comenta que estas medidas permitieron "ver cómo nos íbamos acercando mucho más a nuestros afiliados". Eso sí, comenta que no es momento para sentarse en los laureles: "todavía hay que seguir mejorando. El status quo no le conviene a nadie".
Eso sí, para el ejecutivo hay otro factor a considerar en la mejor percepción de los usuarios y tiene que ver con la rentabilidad de los fondos. Es que durante el primer semestre del año los multifondos, como promedio de la industria, mostraron un crecimiento de entre 2,07%, en el caso del fondo E, hasta 10,6% en el caso del fondo A.
"Este fue un período en que les fue bien. Las personas nos hemos ido informando más y que le vaya bien a los fondos de pensiones también es bueno", comenta Larraín.
De todas formas, las AFP continúan siendo la industria del sector financiero con la menor satisfacción neta, por debajo del 40%. El indicador, lo lideran los bancos.
Costo vs servicio
Otro indicador que mide el reporte de Praxis es la satisfacción que sienten los usuarios en relación con el precio y los costos asociados al servicio, como el tiempo que pueden tardar en responder ante un problema y más aún, si lo responderán o no.
En cuanto al precio, la visión de los afiliados también mejoró. Incluso, pasó de una insatisfacción neta del 7% a una satisfacción neta del 10%.
Así, al medir el impacto que tiene en la satisfacción de los clientes los costos de disfrutar de los servicios, a las AFP les adjudican 10,5 puntos, por debajo de las tarjetas comerciales y la banca retail.
Mujeres con buena percepción
Pese a que sus pensiones son las más bajas -tienen una taza de reemplazo inferior al 30%- la visión que tienen las mujeres respecto de las AFP es más positiva que la de los hombres.
Según la encuesta, esta tendencia se mantiene desde el segundo semestre de 2013, aunque la brecha se ha ido acortando: en el segundo semestre de 2016 la satisfacción neta de las mujeres era de 18,8%, mientras que en el caso de los hombres era de 3,4%, mientras que durante este año en ambos casos se elevó por sobre el 25%.
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