Eduardo Hernández

Eduardo Hernández

Jefe División de Comunicaciones y Marketing FONASA

Opinión

Transparencia y eficiencia en gestión de crisis

Foto: Archivo

En una columna del día de hoy, el señor Alejandro Barros, que se presenta como miembro del Centro de Sistemas Públicos (CSP) Ingeniería Industrial, Universidad de Chile, hace una serie de cuestionamientos al manejo de incidencias por parte de Fonasa, tras la caída momentánea de sus servicios el pasado 27 de febrero. No puedo estar menos de acuerdo con sus afirmaciones y con los argumentos que entrega para intentar dar una lección de cómo gestionar la comunicación y relación con la ciudadanía a través de las Redes Sociales institucionales.

El señor Barros se equivoca y omite -quiero entender involuntariamente- varias de las acciones implementadas por Fonasa para informar a sus asegurados y a la ciudadanía del estado de la incidencia.

1.- El señor Barros califica como “impresentable” que se informe abiertamente que la responsabilidad de la caída de los sistemas informáticos fue de un proveedor externo (Sonda). En mi opinión es requisito básico de transparencia informarlo a la ciudadanía para que conozca las causas basales del problema.

2.- En otro párrafo cuestiona el uso de Redes Sociales como mecanismo de difusión a la comunidad, pues lo considera solo “un megáfono” para “hablar”. Eso es no entender la dinámica y uso de las redes sociales en la actualidad. Son precisamente estas herramientas de comunicación la forma más directa e instantánea para dialogar entre las personas. También con nuestros asegurados. Sin ir más lejos, nuestro equipo dedicado a administrar las RRSS, interactuó de manera ininterrumpida con varios centenares de asegurados vía Twitter y Facebook, no solo recogiendo sus comentarios, sino, tanto más importante, gestionando y resolviendo de manera personalizada los casos críticos.

3.- Omite el señor Barros, que en la comunicación oficial entregada a nuestros asegurados, tanto en la web como en las cuentas de redes sociales, Fonasa explicita que estamos “revisando cada reclamo y respondiendo cada caso a través de nuestras Redes Sociales (@AyudaFonasa en Twitter y FonasaChile en Facebook)”.

4.- Finalmente señala el señor Barros que cuando la contingencia fue superada “solo desapareció el aviso en el sitio web”. Nada más lejos de la realidad. Lo que no vio el señor Barros, es que SI hubo una segunda comunicación publicada en el sitio web y replicada en RRSS informando de la superación paulatina de las incidencias. Terminado el problema, obviamente no tiene sentido mantener la alerta informativa.

Desconozco las razones del Señor Barros para su particular defensa y celo por mantener en secreto la responsabilidad que eventualmente le cabe a proveedores de sistemas informáticos en la entrega de servicios a la comunidad, pero sí puedo asegurar que en este caso, hubo un manejo con altos estándares de eficiencia, celeridad y transparencia por parte de nuestros equipos humanos de trabajo, para mantener permanente comunicación con nuestros afiliados y gestionar sus reclamos hasta la total resolución del problema informático.

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