Cuando lo infalible se derrumba

Durante décadas, Carabineros fue considerada una de las instituciones con mejor reputación, confianza y credibilidad en Chile, junto con Bomberos o la Iglesia Católica. Prácticamente nadie podía siquiera pensar en que estas entidades pudieran sufrir del deterioro de imagen pública con el que cargan por estos días la política, instituciones de gobierno o algunas industrias y empresas. Pero aquello que parecía imposible, hoy es realidad.

De acuerdo con la encuesta CEP de junio de 2017, la confianza en Carabineros se ubicó en 37%, anotando una caída de 17 puntos porcentuales. El 46% de los consultados creía que la corrupción había aumentado al interior de la institución policial.

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En ese momento, era el caso Fraude o "Paco Gate" -como la prensa lo caratuló- el que estaba golpeando duramente la credibilidad de la policía uniformada. Otro sondeo mostraba que la desaprobación ciudadana a la institución llegaba al 48% superando por primera vez al índice de aprobación que se ubicaba en 40% (Cadem, febrero 2018).

Un fenómeno similar se ha ido viendo paulatinamente en el transcurso de los años con la adhesión a la Iglesia Católica. Si bien se ha producido un avance de otros cultos y el aumento de quienes se declaran ateos y agnósticos, la evaluación de la Iglesia Católica ha sufrido un detrimento según lo ha ido reflejando periódicamente la encuesta Plaza Pública Cadem, posicionándola dentro de las instituciones peor evaluadas con apenas 28% de aprobación en el último sondeo del 16 de abril pasado.

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Estos dos son ejemplos de instituciones que siempre tuvieron en Chile una altísima estima ciudadana. El dicho popular "en la confianza está el peligro", más que invitarnos a la desconfianza desatada, debe llevarnos a pensar que existen ocasiones en que la fe ciega genera el peligro del descuido y ese descuido, el de la pérdida, la destrucción, la ruptura, lo difícil de reparar.

Confiar no es descuidar y dejar de controlar. Todo lo contrario. Lo que valoramos, lo que queremos, con mayor razón debe ser sometido a controles y para combatir adecuadamente aquellas situaciones de impacto reputacional se requiere, en primer lugar, reconocer que toda organización, sea pública o privada, pequeña o grande, tenga o no fines de lucro, es vulnerable.

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Toda institución o empresa que se preocupe de desarrollar y gestionar actividades de prevención de este tipo de riesgo con impacto reputacional, finalmente lo que logrará es ir generando y aumentando la confianza de los distintos grupos de interés asociados a la organización y de allí a la opinión pública. Saberse controlado, es en la práctica saberse tranquilo y protegido.

Para recuperar la confianza, ¿es suficiente el perdón? Así como un perdón real no puede ir acompañado de una penitencia eterna por parte de la institución que ha cometido el pecado, tampoco puede otorgarse sin haber transitado por un camino que nos lleve a un estado de confianza lúcida, lograda a través de actos concretos de comunicación, transparencia y simplicidad de las estructuras a fin de fomentar el control y la autorregulación, cuestión que puede ser un primer paso para comenzar a reconstruir lo infalible.P

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*La autora es socia KPMG, Advisory-Forensic; ex superintendenta de Pensiones y ex directora UAF.