Entre Navidad y Año Nuevo se concentra entre el 11 y el 12% de las ventas anuales del comercio, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio (CNC). 4 de cada 10 personas aún hacen todas sus compras de manera presencial, y 5 de cada 10 alterna entre ir a la tienda y comprar por internet, aprovechando que, durante esta época, las tiendas online refuerzan sus canales de reparto y prometen entregas en casa durante el mismo día en que se hizo la compra.

Quienes también refuerzan sus métodos son los ciberdelincuentes y estafadores digitales. La combinación de compras apresuradas y ofertas tentadoras generan un terreno fértil para diferentes tipos de fraudes, según expertos en seguridad y derechos del consumidor.

Datos de la multinacional en ciberseguridad Kaspersky indican que el 27% de los usuarios en América Latina ha perdido entre US$ 100 y US$ 500 debido a fraudes asociados a compras online. En Chile la situación es similar, explica Leandro Cuozzo, analista de seguridad para América Latina en Kaspersky: “El 28% de los usuarios nacionales ha sido víctima de fraudes relacionados con cuentas o tarjetas bancarias”, explica el experto.

“La compra por internet implica una serie de riesgos que van más allá del simple acto de pagar por un producto” advierte César Vargas, académico de Derecho de la Universidad Andrés Bello (UNAB) y especialista en derechos del consumidor, quien agrega que en el plano normativo persiste una “fuerte asimetría contractual entre proveedores y consumidores, propia de los contratos de adhesión”. A esto se suman “deficiencias en la entrega de información clara, veraz y oportuna” durante el proceso de compra, lo que puede afectar directamente a “la formación del consentimiento y el ejercicio efectivo de los derechos consagrados en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores”.

Desde el punto de vista del consumidor, Yerka Yukich, secretaria ejecutiva de comercio electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), explica que los fraudes online adoptan muchas formas.

Algunas de las estafas más frecuentes son las tiendas falsas que imitan marcas reales, es decir, “sitios que copian el logo, nombre y diseño de marcas conocidas, usando dominios muy similares, cambiando una letra o agregando un guion”. Comúnmente, en esos sitios venden “productos que nunca llegan”, para que luego el sitio desaparezca e ignoren los reclamos tras confirmar el pago.

Otros casos son los cargos duplicados o no autorizados; esto es, pagar más de una vez un producto o utilizar los datos registrados de la tarjeta bancaria para hacer cobros extras. Le siguen los phishing o suplantación de identidad de compañías, enviando “enlaces falsos que llegan por correo, SMS o redes sociales simulando ser un ecommerce”. Al hacer clic, relata Yukich, piden datos personales o bancarios para usarlos en sus propósitos.

Otro delito común en estas fechas son las estafas por “reembolsos” o “problemas con tu compra”. Días después de la compra, el supuesto ecommerce contacta al cliente indicando un “problema en el pago” o “error de stock”, solicitando ingresar nuevamente los datos de la tarjeta para devolver el dinero; una especie de “phishing encubierto” a ojos de la especialista.

Atentos con las señales de alerta

Uno de los errores más frecuentes que cometen los usuarios, a juicio de Leandro Cuozzo de Kaspersky, es “comprar de manera apresurada, guiados por la emoción de las ofertas y la presión del tiempo”. A esto se suma la práctica de hacer clic en enlaces recibidos por correo, mensajes o redes sociales sin verificar su origen, así como ingresar datos personales y bancarios en sitios que no han sido correctamente validados.

“Durante la temporada navideña, estos errores se ven agravados por el aumento natural del gasto y la gran cantidad de notificaciones legítimas que reciben los usuarios, lo que provoca que muchas personas tarden más en detectar movimientos sospechosos en sus cuentas o tarjetas”, analiza.

Una página atractiva no garantiza que sea segura. Para proteger una compra, Yerka Yukich recomienda como principal mirar si el sitio web ofrece una conexión segura. Eso se puede confirmar mirando si el enlace comienza con “https” y muestra un candado en el navegador. “Es una base mínima de seguridad”, asegura.

Además, recomienda revisar las políticas del sitio. “Una tienda confiable publica claramente sus términos y condiciones, políticas de cambios y devoluciones, despacho y privacidad”. Si no hay información o está muy genérica, es una mala señal, agrega Yukich. También, es importante verificar los datos de contacto, ya sea dirección, teléfono, correo corporativo o redes sociales activas. Si estas existen y responden ante otros usuarios, es confiable.

De hecho, un buen consejo es revisar si existen reseñas reales y externas. “No confíes sólo en los testimonios en el sitio. Busca opiniones en redes sociales, foros y sitios especializados”, agrega la secretaria ejecutiva de la CCS.

Así también, hay que desconfiar de métodos de pago sospechosos, y evitar tiendas que sólo acepten transferencias bancarias o métodos poco habituales. “Las tiendas legítimas ofrecen medios de pago conocidos y seguros como WebPay, Mercado Pago o plataformas bancarias reconocidas”, recomienda.

Cuozzo considera que, señales claras que pueden ayudar a identificar una estafa antes de caer en ella, es la presencia de “ofertas exageradamente atractivas o mensajes que generan urgencia extrema”, apelando a frases como “últimas unidades” o “compra ahora o pierdes el descuento”. Tácticas que en su experiencia buscan “provocar una reacción impulsiva que reduzca la capacidad de análisis del usuario”.

Estos son los derechos del consumidor

Ante lo frustrante que puede ser una situación de este tipo, los consumidores deben tener en claro que cuentan con derechos plenamente garantizados en una compra online. La actividad se encuentra regulada y tutelada por la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores.

El abogado Carlos Flores, académico de la UNAB sede Concepción, manifiesta que el comprador tiene derecho a recibir información clara sobre el precio, las características del producto, el stock disponible y los costos de despacho.

“Si el consumidor opta por retirar el producto en la tienda, esa entrega debe ser gratuita”, defiende, ante casos donde compañías cobran por el servicio. Las plataformas intermediarias, por su parte, tienen la obligación de garantizar la seguridad de las transacciones y entregar información veraz.

Entre los derechos más importantes está el “derecho de retracto”, que permite al consumidor “arrepentirse de la compra dentro de los diez días siguientes a la recepción del producto, siempre que no haya sido usado”. Flores explica que este derecho debe manifestarse por escrito, y si el vendedor no responde de la misma forma, el plazo se extiende a noventa días.

También está la garantía legal, que se amplió de tres a seis meses, otorgando “mayor protección frente a productos defectuosos”, precisa. En caso de falla, el consumidor puede exigir el cambio del producto, su reparación o la devolución del dinero. Otros derechos relevantes son la no discriminación arbitraria, la seguridad en el consumo y la indemnización por daños cuando el proveedor incumple sus obligaciones.

Ante los errores legales que cometen con mayor frecuencia los consumidores cuando son víctimas de estafas digitales, el abogado y académico de la UNAB César Vargas responde que muchas veces no se da aviso al prestador de servicios financieros de la situación. “Esto es vital realizarlo en el momento”, anuncia, ya que toda vez que todas las operaciones sospechosas que se realicen con posterioridad al aviso serán imputables a la falta de diligencia y cuidado por parte del proveedor de servicios.