Hemos sido testigos de un fenómeno que a casi nadie ha dejado tranquilo. No refiero al fenómeno climatológico, sino a los problemas ocasionados por los cortes de luz y agua. Para revisar el problema, creo que es posible distinguir dos puntos:

Valoración social: hoy en Chile vivimos un problema de clima social del cual las empresas no se libran. Esto puede ser más o menos injusto, las críticas pueden ser más o menos viscerales o razonables, pero el clima social se mantendrá y frente a ello todas las industrias deben cambiar; no queda alternativa. No se trata de un asunto de gestión comunicacional -no es un asunto cosmético-, sino del modo cómo se reformula la relación con los consumidores.

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El caso de la nieve nos señala, por ejemplo, que la industria de suministro eléctrico hace mucho tiempo que debió pensarse una política para la atención de usuarios electro-dependientes, pero no como estrategia de responsabilidad social, sino como parte estructural de la política de servicios. Si las empresas, en especial las grandes, no cambian seguiremos avanzando lenta, pero directamente, hacia la muerte de la gallina de los huevos de oro que -en este, como en el caso de las AFP, las isapres o la empresa de agua, sólo por nombrar algunas- es la valoración social de los servicios que se prestan. Yo en clases recomiendo siempre leer un buen artículo de la profesora Rosabeth Moss Kanter publicado en Harvard Business Review acerca de cómo las grandes empresas piensan diferente, para que se vea que esto de la valoración social ya se ha pensado bien en otros lugares del mundo.

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Autorregulación: es fundamental adelantarse en materia de regulación, antes de que lo siga haciendo el Estado. Estoy convencido de que en una época de descontento social el Estado, a través de sus figuras políticas, tiende a implementar una regulación que es "justiciera", más que ponderada o con miras al desarrollo de largo plazo.

Ello se debe a una razón negativa, pero también a una positiva. Desde el punto de vista negativo, los políticos regulan mal por razones de ventajas electorales populistas. Para muchos políticos -de izquierda o derecha- es bueno perseguir a algún "villano", porque ello rinde electoralmente. Pero también hay una razón positiva para hacerlo, pues el político tiene el deber de mantener la paz social, y si la gestión de las empresas impide este objetivo, es de toda lógica que se actúe rápidamente contra ellas. Así, el político no tiene alternativa: debe intervenir. El problema es que hoy se entremezclan las razones positivas y negativas; es decir, la industria puede vaticinar una tormenta perfecta, incluso si la próxima elección presidencial la gana la derecha.

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Así, queda un solo camino: una autorregulación draconiana, donde los actores que no se sumen queden al margen de las asociaciones gremiales, y los buenos empresarios sean capaces de señalar a los malos. No nos olvidemos de las innumerables ocasiones en que directivos japoneses han pedido perdón públicamente -con gesto de reverencia incluido-. Acá no llegaremos tan lejos (podemos ahorrarnos el gesto oriental), pero es necesario que la industria sea activa en materia de autorregulación, normativas sectoriales conocidas, medidas reparatorias, etcétera. Lo que hizo el alcalde de las Condes, enviando vecinos a los hoteles, debió antes haberlo hecho Enel como parte de una política de autorregulación activa.

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Con todo, me parece que es necesario señalar que hay algo peor que grandes empresas que prestan malos servicios, a saber, un país con grandes empresas de servicios estatales. El asunto es que, si seguimos así, nos veremos enfrentados a la retórica estatista muy pronto, y algo de responsabilidad tendrán las actuales grandes empresas de servicios si ello ocurre. Es de esperar que la nieve nos deje una buena lección.

*El autor es profesor de Ética Empresarial Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Universidad de los Andes.