Con miras a fortalecer su estrategia de negocio digital, Hites creó la División de Omnicanalidad, estructura a cargo de Cristián Page, quien se desempeñaba como gerente de e-commerce de la compañía.

No se trata de un cambio cosmético, sino de "darle mayor peso en la estructura organizacional al negocio digital", explica Page. "Este cambio viene a confirmar la importancia y foco que le da Hites al e-commerce", agrega.

La entrada de Hites a este segmento es nueva, respecto de sus competidores en la industria del retail. "Somos un negocio muy joven. Empezamos a vender a fines de 2015 por internet, entonces en estricto rigor este es el tercer año en que Hites participa del negocio e-commerce", comenta.

Aunque partir después les ha traído beneficios: "Muchos de los que trabajamos en Hites.com venimos de otras empresas y ya con cierto conocimiento, sobre todo de errores a no cometer. Lo que hemos hecho ha sido relativamente rápido, porque sabemos cuáles son las teclas más exitosas a tocar".

El debut ha sido vertiginoso, incluso superando las expectativas internas. "Como hito, este 2018 vamos a conciliar un año nuevamente duplicando las ventas de 2017, en línea con los objetivos. Pero lo que nos deja más contentos es que el negocio ha avanzado súper bien, de cara al cliente en cosas tangibles como que los niveles de servicio están súper buenos, con niveles incluso mejores que la industria", enfatiza el ejecutivo, quien lleva tres años a cargo del desarrollo de este negocio en el retailer.

Otro de los avances es la implementación del sistema de retiro en tienda para las compras online, que empezó en abril de este año con 12 puntos de retiro. La implementación fue justo antes del Cyber Day de mayo, por lo que el evento sirvió de test para el servicio. Así, para el próximo Cyber Monday contarán con 22 de las 24 tiendas habilitadas con este servicio.

Digital y físico

El crecimiento de la oferta dentro del sitio web también ha sido dinámica. "Hace un año teníamos casi 5.000 productos y ahora tenemos sobre 16.000. La propuesta comercial ha madurado mucho y lo que nos tiene muy contentos es que la cantidad de visitantes que prefiere Hites.com ha crecido mucho", afirma Cristián Page.

"Lo concreto es seguir desarrollando el modelo omnicanal, seguir acercando el modelo de internet más tienda, sobre todo para que el cliente se vea beneficiado".

El desafío hacia adelante es que la propuesta comercial del sitio sea equivalente a la de la tienda "y eso está muy desarrollado con el negocio de blando, de vender vestuario por internet", agrega.

La cantidad de visitas también se está duplicando, lo que les sirve como termómetro del desempeño del área. "Estamos más o menos 120% sobre las visitas del año pasado. La gente nos está conociendo más, nos está visitando más, nos está prefiriendo y la experiencia de compra está mucho más correcta, porque le está llegando mejor el producto y tiene otras opciones para retirarlo. El negocio ha madurado", dice.

Un punto que destaca es que este desarrollo digital se hace sin perder la esencia de la marca, que es ser una multitienda, sostiene. Por ello, la tienda física no se verá impactada en pos del e-commerce, como ha sucedido con otros retail: "Hites tiene una particularidad, que es que tanto en el mundo físico como en el internet tiene tremendas capacidades de crecimiento". Esto, porque la firma tiene pocas tiendas aún, "por lo que hay lugares para seguir creciendo. La idea es abrir dos a tres tiendas al año. Va a crecer mucho en el espacio físico y en el online. Creemos que en ese complemento entre el e-commerce y la tienda hay espacio para seguir desarrollando ambos negocios y no necesariamente desafiando lo que hoy son las tiendas".

Todo este desarrollo y crecimiento conlleva la materialización de inversiones relevantes, señala Page. "La más obvia es de sistemas. En nuestro sitio tenemos un partnership con IBM (Watson) que es de las mejores tecnologías que hay, eso demuestra lo en serio que estamos trabajando", enfatiza.

En paralelo, se ha invertido mucho en logística, espacios de almacenamiento, en el modelo de despacho y transporte, además de las dotaciones a cargo del proceso. "Es un proyecto súper global que involucra a toda la compañía y que es mucho más amplio y complejo que sólo un sitio de internet. Las inversiones son en línea con los objetivos que queremos alcanzar, que es ser un referente en el e-commerce a nivel nacional. Podemos estar entre los que lo hacen mejor, ese es nuestro nivel de exigencia".