Las redes sociales no solo sirven para compartir contenidos entre tus cercanos. Plataformas como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn cumplen un rol importante en las empresas, influyendo en las compras online y offline de los clientes, siendo incluso un nexo entre las dudas o reclamos de los clientes a través de diferentes canales. Pero para ocupar las redes sociales en tu negocio se necesita de una planificación y cautela.

En tiempos de coronavirus, el escenario virtual se ha vuelto esencial para contribuir en la experiencia de los usuarios. Por eso el 37% de las grandes empresas aumentó fuertemente el uso de sus servicios web o redes sociales en respuesta a la pandemia. Así lo asegura una reciente encuesta de Corfo, que busca representar la realidad de las más de 1.200.000 empresas que existen en el país.

En el análisis predominan las empresas grandes, con un 39%, mientras que las medianas empresas fortalecieron su presencia en las redes en un 34% en estos meses. De dichos porcentajes, un 32% de las empresas creó una página web, de Facebook o Instagram, por lo que muchas marcas están recién empezando a conocer cómo interactuar a través de las RRSS.

Una empresa que abra su página en una red social, ya sea Instagram, Facebook o TikTok, cuenta con una nueva forma de relacionarse con sus clientes. Francisco Kemeny, fundador de Roier, herramienta para la gestión de datos de marketing digital, ve en los fanpages o cuentas oficiales de marcas una oportunidad para influir en las decisiones de posibles compradores.

Kemeny señala que las empresas, al estar en una red social tomando decisiones claves, como generar contenidos atractivos o interactuando de manera responsable, tienen la capacidad de llegar y encontrar muchas más oportunidades de negocio de las que tenían antes.

¿Qué mensajes se deben dar? ¿Qué páginas son más atractivas? ¿Cuáles son los errores más comunes? ¿Cómo interactuar con clientes? En Piensa Digital dejamos algunos consejos a considerar:

Lo primero es responder y estar pendiente. Los usuarios no tienen horarios de oficina, por tanto cada cuenta debe considerar tener personas atentas ante reclamos, solicitudes o información respecto al producto que ofrecen. “Si un cliente te habla de vuelta, tú tienes que tener la capacidad de responder lo más rápido posible. No necesariamente tiene que ser inmediato. Pero sí tengo que tener una preocupación de que si alguien me pregunta algo, yo le tengo que responder”, dice Francisco Kemeny.

Manu Chatlani, director de Jelly, agencia dedicada a la creación de contenido digital, asegura que durante la pandemia “hay un montón de marcas que no han estado a la altura”. Chatlani afirma que si una empresa no es capaz de responder, genera frustración en el usuario, lo que termina afectando a la marca a la hora de volver a elegir. Es clave tener la posibilidad de solucionar los reclamos. Ante este punto, Chatlani asegura que eso es lo primero que deben solucionar, “después revisemos la estrategia, marketing, las audiencias y otras cosas a mejorar y corregir”.

Cada red social tiene una normativa definida por sus mismos usuarios. Como empresa deben tener la capacidad de entender en qué lugar están sus usuarios, para así saber qué mostrar en cada red social.

“Tengo que entender no sólo cómo la red social comunica, sino cómo es el segmento al cual le estoy hablando, cuáles son los códigos que el segmento utiliza para comunicarse, y adaptar mi comunicación a los códigos de esa comunidad y de ese segmento de cliente específico”, describe Kemeny. Chatlani, de Jelly, comparte la opinión, indicando que al saber en qué red social están los consumidores, es más fácil llegar a ellos, captando su atención para luego ofrecer los servicios o productos.

No se trata de solo avisos, sino del contenido. A la hora de publicar en alguna red social, ambos expertos aseguran que el contenido debe estar ligado al valor, no sólo al producto.

Francisco Kemeny, de Roier, complementa y dice que no funciona el aviso publicitario como al que estábamos acostumbrados, y en las redes sociales los usuarios buscan que los contenidos generen emoción y cercanía.

“En el mundo del marketing hablamos del concepto de la creación de conciencia, donde a través del contenido generamos conciencia de nuestra marca, oferta y producto en los consumidores. Para lograr eso, las redes sociales son la primera capa”, explica.

Con contenido, constancia de publicaciones y la capacidad de responder ante dudas o reclamos, ambos expertos definen que se da inicio a la formación de comunidad, entregando valor tanto en lo que busca expresar como en la interacción con posibles consumidores.

A cada segundo ocurre una publicación. Por eso las marcas deben tener horarios y definir qué publicar y cada cuánto tiempo. Kemeny describe que si una marca tiene una oferta, debe elegir el marketplace de Facebook, para luego utilizar otras redes que redireccionen hacia el producto. “No puedo publicar una vez, y sentarme a esperar que por arte de magia lleguen los clientes. Las marcas deben publicar constantemente, todos los días, todas las semanas, sin parar”.

A la hora de utilizar las redes sociales, lo primordial para Kemery es no involucrar a la marca en discusiones. Existen ocasiones, como ocurrió tras las protestas de Black Live Matters, en que grandes empresas se sumaron al movimiento social y cultural, ya que representan la visión del producto. El profesional recomienda “no ser tan frontal, así no generar anticuerpos”.

Otro error es saber cuándo responder a un cliente. Cuando se habla de profesionalizar las redes sociales, necesitamos perfiles que tengan experiencia. A través de la conversación directa con los clientes, se necesita a alguien que conozca el servicio, que tenga la madurez  y la experiencia de hacerse cargo de la conversación con miles de usuarios.

Además, las empresas deben normar casos y protocolos en redes sociales. Debe haber un proceso con un manual claro, sobre cómo tengo que gestionar el contenido y cómo responder a los usuarios.