“Impacto”: Claro y VTR lanzan programa para transformar la experiencia del cliente

A poco más de un año de la fusión de Claro y VTR, ambas empresas han unido fuerzas para lanzar”Impacto”, innovador programa destinado a mejorar significativamente la experiencia de sus clientes. El proyecto busca que las compañías se posicionen como líderes en la industria, enfocándose en una transformación cultural centrada en el cliente.

Reflejo de ello son las palabras de Magdalena Duhalde, gerente de Experiencia de Clientes de Claro y VTR, quien destacó la importancia de este proyecto estratégico: “Nos impusimos el desafío de abordar con una mirada crítica la realidad de Claro y VTR; realizamos un diagnóstico transversal a las compañías para impulsar una profunda transformación cultural centrada en nuestros clientes”.

“Impacto” se basa en un diagnóstico exhaustivo de los desafíos y necesidades de los usuarios, identificando los principales problemas en la interacción con las empresas. A partir de este análisis, se definieron los procesos a optimizar para mejorar el “viaje” del cliente, apuntando a una experiencia de usuario única con altos estándares de atención y un sello diferenciador.

“Hoy sabemos que la experiencia del cliente no pasa solo por un área determinada, tiene que ser el foco de acción de toda la organización. Y ese es un cambio cultural del que todos tenemos que hacernos cargo y que es tan relevante como la tecnología o conectividad en sí misma”, complementa Duhalde.

Para el desarrollo y despliegue del programa, Claro y VTR cuentan con la asesoría de MTU, una consultora con amplia experiencia en diversas industrias como líneas aéreas, retail, hotelería y salud. MTU ha logrado importantes mejoras en indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y otros indicadores operacionales de clientes.

La importancia de la experiencia del cliente está respaldada por estadísticas de MTU, que indican que el 86% de las personas que tienen una “gran experiencia” con una empresa regresarán a ella, siendo más fieles y recomendándola a otros. Además, datos de McKinsey muestran que la mayoría de los consumidores usa al menos tres canales de atención en cada recorrido de compra, aunque sólo el 25% queda satisfecho con el proceso omnicanal.

Fernanda Toro, directora de MTU, destacó que un programa de transformación de clientes debe enfocarse en entender las necesidades y expectativas del cliente para definir una experiencia memorable y crear relaciones sólidas y duraderas.

Desde la integración, Claro y VTR han logrado resultados significativos. VTR redujo sus reclamos en un 54% el año pasado, mientras que Claro obtuvo el primer lugar en el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes ProCalidad 2023. Además, se han realizado inversiones en la calidad de la red, incluyendo un acuerdo con Starlink para mejorar la conectividad en más de 251 localidades remotas y un acuerdo con On*Net Fibra para ampliar las redes de fibra óptica a más de 43 millones de hogares.

Ante los resultados, Magdalena Duhalde sentenció: “Sabemos que este es solo el inicio de un camino que no termina. Sin embargo, estos primeros resultados demuestran una estrategia sólida y transversal a toda la compañía, que pretende cubrir todo el recorrido que hace un cliente cuando contrata un servicio en una de nuestras empresas”.