La crisis de confianza institucional en Chile sigue pisando fuerte en la esfera pública. Según el estudio “Radiografía de la (Des)confianza en Chile” (UNAB, 2024), un 87% de las personas no cree que exista transparencia ni honestidad en la acción política y de las instituciones, y 85% siente que no hay conexión entre la élite y la vida cotidiana de las personas y sus problemas. Si bien esta distancia no es exclusiva del aparato público, la situación es un tanto mejor en el sector privado. El Estudio de Confianza 2025 de PwC revela que más de la mitad de consumidores y colaboradores ha vivido situaciones que dañaron su confianza en empresas.

En este escenario –ad portas de nuevas elecciones presidenciales— el desafío ya no es describir la desconfianza, sino encontrar la fórmula para reconstruirla en los diferentes sectores. En el ámbito privado, hay nombres de organizaciones que aparecen recurrentemente en los clásicos estudios de las marcas más valoradas por sus clientes, como Chile 3D, Marcas Ciudadanas o Marcas Empáticas. ¿Qué han hecho bien estas empresas para mantener el vínculo de confianza con sus clientes y colaboradores? ¿Qué buenas prácticas empresariales puede aplicar un futuro gobierno para reducir el índice de desconfianza de la ciudadanía?

Desde la Cambridge Business Association (CBA), Jocelyn Ann Black advierte que los liderazgos deben reenfocarse. “Cuando los liderazgos miran el cuidado por sobre el cumplir, las crisis de confianza, aunque inevitables, son baches subsanables de corto plazo. La prioridad se instala en las conversaciones movilizadoras para que las decisiones se orienten a una visión de largo aliento”.

Tal como plantea Ann Black, “un liderazgo que recoja habilidades del sector privado entenderá que la tarea central es construir instituciones que sobrevivan a los gobiernos, tal como las empresas construyen culturas que trascienden a sus fundadores y sus CEOs”.

Casos como Aguas Andinas, Sodimac y Mercado Libre muestran cómo esa lógica se traduce en acciones concretas. Para el gerente general de Aguas Andinas, José Sáez Albornoz, la confianza es un principio estructural para cualquier convivencia social; “es un valor tan esencial para la vida en comunidad que, cuando no existe, alcanzar objetivos comunes se transforma en una meta inalcanzable”. Desde esa idea, explica el claro rol público de la empresa: “En Aguas Andinas creemos que las empresas estamos al servicio de las personas, del desarrollo y el progreso de los entornos donde operamos, finalmente, de ser un aliado estratégico”.

Según Eduardo Mizón, gerente general de Sodimac, “es clave escuchar a nuestros trabajadores, clientes y en general a todos los públicos con los que nos relacionamos. Estar cerca de ellos, conocer sus necesidades y responder adecuadamente, cumpliendo las promesas que hacemos y mejorando cuando sea necesario”. Para ello, agrega, cuentan con mecanismos formales y permanentes: “Contamos con espacios y canales de escucha continua, a los cuales les hacemos seguimiento periódico asociados a procesos de mejora continua. La cercanía se construye con presencia, coherencia y acciones, algo válido para empresas y cualquier institución que aspire a generar legitimidad”.

Mercado Libre, por su parte, lleva esa coherencia al terreno operacional, donde cada promesa se mide en tiempos, datos y resultados. Su vicepresidente de Países Andinos, Alan Meyes, dice que la credibilidad solo se sostiene en hechos verificables. “No basta con declarar un propósito o hablar de ESG; la confianza se gana cuando cada promesa se cumple todos los días, sin excepciones”, afirma. Para él, la confianza tiene métricas concretas: “La mitad de los paquetes se entregan en menos de 24 horas y 90% en menos de 48. Eso es reducir la incertidumbre y ganar confianza en la experiencia digital”.

Ese enfoque, dice, podría inspirar a quienes busquen liderar el país. “Cuando hablamos de credibilidad, hablamos de reputación. De ser consistentes y coherentes, en el ser y el parecer. En Mercado Libre creemos que ninguna promesa es mejor que aquella que realmente puedes cumplir. Esa lógica podría ser un punto de partida valioso para cualquier liderazgo político que busque reconstruir vínculos con la ciudadanía”.