Claudio Melandri Hinojosa: "Debemos hacer productos más simples, entendibles y donde no exista la letra chica"

Gerente general de Banco Santander:

Desde su oficina en calle Bandera, Claudio Melandri, gerente general de Banco Santander, analiza el cambio que está viviendo la industria financiera en la relación con los consumidores, que hoy son más exigentes. Reconoce que ello ha propiciado un giro en los lineamientos del negocio y la relación con los clientes se ha transformado en un activo de primera línea.

Para Melandri, el modelo enfocado en las personas es una tónica a nivel mundial, pero destaca que en Chile las mayores exigencias de los consumidores están sustentadas en que el país se encuentra ad portas del desarrollo.

La semana pasada, el presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad, dijo que la banca chilena era respetada, pero no querida, y que se debía trabajar en eso ¿Comparte esa visión?

Tenemos que hacernos cargo de la demanda ciudadana. Hasta ahora hemos estado muy centrados en la oferta y debemos plantearnos desde el punto de vista de la demanda, es decir, tener al cliente al centro de la estrategia. Eso es fundamental. Si bien no se estaba haciendo nada malo, no he visto a nadie en la industria que esté pensando en perjudicar al cliente, debemos hacernos cargo del cambio de tendencia.

¿Qué implica enfocarse en la oferta y no en la demanda?

Es pensar, desde el punto de vista del banco, que sabemos lo que quieren los clientes. Debemos ponernos a escuchar un poco más, porque se demanda una relación más simétrica y debemos apuntar a emparejar la cancha.

Cuando habla de simetría, ¿se refiere a los productos?

Sí. Debemos hacer productos más simples, entendibles y donde no exista letra chica. Con una industria más competitiva y mejor calidad de servicios, eso hace crecer más al país. Además, la banca tiene un desafío en educación financiera. Nosotros apuntamos hacia allá con el sitio "sanodelucas", que en menos de dos meses ya cuenta con más de 100 mil visitas. Esto no apunta a otorgar más créditos, ni tampoco bancarizar. Aspira a que las personas conozcan los productos financieros y sepan sus derechos y obligaciones.

¿Están trabajando en una cartilla de información para los usuarios a nivel gremial?

Es una de las iniciativas que estamos conversando con la Asociación de Bancos. Nosotros la suscribimos. La idea es una cartilla de las cosas que el cliente se debe preocupar y pueda demandar del banco al contratar los productos.

¿El ejecutivo de cuenta qué rol debe jugar en esta mayor relación con los clientes?

Es fundamental. El cliente centra su relación en el ejecutivo de cuentas y la sucursal. No obstante, además, tenemos el desafío de ofrecer al cliente una relación multicanal con el banco. El 29% de los créditos que otorgamos vienen de canales complementarios. En los dos últimos años invertimos sobre US$ 50 millones en un nuevo sistema de administración para las relaciones con los clientes, que nos ha permitido estar interconectados en tiempo real. Para 2014 esperamos invertir cerca de US$ 65 millones sólo en tecnología.

¿Qué impulsa que se hagan estas mejoras de cara al cliente?

Cuando uno se queda inactivo y empiezas a luchar contra la ola, al final te terminan regulando. Cuando eso ocurre, no necesariamente es bueno, ni para la industria ni para el cliente. Se termina complejizando lo que debe ser simple.

Este es el caso de la Carga Anual Equivalente (CAE), que busca hacer más simple la comparación

de las tasas de los créditos.

El CAE es una buena iniciativa. Ahora los clientes pueden comparar peras con peras, pero creo que debemos ir más allá. El CAE en sí mismo no es suficiente. Es importante también indicar cuáles son los costos y a su vez los beneficios. El CAE es lo mínimo.

¿Qué espera de la propuesta del gobierno para la autorización expresa de contratos?

No conozco ningún país donde exista consentimiento implícito en los contratos. La resolución que se entregue la acataremos.

¿Han realizado ajustes a las comisiones de los contratos?

Hace más de un año que no lo hacemos. El reajuste depende del contrato, pero existe un promedio en torno a los dos años.

Desde 2011 las utilidades del banco han bajado. ¿A qué responde?

Primero te afecta la inflación, el riesgo. Nosotros somos un banco que estamos más orientados al segmento de banca comercial puro, que nuestros competidores y eso con una mayor percepción de riesgo. Por lo tanto, el banco tiene una estructura de balance distinta a los otros. A ello se debe agregar que hemos realizado una fuerte inversión en nuevos modelos de riesgo, que nos permitirán identificar de mejor forma a nuestros clientes.

¿Está dentro de los objetivos recuperar el liderazgo en utilidad?

Siempre está dentro de los objetivos. Pero más que ser número uno en activos, nos gusta ser número uno en los segmentos y negocios en los cuales hemos definido que queremos estar. Basta mirar el comportamiento de la acción en los últimos meses. Este año vamos a terminar creciendo en torno a los US$ 4.500 millones en activos y pasivos. Eso es importante. Hay que tener espaldas para hacerlo.

¿Dónde estarán los énfasis en 2014?

Estamos terminando todo lo que es nuestra red de rentas altas. Hemos cambiado los modelos de riesgos y admisión para seguir creciendo en los segmentos más bajos. Es importante para entregar apoyo a las pymes y a las empresas que se están internacionalizando. Como banco global, pretendemos aprovechar nuestra estructura en este sector. En términos de actividad, no vemos una ralentización del consumo, por ello esperamos un alza de 10%, creemos que el tema hipotecario va a crecer en torno a 8%-10%. Esperamos crecer 12% en el sector pymes.