El anfitrión de los hospitales

Como lo ven con delantal blanco, la mayoría de quienes llegan al Hospital San Juan de Dios piensa que Mario Celedón (57) es un médico del recinto. Por eso los confunde que se mueva de un lado a otro, preguntando, respondiendo y tomando nota de lo que ocurre en la sala de espera del establecimiento.

Y es que ese es precisamente su trabajo. Entregar la información que requieran los acompañantes de cada enfermo, elaborar reportes de cada jornada o guiar a los pacientes en los procedimientos que normalmente se desarrollan en las urgencias y que la gente, muchas veces, puede desconocer o a los que no está habituada.

Mario es un "orientador", uno de los primeros 12 que se han instalado en recintos asistenciales públicos del país, como parte del programa "Mi hospital se pone a punto" del Ministerio de Salud.

El cargo se creó como una estrategia para mejorar la satisfacción de los usuarios, uno de los puntos débiles detectados en la red pública y que quedó de manifiesto en la última encuesta de la Comisión Defensora Ciudadana. El estudio calificó a los recintos de salud como el segundo servicio peor evaluado, después de las cárceles. ¿Las razones? Mala atención, falta de información y soluciones e, incluso, discriminación, que perciben los pacientes.

Por eso, la misión de Mario Celedón es corregir estas carencias, teniendo a la mano, básicamente, las respuestas que necesitan los pacientes o sus familiares, desde las distintas salas de espera.

"Lo que tengo que mirar es ver cómo está la atención, cuáles son las demandas que tiene la gente, chequear los baños, señalética; todo lo que tenga que ver con la satisfacción usuaria", afirma.

Las personas que frecuentan el recinto saludan a Mario por su nombre. El resto lo desconoce y le miran la credencial para saber con quién están tratando. El orientador les explica que parte de su trabajo es saber qué necesitan. Tanto como saludar, despedirse y atender con amabilidad las consultas.

"A la gente le agrada, yo he podido percibir que les ha gustado bastante. Les gusta sentirse más atendidos y con más información", comenta.

De a poco los usuarios de los hospitales se irán enterando de su rol y de la pauta diaria que ahora se rellena con los ítems que diariamente se están fiscalizando: atención, aseo, tiempos de espera, situaciones críticas de la jornada y condiciones que se deben mejorar, entre otros. El reporte llega a la dirección del hospital y desde allí se deben coordinar y poner en marcha soluciones correctivas. La idea es que, ya avanzada la implementación de los orientadores, cada uno de estos asuntos se rellene con un "óptimo". Y que se revierta el sentimiento de desatención o falta de importancia que sienten los pacientes y familiares en los recintos asistenciales.

Es la parte más compleja del trabajo del orientador. En un hospital las noticias no siempre son buenas. O tardan más de lo que las personas quisieran. En esos casos, las técnicas de contención son las que pueden evitar episodios complejos, principalmente, en los familiares de un paciente, comenta Mario.

Entregar información con la mayor frecuencia posible o lo más completa que se disponga es una de las estrategias. Evita, comenta el orientador, que los parientes se sientan desesperanzados en un panorama adverso.

Lo más complejo son las malas noticias y cómo entregarlas. Por eso, entre los requisitos para la contratación de los orientadores se considera que sean del área de humanidades, particularmente de ciencias sociales o comunicaciones.

Mario es orientador familiar. En otros hospitales del país se han integrado en este cargo sicólogos, asistentes sociales, periodistas y relacionadores públicos. "Pasa mucho que la gente llega asustada a la urgencia porque les han avisado que su familiar está grave. Ahí se les orienta y tranquiliza, y ellos responden aliviándose. Pero también hay casos en que la gente se molesta por la atención o alguno de los beneficios. En ese caso se orienta, escucha, acoge, y se les explica cómo generar el reclamo", sostiene, tras reconocer que ojalá en el corto plazo sean tres las personas que desarrollen su labor en cada recinto, para cubrir apropiadamente las rondas.