Gerente general del Banco Santander: "Ha aumentado la desbancarización y eso es malo para el país"

La semana que hoy termina no fue como cualquier otra para el Banco Santander Chile. El martes, la entidad de capitales españoles culminó la última etapa de un proceso que comenzó a preparar en diciembre de 2010: el alejamiento de Mauricio Larraín de la presidencia del directorio, luego de más de dos décadas liderando la entidad.

El cambio fue gradual. En 2010, Claudio Melandri asumió como gerente general y, un año después, el grupo lo nombró como country head de Santander en el país. A contar de entonces, Larraín traspasó la responsabilidad ejecutiva del banco a Melandri. Por lo mismo, el relevo en el gobierno corporativo -ahora con Vittorio Corbo en la presidencia- no tendrá incidencia a nivel de estructura ni de modelo de negocio del Santander, asegura Melandri. Un cambio, por consiguiente, que al mismo tiempo garantiza la continuidad en el trabajo que la administración ha venido desarrollando y que le ha permitido al banco instalarse en el primer lugar en colocaciones, con un 19,2% de cuota de mercado, comenta con orgullo el ejecutivo. Aunque el Banco de Chile, del grupo Luksic, le pisa los talones, con el 19%.

Hoy, explica Melandri, están cosechando los resultados de una estrategia con la cual se replantearon la relación con los clientes. "Trabajamos en un cambio de mentalidad, en que el foco no está puesto en la venta por la venta", cuenta. Ese giro les ha reportado dividendos. "Somos el actor más importante en créditos de consumo, tres de cada 10 hipotecarios que se dan en el sistema pasan por el Santander, somos el banco más grande en cuentas corrientes (750 mil) y en tarjetas de crédito (más de dos millones), tenemos una cuota superior al 25% en pymes y somos un operador relevante en banca mayorista", detalla.

¿En qué se tradujo la nueva estrategia?

Hemos enfocado la oferta de valor para cada segmento de cliente, de manera de hacer más simple la operación. Así, pasamos de tener más de 1.200 productos para personas, hace cuatro años, a algo más de 120 en la actualidad.

Para acompañar ese proceso, invertimos más de US$ 300 millones en renovación de sistemas y otros US$ 50 millones en crear un nuevo modelo de relacionamiento con los clientes (CRM), que se está replicando en Inglaterra, EE.UU., Brasil y España. La industria bancaria, por definición, opera productos complejos, y que tienen una lógica contable, financiera y económica que no tenemos por qué dar por descontado que los clientes la entienden. Tenemos que preocuparnos de la transparencia y de que los contratos se entiendan bien: cuáles son las oportunidades y los beneficios para los clientes, y también las obligaciones.

El banco ha buscado crecer en el segmento de rentas altas. ¿Cómo les ha ido?

Bien. A mediados de 2013 lanzamos Santander Select, la red de oficinas para rentas altas, donde tenemos cerca de 60 sucursales y vamos a seguir expandiéndonos.

¿Se están preparando para la eventual nueva competencia con Itaú-CorpBanca?

Los dos son muy buenos bancos por separado y, si se aprueba la fusión, vamos a tener un cuarto o quinto jugador grande, si consideramos a BancoEstado, y eso es bueno para el país. Esta es una industria que en todo el mundo es concentrada, pero ser concentrada no significa que haya menos competencia. Un país, para poder desarrollarse, necesita bancos con espaldas, grandes, que puedan apoyar el desarrollo. Y Chile cuenta con un gran sistema financiero.

¿Han notado los síntomas de desaceleración de la economía?

El país se viene desacelerando desde mitad del año pasado, por cuatro factores. Se acabó toda la reposición del stock a raíz del terremoto del 2010; las condiciones de financiamiento ventajosas han cambiado, porque las economías desarrolladas han ido mejorando y subiendo sus tasas de interés; China ha ralentizado su crecimiento y, sumado a lo anterior, había un shock de expectativas en el gobierno pasado que se fue terminando. De todas maneras, estimamos que el país va a crecer entre 3,2% y 3,5%. Chile es un país sólido, tiene instituciones que funcionan y posee más ahorros que deuda.

Desbancarización

¿La industria financiera tiene hoy más riesgos?

A nuestro banco en particular le está bajando el riesgo, debido a que cambiamos nuestras pautas de evaluación de créditos. Este año, las provisiones están bajando casi un 13% y el índice de riesgo cayó del 3,3% al 2,7%. Pero a nivel de industria hay algunas regulaciones que faltan para poder continuar con el proceso de bancarización e, incluso, algunas ya implementadas han generado el efecto inverso. Si uno mira la encuesta de hogares del Banco Central, se evidencia que en 1997 el porcentaje de la deuda de los hogares que accedían al mercado informal era de 1%, en 2007 fue de 5% y hoy es superior al 11%. Estas cifras hablan de un aumento de la desbancarización y eso malo para el país, porque estamos sacando a la gente de un sistema que es de los más regulados de Chile y que ha dado garantías al desarrollo del país, y llevándola a un sistema que no está regulado y que no tiene ningún mecanismo de protección al consumidor.

¿Qué falta?

Es fundamental que se avance en el proyecto de deuda consolidada. Hoy día, en materia de financiamiento a las personas, tenemos dos sistemas de crédito: un 50% lo dan los bancos y otro 50% lo entregan otros players. Y tenemos que tener una base de deuda consolidada.

¿En qué ayuda?

Ayuda a poder predecir mejor el riesgo. Para prestar necesitas saber tres cosas: cuánto gana la persona, si paga al día y cuánto debe. Y hoy no sabemos cuánto debe, y eso es peligroso a la hora de prestar, porque corres el riesgo de estar sobreendeudando a una persona, de incrementar el riesgo del banco y, con ello, poner en riesgo los recursos de nuestros ahorrantes.

La industria del retail dice que el proyecto favorece a la banca.

No comparto la visión del retail, no es sano para el país. No hay que temer a la competencia y tenemos que ser capaces de sobreponer el bien del país por sobre el interés de una industria. Si a mí me preguntan en forma egoísta, si me gustaría que todos los clientes del banco tengan acceso a la información, obviamente diría que no si fuera un monopolio, pero esa mirada no es correcta, porque no hay que sobreponer los intereses particulares.

Entiendo que este tema está en el programa de gobierno y eso me alegra. Y entiendo que va a ir con urgencia al Parlamento. Sería muy bueno que se autorice.

¿La rebaja de la Tasa Máxima Convencional ha provocado algún efecto en la industria?

Nadie puede discutir que la tasa máxima legal para algunos segmentos era alta, pero la forma de bajar los precios no es fijándolos, porque cuando los fijas generas escasez. Una manera correcta para que en el tiempo los precios vayan bajando, porque tampoco es inmediato, es teniendo buena información para poder inferir comportamientos de pago en el futuro. Este es un negocio de riesgo y en función del riesgo esperado, uno fija el precio. Desde el punto de vista de los resultados del banco, esa medida no ha tenido mucho efecto, porque no ocupábamos full la máxima convencional, sino las tasas que había que ocupar en función del riesgo de los distintos segmentos. Sí vemos un menor grado de bancarización producto de esta medida. Hemos migrado sucursales de Banefe a la red tradicional y a la de rentas altas, porque los segmentos que atiende Banefe han evidenciado un comportamiento de pago inferior a lo que estábamos acostumbrados. Y esto se debe, en parte, a la fijación de precios, al caso La Polar, que generó una desconfianza en el sistema, y también a que hubo llamados irresponsables a no pagar.

Otra regulación que ha causado ruido ha sido la del consentimiento explícito.

Me alegro de que se haya retirado el reglamento de Contraloría. En Chile operaba un sistema de consentimiento tácito, al igual que en todo los países del mundo, que a mi juicio sí era perfectible, en el sentido de dar mayor transparencia en por qué se estaban subiendo las comisiones, pero irse al otro extremo atenta contra la bancarización, contra la innovación y contra los beneficios que damos los bancos a través de nuestros medios de pago. No hay ninguna industria en el mundo en que la empresa le tenga que pedir permiso al cliente para subir el precio.

Tenemos que avanzar en la información y en eliminar las barreras de salida de los clientes. Como industria, tenemos que mejorar en autorregulación, en emparejar la cancha de manera que haya igualdad de condiciones y seguridad del producto, donde el cliente pueda optar por aquel que ofrece el mejor precio.

¿Cuál ha sido el efecto práctico de no tener una definición sobre el tema?

Hoy estamos en una situación de precios congelados, y reflejo de eso es que las tarjetas bancarias no se han incrementado y las del retail han bajado. Llevamos un año largo esperando sin un marco legal y, mientras tanto, no se pueden reajustar tarifas, no se puede innovar y no se pueden dar mayores beneficios a los clientes. No se promueve la competencia ni se estimula la bancarización cuando a uno le fijan precios.

El programa del gobierno busca dotar al Sernac Financiero de facultades para fiscalizar, multar, interpretar la ley y dictar normativas. ¿Está de acuerdo?

Nos parece bien que tengamos un sistema poderoso de protección al consumidor, que tenga facultades, que vele por los intereses del cliente. Eso le hace bien a la industria, empareja la cancha. Pero me gustaría ver un Sernac con un gobierno corporativo similar al modo de operar del Banco Central: eminentemente técnico y aislado del ciclo político. Si no, corremos el riesgo de caer en populismos y en ofertones que son bien vistos, pero que a la larga terminan perjudicando no sólo a la industria, sino que a los clientes.