Telefónicas anuncian cambios en contratos tras cuestionamiento de Sernac y Subtel

Fue el turno de la industria de las telecomunicaciones, según declaró ayer el propio Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). El organismo está revisando los contratos de adhesión en diferentes mercados. Partió con la industria financiera y ahora terminó el análisis del mercado de la telefonía móvil y fija, la televisión de pago y la banda ancha internet.

El Sernac revisó en total 49 contratos, correspondientes a seis empresas que operan en cada uno de esos segmentos: Entel PCS, Movistar, VTR, Claro, DirecTV y GTD Manquehue. Y tras el análisis objetó al menos 10 tipos de cláusulas, que consideró abusivas, redactadas, informó el organismo, de 284 formas distintas (ver infografía). Las objeciones representan el 35% de las 812 cláusulas y subcláusulas revisadas. El Sernac fue apoyado por la subsecretaría de telecomunicaciones (Subtel) en este trabajo. Juan Antonio Peribonio, director del Sernac, traspasó el tema a la industria. "Ahora deberán presentarnos una solución de raíz a los problemas que detectamos", dijo Peribonio. El titular de la Subtel, Jorge Atton, anunció que seguirán con nuevas medidas que garanticen la libertad de los usuarios. "Vamos a normar que todos los teléfonos vengan por defecto desbloqueados", dijo (ver recuadro).

La reacción de las empresas fue inmediata. "Los contratos son siempre perfectibles y Entel ya está trabajando para corregir las observaciones que ha hecho Sernac", dijo Manuel Araya, gerente de regulación y asuntos corporativos de Entel. Movistar, por su parte, difundió que "acogeremos los comentarios y haremos los cambios necesarios".

El gerente de regulación de VTR, Matías Danús, señaló que la firma está "analizando las observaciones recibidas y nos parece que existen buenas oportunidades para mejorar la claridad de los contratos y aplicar criterios homólogos en esta industria". VTR aseguró, sin embargo, que sus contratos no establecen barreras de salida ni multas para sus clientes; que no envía a Dicom a clientes morosos; no sube precios de modo unilateral y siempre reintegra los servicios no provistos en internet y televisión por cable.

Las cláusulas

Entre las cláusulas que objetó el Sernac se encuentran aquellas que facultan a la empresa a modificar en forma unilateral el contrato, ya sea cambiando el contenido ofrecido (por ejemplo, en TV de pago), suspendiendo el servicio, cambiando las fechas de pago o terminando el contrato. También se detectó que los contratos obligaban a los clientes a aceptar ser enviados a Dicom, pese a que la Ley de Datos Personales establece que no se pueden enviar a los registros de morosidad las deudas con empresas de servicios básicos.

Otras disposiciones de los contratos apuntan a la posibilidad de elevar unilateralmente el valor de los servicios y a que los clientes renunciaran a su derecho a ser indemnizados. También se detectó que las firmas limitan el monto de las compensaciones que pueden recibir los clientes o los obligaban a renunciar a su derecho a reclamar.

La revisión también reveló que algunos contratos estipulan que cualquier acción judicial contra la firma debía presentarse en Santiago, aunque el cliente viva en provincias. Otra falta en que incurren las compañías se relaciona con barreras para terminar los contratos, aunque el servicio no sea utilizado, lo que ocurre, por ejemplo, con celulares o decodificadores de TV de pago.