La inteligencia artificial está cambiando la cara de los call centers

Amelia es considerada una de las inteligencias artificiales conversacionales más potentes en el mercado.

Si bien hace décadas se trabaja con tecnología y llamadas automatizadas, los proyectos con IA conversacional y que logran comprender las emociones de los usuarios son cada vez más comunes en los centros telefónicos. Respuestas más rápidas a los usuarios, una mejor vida para los tcolaboradores, son algunos de los motivos detrás de su implementación y que no reemplazaría a los actuales telefonistas.


Comenzaron como una anécdota. Algo curioso y que fue ganando terreno de forma silenciosa, y así los asistentes de voz llegaron a los hogares y Alexa o Google home, e incluso Siri, fueron ayudando a los consumidores. Eso sí, de una forma medianamente evidente, a través de dispositivos y que los mismos seguidores de una marca debían de comprar. Pero su andar sigiloso llegó hasta lugares donde no pueden ser identificados propiamente tal. Al menos no en primera instancia, y significan una nueva situación para los usuarios.

Es cada vez más común que en los contact center, sean de grandes compañías o no, se aplique inteligencia artificial (IA) para tratar directamente con los clientes. Estos asistentes virtuales de voz, que a veces los mismos usuarios no reconocen, son capaces de identificar sus estados de ánimo o disposición al diálogo, entre otros elementos, y van generando información para que así las respectivas firmas puedan desarrollar alguna respuesta personalizada. E incluso soluciones orientadas hacia esas determinadas situaciones. De todas maneras, estas responden a un algoritmo que va aprendiendo de acuerdo al caso, va por sí mismo creando contestaciones para entregar las resoluciones correspondientes.

Hay casos novedosos a nivel internacional, así como el Grace de Gridspace que, atendiendo a los distintos usuarios vía telefónica, al momento de comenzar el diálogo, se vuelve casi imposible su identificación. Para hacerlo más fluido no solamente se emula una voz humana, sino que también se toman en cuenta muletillas que pueden ir entre oraciones. “Mh”, “Oh”, “Ok”, u otros sonidos que pudiese realizar una operadora de carne y hueso. Y es que este tipo de tecnología es muy diferente a aquella que, realizando grabaciones reales, pretende notificar a los clientes, deudores, entre otros, con ciertos avisos o propagandas y que no tienen la alternativa de interactuar con ellos. El objetivo principal es, buscando entregar una solución, comprender al receptor y poder así dar una atención eficiente y acorde a esa persona.

Call center
En un call center se deben responder miles de veces al día las mismas dudas. Eso se podría solucionar con una inteligencia artificial conversacional.

Ahora, existen otros tantos y que pueden ser aplicables en call centers, como Dasha, Parloa, Haptik, y constantemente la oferta se va ampliando de acuerdo a las exigencias de la industria y cómo esta vaya creciendo. Y evidentemente también dependerá de los avances de la tecnología misma.

Fastco Group, un contact center con presencia en Colombia, Perú y Miami, lleva veinte años en el mercado local. Desde hace unos diez años trabajan en su IA conversacional Clara, que ha ido evolucionando y creciendo mediante pasa el tiempo. El proyecto, que partió automatizando tareas rutinarias de gestiones que hacían al interior de la compañía, hoy está desarrollando autoaprendizaje, y es capaz de canalizar a través de una conversación soluciones más complejas.

La empresa entrega soluciones ágiles de outsourcing a distintas grandes marcas y empresas en el país y el extranjero, que van desde entidades financieras, compañías de telecomunicaciones, retail, universidades o cajas de compensación. La tecnología, de acuerdo a Cristian Araneda, Country Manager de la compañía, es hoy un agente virtual, capaz de interactuar fluidamente con un lenguaje natural con múltiples personas a la vez, almacenando así la información de los clientes.

“Pretendemos entregar una solución ágil a los usuarios finales, porque en un contact center tradicional, en ocasiones se generan una serie de tiempos de espera que impactan en la satisfacción y la experiencia de los clientes y que es algo que cuidar”, plantea el ejecutivo. En el proyecto quieren que no solo se haga cargo de soluciones repetitivas, sino que han trabajado con inteligencia artificial para ir educándola y que vaya aprendiendo, para así generar situaciones aún más complejas.

Clara, por ejemplo, puede canalizar dudas simples, pero también algunas que impliquen mayores dificultades. En caso de no poder encontrar solución alguna, existe también la posibilidad de la atención con un ejecutivo o un agente experto. Entonces, la tecnología es capaz de derivar en tiempo real con un especialista, para que la experiencia del cliente esté acorde a sus expectativas. Y es justamente ese es uno de los puntos más relevantes al momento de implementar estos asistentes de inteligencia artificial conversacional, puesto que es importante considerar el valor del tiempo del cliente. “Antes, cuando llamabas a una compañía de telecomunicaciones, lo que se hacía era marcar una serie de número de acuerdo a tus consultas, pero eso ya no es necesario por toda la información que existe”, dice Araneda.

Su inteligencia artificial cuenta con reconocimiento de voz y emociones, que permiten al ejecutivo captar si el cliente está molesto o irritado, además de qué alternativas puede ir ofreciendo al usuario y que permitan al agente solucionar un llamado a la brevedad posible.

Algunas centrales telefónicas disponen de inteligencias artificiales conversacionales que, al interactuar con los usuarios, van aprendiendo nuevas soluciones.

Y es una de las características más relevantes. Las tecnologías de la información permiten mejorar la experiencia del cliente y con estas AI conversacionales, en cualquier momento del día, los usuarios pueden acceder a servicios cuando sea. “La llamada típica a un call center, que a veces te atienden hasta las 18:00 horas de lunes a viernes, ya no tiene motivo alguno para limitarse, porque te pueden atender en cualquier momento del día”, asegura Gabriel Barrionuevo, Presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Call Center (ACEC). Además, se prestan para servicios automatizados, como las notificaciones de fraudes, validación de compras en el extranjero realizadas con tarjeta de crédito, reservar una hora médica, entre otras.

“Cuando llamas a un call center, lo que hace un ejecutivo es tener al lado una especie de diccionario y cuando tú le haces la pregunta, solamente te busca esa respuesta, por lo que puede ser realizado por un asistente digital tranquilamente”, plantea el también socio fundador de Aporta Contact Center.

En cuanto al miedo que puede existir en los ejecutivos telefónicos por ser “reemplazados por la tecnología”, dice que, por lo general, no existe. “Ese miedo ya no está y fue quizás una de las visualizaciones que realizaron los sindicatos, pero a nadie le gusta estar haciendo la misma tarea todo el tiempo: a la gente le gusta evolucionar, aprender y entender y no ven a la tecnología como una amenaza y la tienen internalizada”, asegura, puesto que con estas herramientas se puede complementar la atención a un cliente y se puedan enfocar los contact centers en solucionar los temas que son realmente importantes.

Enfocarse en lo humano

En cuanto a coall centers, existen soluciones a nivel global y que destacan por sus capacidades. De hecho, Forrester, Ovum y Gartner, entre otras tantas consultoras e investigadoras de tecnología, tienen a sus propios favoritos. Amelia es considerado, justamente por ellas, como el asistente más inteligente en el mercado. Diversas firmas la indican como líder, porque a diferencia de los servicios entregados por otros proveedores, esta herramienta es una solución Auto DevOps de Inteligencia Artificial y de Asistente Cognitivo Conversacional. Con esto, las empresas que se hagan con esta tecnología, podrán hacer sus propias soluciones, o recurrir a proveedores locales.

Acá no hace falta que las compañías tengan un desarrollador o una persona que entienda de códigos, porque es una plataforma muy sencilla en la que se puede facilitar la posibilidad de hacer casos de nuevos usos”, dice Juan Manuel Castelli, Experto en Negocios Cognitivos de TRES60, empresa que entrega soluciones tecnológicas y de IA en el país.

Amelia, con la que Falabella y Sura lanzarán una solución conversacional para este año, actuará como una operadora telefónica y que contestará directamente a los clientes. Una de las cosas que evidencia la capacidad de esta herramienta, propone Castelli, es que la inteligencia artificial atiende a los usuarios “de forma abierta”. “¿En qué puedo ayudarte?”, “¿Cómo estás?”, y un amplio abanico de alternativas que se suman al diálogo. Incluso durante plena conversación, si se le realiza otra pregunta, la responden y vuelven al punto inicial. “Generalmente, hacer una herramienta como esta al interior de una empresa es extremadamente complejo y puede tardar varios años, donde hay aciertos y errores, y con un montón de detalles y gasto de dinero, para lograr un producto que difícilmente podrá asemejarse a este”, asegura el ejecutivo.

android
Los chatbots, a los que en múltiples ocasiones se enfrentan por escrito los usuarios, son mejor eficientes que las inteligencias artificiales conversacionales, que pueden contestar un llamado y derivar según cuál sea la necesidad.

Con este tipo de asistentes, dice Castelli, se pueden reemplazar procesos que, al final de día, resultarían repetitivos y que son realizados por humanos. Y que en el caso de tratarse de un call center, puede incluso influir en mejorar la calidad de vida de los colaboradores. De hecho, en una compañía de telefonía en Perú atiende unas siete millones de llamadas al mes.

“Y ni hablar de su calidad de trabajo al interior de la oficina, que está considerada como insalubre en varios países, porque una persona que debe contestar más de cincuenta llamadas por día respondiendo el mismo problema, en cinco meses se quema la cabeza”, plantea. En cambio, si esas labores son asumidas por una máquina, los empleados podrían tomar “otro camino mucho más enriquecedor para su condición”.

Esas situaciones, donde los operadores atienden a problemáticas recurrentes, pueden ser fácilmente solucionadas con inteligencia artificial. “Eso libera recursos, para que los humanos se focalicen en hacer cosas que entregan más valor, mejorando los costos y la experiencia del cliente”, añade Castelli.

Una de las facilidades que entregan algunas de estas herramientas, es que en caso de llegar nuevos colaboradores, no se necesitarán capacitaciones previas para atender las dudas de algún usuario. La plataforma servirá como “Whisper-Agent” y, básicamente, le indicará en tiempo real al ejecutivo qué es lo que debe hacer. Esto se logra a través de casos de uso ya grabados, y con los que el mismo software se nutre.

Cuando Amelia no está capacitada para responder las dudas de algún cliente, le indicará a este si quiere hablar con un humano. En paralelo, la IA escuchará y seguirá los pasos del agente y los almacenará. Luego, como está armando constantemente reportes con los cuales busca crear nuevas respuestas, al final el día los supervisores podrán revisarlos y aprobar o rechazar los procedimientos planteados por la misma tecnología.

“Como es un aprendizaje continuo supervisado, la próxima vez que llame alguien y haga la misma consulta, lo va a poder resolver sin tener que intervenir un humano”, dice el experto.

A nivel general, dice que estas tecnologías, llegaron para quedarse, aunque generan muchas contradicciones y miedos en las personas. “Son herramientas que vienen a ayudar al humano y no lo reemplazarán, porque siempre son necesarios, y con estos asistentes reemplazas las partes repetitivas o las que hay que estar monitoreando en horarios que el ser humano quiere descansar”, añade.

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