Un aspecto clave en el que Bci viene trabajando desde hace tiempo es en el de instaurar una cultura organizacional dentro de la compañía. Los avances dados en este sentido han sido exitosos -altos niveles de satisfacción de sus colaboradores y baja rotación de personal-, razón por la que hoy pueden transmitir su experiencia a la industria. Ayer Bci participó en la Mesa Redonda Cultura Organizacional de Alto Impacto organizado por Icare, instancia a través de la cual Lionel Olavarría buscó compartir con los asistentes los valores y principios que fundamentan dicha cultura y, que permitirán el éxito de una empresa.

 ¿Cuál es el mensaje que quieren transmitir?

Hay cosas que hicimos que quisimos compartir inicialmente con universidades, académicos, docentes que están interesados en el tema de la cultura organizacional. Por eso participamos en esta charla de Icare junto a Dan Denison. Es algo que en general, los CEO a nivel nacional, no están conscientes que la cultura organizacional es de la máxima importancia para conseguir los resultados de la empresa (...) Ese es el punto: estar conscientes de eso, de que se puede medir y que además se puede modificar y mejorar para que el personal esté más feliz en la organización y, al mismo tiempo, que eso genere que los clientes estén más contentos y, en definitiva, son los accionistas los que van a tener el resultado. Entonces, se cumple la ecuación que tenemos ya por más de 20 años que dice que colaboradores contentos = clientes contentos = accionistas contentos. Esa es la filosofía empresarial que hemos tenido.

¿Cómo se maneja esta filosofía en una corporación de más de 10 mil trabajadores?

Hace tres años que estamos trabajando con consultores expertos para cumplir con nuestra aspiración de ser el mejor banco en experiencia cliente en Latinoamérica. Ese desafío nos obligó a revisar nuestros procesos operacionales y de servicio, y a repotenciar el rol del liderazgo al interior de nuestra cultura para modelar conductas. Este desafío lo debemos cumplir a través de la mediación en la cultura interna y transformar a los colaboradores en el principal motor de movilización. Estamos interviniendo la cultura del banco, la forma como queremos que sean nuestros colaboradores. Adoptamos una serie de iniciativas plasmadas en el área de selección, de propuesta de valor, entrenamiento, liderazgo y gestión del desempeño. Hemos tenido resultados concretos en calidad de servicio y recomendación. (...)En el rol que cumple Bci como banco estamos apoyando a nuestros clientes muy fuerte en hacer que ellos cumplan con sus aspiraciones, deseos y proyectos. Y de verdad lo hacemos, nuestros colaboradores lo sienten y por eso están motivados y tenemos una cultura de excelencia. Todas las mediciones que tenemos indican que en todos los ámbitos y en todas las variables, estamos muy bien en términos internacionales.

Si tengo una empresa con una cultura que cree en el respeto, en la integridad, en la ética y en hacer las cosas bien hechas, obviamente esa organización está mucho más preparada para ser exitosa que otra.

El escenario no es el más propicio, la regulación y agenda "pro consumidor" impacta el ánimo de las empresas, particularmente las financieras. ¿Cómo manejan esto?

No estamos en el campo político como para poder influir en las críticas de los actores relevantes, políticos. Estamos dedicados a nuestros clientes y colaboradores.

Cuando iniciamos el programa transparencia lo iniciamos con ellos. Les dijimos que dentro de los principios de integridad, respeto y excelencia queremos ser el banco más transparente, entonces, les pedimos que ellos nos dijeran -porque están en contacto con los clientes todos los días- qué conflictos de transparencia tienen. Salieron 120 ideas, puntos de conflicto y los solucionamos todos. Esa es la mejor demostración para nuestros colaboradores de que esto va en serio y que la intención va acompañada de la acción. Posteriormente hicimos una campaña publicitaria anunciando las medidas más importantes. Todos los días queremos descubrir algo que no estamos haciendo bien para eliminarlo. Eso produce mucho entusiasmo en las personas, porque ven en su trabajo diario que si tienen un problema con algún cliente la gerencia se los va a solucionar.

En un escenario de pleno empleo, ¿cómo evitan la alta rotación?

La gente más joven hoy tiene otra cultura, rotan más si no ven sus expectativas cubiertas en el corto plazo. Pero ellos justamente buscan una empresa en la que les haga sentido trabajar, no en cualquier empresa. Una empresa en la que vean que el rol en la sociedad que está teniendo esa empresa les motiva trabajar ahí. También las posibilidades de desarrollo, el ambiente de trabajo y de cierta flexibilidad que es lo que hemos hecho nosotros.

Además del desarrollo, hemos generado un paquete de beneficios o menú en que ellos pueden escoger. Les hemos asignado puntos que pueden asignar a los distintos beneficios dependiendo del perfil, porque lo que se hace normalmente en las empresas es que si hay una persona que es mayor y que está a punto de retirarse se le ofrecen los mismos beneficios de alguien que está recién casado y que va a tener niños. Eso no puede ser. Hoy tienes muchas posibilidades de hacer cosas en Bci habituándose a los beneficios específicos dependiendo de la diversidad que existe internamente y eso produce mucha retención. De hecho, tenemos la cifra de rotación más baja de la banca.

¿Cuáles son los programas de desarrollo profesional que tienen hoy en Bci?

Tenemos distintos programas, por ejemplo, el de training, que tiene una formación específica para jóvenes profesionales. Tenemos el programa de cabos, en donde también internamente empiezas a rotar en distintas áreas para tener una visión mayor y luego poder escoger la que más interesa y, luego los programas normales de capacitación y entrenamiento que le damos a nuestra gente que van acompañados por un programa de inducción de la empresa, en la cual le explicamos nuestra cultura, principios, lo que esperamos en cuanto a conductas y hábitos para que realmente entiendan dónde se están integrando y cuál es la cultura organizacional nuestra y, los seleccionamos así, con la actitud para calzar en una cultura que está orientada al clientes.

Llevamos 3 años trabajando en esto y hemos invertido bastante en nuestra estrategia de experiencia de clientes. Hemos hecho talleres con Disney por los cuales han pasado más de 3.400 personas y, en los programas de inducción no sólo pasa la gente que se incorpora, sino que ya han pasado 10.500 personas por estos programas de inducción.