Este año se vienen grandes desafíos para la industria de la telefonía; la portabilidad numérica es un tema que tendrá a las principales empresas compitiendo por retener a los usuarios. En Movistar saben que empleados contentos generan clientes satisfechos y éstos aseguran los ingresos de la compañía.

Por lo tanto, los esfuerzos por motivar al personal y lograr que toda la organización adopte una cultura orientada al cliente no es un tema trivial. Este año, más de ocho mil personas pasarán por el Taller Imagina. De ellos, 5.500 son colaboradores directos y el resto son trabajadores de empresas aliadas. La idea es que todo el personal pueda desarrollar un trabajo colaborativo.

La iniciativa partió el 2006, cuando Bellsouth se fusionó con Telefónica móvil. En ese momento existía la urgencia de cohesionar dos equipos. Así nació el taller Inspira, que precedió a "Imagina".

Tan exitosa fue la experiencia de los talleres, que el 2008 el programa fue realizado para la empresa de telefonía fija. También se desarrolló el 2009 y este año va en su cuarta versión.

"NECESITAMOS UN CONSULTOR EXTERNO"
La planeación de esta cuarta versión representaba todo un desafío. Paul Fry, subgerente de Transformación Cultural de Movistar recuerda, "era muy difícil sorprender a la gente con algo nuevo. Ese fue uno de los motivos por los que acudimos a un consultor externo".

El equipo a cargo del taller era multidisciplinario y Fry confiesa que cada uno quería imponer sus ideas, "había que unir parámetros de marketing, recursos humanos, dirección de clientes y la verdad no avanzábamos nada".

Dos meses duró la confección del taller de esta versión y esta vez lo planearon con la consultoría de un especialista en design thinking. 

El design thinking propone realizar procesos o resolver problemas con herramientas del mundo del diseño. Vanesa Parra, líder del proyecto, señala "las reuniones de planeación se hacían con un gran papelógrafo. La gente podía dibujar ideas y todo partía de tener una gran divergencia de ideas, para luego converger en una solución. Todo fue planeado usando muchos esquemas visuales, dibujos y conceptos de ideas representados en imágenes".

Paul señala que la metodología del design thinking "fue clave para gestionar y potenciar la creatividad de todo el equipo y crear cosas que antes no se nos habían ocurrido. También nos permitió consensuar Ideas".

"EL CLIENTE TE NECESITA"
Para lograr que toda la compañía pase por estos talleres, se preparan jornadas de un día, donde participan 110 personas en promedio. Cada detalle del programa está pensado y creado para motivar a los empleados a empaparse de los valores de la compañía y desde ahí generar un cambio de conducta.

Previo al día del taller, hay una campaña comunicacional que busca generar expectativa. Se les envía una grabación a todos los colaboradores de la compañía llamada "el cliente te necesita". La idea es que cualquier empleado de Movistar pueda dar respuesta a alguna problemática por la que esté atravesando un cliente.

Paul Fry recuerda, "Esta parte del proceso la pudimos visualizar construyendo storyboards que constituyen prototipos de concepto. Esto nos permitió inspirarnos, desarrollar y validar nuestras ideas, así como evaluar su efectividad. De esta manera aprendíamos de la falla y mejorábamos la propuesta siguiente".

El taller en sí tiene muchos detalles y gran producción. Antes del inicio de las actividades propias del taller, los empleados pasan por dos túneles de experiencias, uno que evoca emociones negativas y otro es de experiencias positivas.  De esta manera, se diseña no sólo el taller, sino que especialmente la interacción entre los participantes.

Durante la mañana hay una serie de actividades y dinámicas que ayudan a crear un clima de co-creación.

El design thinking ha probado ser una manera efectiva de resolver problemas y la búsqueda de más y mejores soluciones y se ve potenciada por el uso de herramientas sencillas que cualquier organización puede utilizar y que no quedan restringidas sólo al desarrollo de productos.

Uno de los aspectos más atractivos del taller es que los relatores son directivos de la compañía. Gerentes, subgerentes y líderes de Movistar son los facilitadores. Ellos reciben una preparación para dar el taller y esta cercanía con los empleados es muy buena, ya que la gente se siente muy motivada al ver a la primera línea en plena acción.

Otro de los aspectos relevantes del taller es que no termina el día de la jornada. Sino que los equipos deben trabajar una idea, la cual se ingresa al portal de innovación de la compañía y muchas de ellas pueden ser ejecutadas.

En Movistar  están felices, ya que el taller ha tenido una excelente evaluación y los índices de satisfacción de clientes se elevan cada vez que se realizan estas jornadas. 

EXTRACTO DE LA CLASE: ¿QUE ES EL DESIGN THINKING?
El design thinking tiene que ver con entender la lógica con que los diseñadores profesionales observan, analizan, piensan y resuelven dificultades y cómo ese ejercicio les permite alcanzar distintas alternativas de solución.

Pensar como un diseñador puede transformar la forma de desarrollar nuevos negocios, servicios, procesos y estrategias.

El objetivo de utilizar esta metodología es generar espacios para el desarrollo de productos, servicios, procesos o interacciones que agreguen valor no sólo a los consumidores, sino a la sociedad, con una alta rentabilidad social y económica.

El design thinking permite aproximarse a las ideas de una forma distinta a las exploradas desde el pensamiento lógico tradicional. El pensamiento de diseño es un proceso sistemático, una acción, un verbo y no un sustantivo. Es un medio para resolver a la manera de un diseñador y descubrir nuevas y mejores oportunidades de negocio.

Los tres ejes principales del proceso de design thinking son: La fase de inspiración (identificación), ideación e implementación.

La fase de inspiración es la etapa de hacer preguntas, plantear, observar, identificar  y entender los problemas. La fase de ideación, sintetiza los hallazgos, evalúa, desarrolla, prueba y testea ideas. En tanto, la implementación es el camino que está entre el proyecto y el mercado.

El design thinking es un proceso sistemático de carácter exploratorio, que deja abiertas las posibilidades de descubrimientos inesperados en cualquiera de sus fases, lo cual permite fallar con un foco en el aprendizaje. El desarrollo de prototipos de concepto en etapas tempranas facilitará esta tarea.

Quizás uno de los aspectos más relevantes y diferenciadores del design thinking es instalar a las personas o consumidores al centro de la búsqueda de nuevas oportunidades de negocio.

Para que esta nueva cultura pueda implementarse, es clave que exista consistencia en toda la organización. El design thinking no vive en un área específica de la empresa y menos aún es un departamento. Su principal impacto se consigue cuando se hace transversal a la organización y se alinea a la estrategia de innovación.

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