El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) lanzó esta mañana la campaña informativa sobre la garantía y que tiene como propósito que los consumidores conozcan sus derechos en caso que el regalo del "Viejito Pascuero" le salga malo.

Cabe precisar que uno de los problemas más reclamados en el Sernac es precisamente la garantía, donde las empresas ponen dificultades para ejercer este derecho.

La campaña incluye mensajes en radios, prensa y redes sociales.

En twitter, la idea es compartir un video que describe las principales excusas que señalan las empresas al momento de no cumplir con esta obligación legal.

Reclamos

Entre los meses Enero a Octubre de este año 2012, el Sernac recibió más de 27 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer la garantía, esto un, un 9,3% del total de las quejas recibidas.

El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas por este problema es el Retail y Locales Comerciales, con casi un 81%.

En el mercado del retail y locales comerciales, los productos que concentran la mayor cantidad de quejas por problemas para ejercer la garantía son el calzado con un 28%; le siguen los equipos de TV, música y similares (17%); y en tercer lugar productos de computación.

Al analizar los tipos de reclamos de los consumidores en el ejercicio de la garantía en el retail y locales Comerciales, los problemas se concentran  en la negativa a efectuar el cambio del producto (55%), le sigue la negativa a devolver el dinero (28.8%).

Más de la mitad de los reclamos del mercado del retail y locales comerciales son acogidos por las empresas entregando una propuesta de solución al consumidor, mientras que casi un 27% no son acogidos y en un 18% de las quejas, las empresas no entrega ninguna respuesta.

Derechos

El director del Sernac, Juan José Ossa, explicó que el derecho a garantía legal es uno de los más importantes que tienen los consumidores y que los protege en caso de comprar un producto nuevo que sale malo o que no cumple para los fines que fue adquirido.

La autoridad señaló que la Ley del Consumidor establece claramente que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.

Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 o 2 años. Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, señaló  la autoridad.

Añadió que si los productos fueron comprados en una liquidación, la garantía legal también aplica pues "no por comprar más barato, tenemos menos derechos. Si el producto es nuevo y salió malo, existe el  derecho a ejercer la garantía legal".

Ossa recordó que para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra.

El director agregó que el consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista,  puede exigirse al fabricante o al importador. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que tuvo el consumidor al momento de comprar el producto y no derivarlo, por ejemplo, a lugares lejanos u horarios diferentes.

Juan José Ossa indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

Ossa agregó que todavía las empresas ponen dificultades a los consumidores al momento de ejercer este derecho, lo que se ve reflejado en los reclamos que recibe el SERNAC año tras año. "Evidenciamos aún poca preocupación de las empresas por la solución de los problemas que enfrentan los consumidores luego de adquirir el producto".

En este sentido, la calidad del servicio de post venta de cualquier empresa debería incluir canales de comunicación expeditos en los que el consumidor pueda reclamar, hacer consultas o sugerencias, y por supuesto, que sus solicitudes sean respondidas, indicó el director del Sernac.

"Es indispensable que los clientes se sientan escuchados y atendidos por las empresas y ello puede lograrse a través de buzones de reclamos o consultas, posibilidades de comunicación a través de internet, teléfonos de orientación, etc."

Juan José Ossa recordó que "existen cifras que indican que el 54% de los consumidores castiga con la no compra futura a quienes vulneren sus derechos".

El Sernac estará monitoreando los reclamos de los consumidores para evaluar el comportamiento de las empresas post Navidad y tomará las acciones necesarias si no se están respetando sus derechos.