¿Puede Netflix implementar cobros adicionales a los consumidores?

Por Ricardo Torres Urzúa es abogado y profesor de las escuelas de Derecho de la Universidad Diego Portales y Universidad Adolfo Ibáñez

Netflix ha decidido probar un nuevo sistema de cobro adicional para las personas que quieren compartir sus cuentas con quienes no “viven en su mismo hogar”. Tal cual, la compañía de streaming ha dado aviso de que a partir del 16 de abril, sus usuarios tendrán la opción de generar dos cuentas adicionales para compartir los servicios contratados, cada una por el valor de $2.380 pesos mensuales. Fuera de esas dos cuentas, toda conexión no autorizada será bloqueada. Se trata de una medida piloto que será implementada en solo tres países, Chile uno de ellos.

Las criticas a esta medida no se hicieron esperar y en redes sociales proliferó el hashtag #ChaoNetflix, en alusión a la posible respuesta que darían los consumidores de concretarse esta medida.

La verdad es que las razones por las cuales Netflix implementa esta medida parecen evidentes e, incluso, del todo atendibles. La existencia de usuarios de los servicios a las sombras de los contratos con los consumidores formales, constituyen una pérdida monetaria que la empresa no está dispuesta a soportar y que afecta, según sus palabras, en la “capacidad de invertir en nuevos programas de televisión y películas”.

Sin embargo, aun cuando la empresa busque proteger sus legítimos intereses, ¿puede, desde un punto de vista jurídico, implementar estos cobros adicionales? Me parece que la respuesta es negativa por, al menos, dos razones.

La primera de ellas es que los “términos y condiciones” (TyC) de este servicio de streaming no contemplan tales costos adicionales. En tal sentido, cualquier cambio a las condiciones vigentes al momento de la suscripción, sería una modificación unilateral del contrato, situación que –en nuestro sistema jurídico– está prohibida. Si se pretende alterar un contrato, es necesario requerir el consentimiento de los consumidores.

De hecho, aunque actualmente la cláusula 4.2 de los TYC, señala que los servicios de Netflix son de uso personal del titular de la cuenta y que no pueden compartirse con quienes no sean miembros de su hogar, no se sigue de ello que las consecuencias del incumplimiento de esta disposición sea el sobrecargo por servicios. Si el consumidor no cumple con su obligación, el proveedor podrá ejercer los derechos que le otorga la ley, entre los que no se contempla la incorporación medidas paliativas como las que pretende agregar la compañía.

La segunda razón es que el acceso a los TyC de Netflix es poco claro. Durante el proceso de suscripción de los servicios, el hipervínculo aparece en dos ocasiones con una letra muy pequeña, de un color celeste casi imperceptible, a propósito de (i) los posibles errores que puede tener el servicio como consecuencia de la calidad de la conexión de internet del usuario y (ii) al momento de configurar la tarjeta de crédito –donde la remisión a los TyC se diluye al lado de un botón rojo de grandes dimensiones que dice “iniciar membresía”­–. Es decir, no se presenta como un contrato de fácil acceso.

Este defecto en la presentación repercute en la imposibilidad que tendría Netflix de exigir a sus suscriptores lo dispuesto en los TyC, ya que, tanto el art. 12 A de la Ley Nº19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, como el art. 4 del Reglamento de Comercio Electrónico, disponen que “el consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del mismo”. En palabras sencillas, si no hay un acceso adecuado a los términos de un contrato electrónico, no se entenderán aceptados y, por lo tanto, no son obligatorios para los consumidores.

¿Quiero decir con esto que el ordenamiento jurídico permite que los consumidores compartan sus claves libremente? Por supuesto que no. Aunque no hayan consentido expresamente sobre esos términos, la buena fe exige que las partes se comporten de manera honesta. Sin embargo, lo que quiero defender en esta columna es el rechazo a las medidas planificadas por la compañía.

Aunque Netflix tenga el legítimo interés de impedir a sus usuarios compartir libremente las claves de sus cuentas, la implementación de un cobro adicional escapa de los márgenes legales. Para lograr una modificación como la que se pretende, es necesario el consentimiento de los consumidores, y no cualquiera, un consentimiento debidamente informado.