Hoy en Chile no existe ningún hotel boutique. Esto no significa que sí hayan establecimientos que cumplan con el perfil. Esta paradoja se da, ya que Chile no cuenta con una norma técnica que reconozca este tipo de servicio turístico, situación que cambiará a partir de la segunda quincena de julio, cuando el Servicio Nacional de Turismo (Sernatur) dé a conocer la nueva normativa que distingue y clasifica a este segmento hotelero.

Fueron cinco meses de reuniones semanales entre 30 personas del rubro, que trabajaron en la creación de un concepto que diera legitimidad a su producto. En base a un borrador que entregó un grupo de hoteleros de Valparaíso, se llegó a una normativa que especifica el tamaño, tipo de servicio e infraestructura con la que debe cumplir un hotel boutique.

Éstos nacieron a principios de la década de los ochenta en Nueva York. En Chile, este tipo de formato comenzó a tomar protagonismo recién hace algunos años. Se caracterizan por no pertenecer a ninguna de las grandes cadenas (muchas veces son atendidos por sus propios dueños), y buscan tener un estilo y carácter propio.

Daniel Prado, director del Sernatur, explica: "Actualmente, hay un normativa que establece estándares mínimos de infraestructura en distintos servicios de hoteles turísticos y en base a eso se entrega sello de calidad. Por lo tanto, un hotel que quiere destacar y distinguirse porque cumple con esa normativa puede optar al certificado de calidad turística de Sernatur. Los boutique no tenían nada; por eso el pedido fue construir una normativa que establezca estándares mínimos para ser catalogado como tal. Con esto se cumplen dos objetivos: que el producto sea reconocido por cumplir estándares y que los clientes lo prefieran".

Desde el sector hotelero se reconoce que en los últimos cinco años ha habido un incremento considerable de hoteles boutique en el país.

Alejandro Zamora, gerente general de Hoteles Rugenda, quien participó y empujó el proyecto, cuenta: "Desde 2009, el crecimiento mayoritario en hotelería se ha dado en el segmento boutique. De 10 emprendimientos, cinco  son desarrollos de corte boutique. Es más, hay muchos hoteles que están migrando a este segmento, hostales que están incorporando la infraestructura y personal necesario para transformase".

¿Por qué el interés en ser boutique? "Llega un momento en que cierta clase de turistas ya no quieren ser un número, quieren que los atiendan de manera más cercana y con productos más representativos del lugar", añade Zamora.

Este escenario empujó aún más la idea de que era necesario contar con una norma que le diera confiabilidad y seriedad a una parte de la hotelería en Chile. Es por eso que una vez que la normativa sea aprobada por el Instituto Nacional de Normalización en los próximos días, se considerará hotel boutique a establecimientos que ofrecen servicios de alojamientos turísticos en habitaciones bajo un concepto definido, presente en sus habitaciones y en el espacio común. Deben entregar un servicio de atención personalizado, disponer de personal de recepción que hable español y un segundo idioma, tener habilitado un sistema de medición de satisfacción de clientes y, por último, incluir el servicio de desayuno en la tarifa.

MÁS DIFERENCIACIÓN
Una acotación relevante dentro de la norma es que se distinguen dos categorías: los premium, que entregan un estándar más alto equivalente a un cinco estrellas y que pueden tener un máximo de 70 habitaciones, y los classic, tipo hotel cuatro estrellas y que se les permite un máximo de 90 habitaciones.

"La diferencia de estos hoteles con los otros tradicionales ya no es tanto el tamaño, sino que la orientación al servicio y la característica de exclusividad", afirma Zamora.

Otros de los puntos que se aborda es el número mínimo de empleados. Si bien la propuesta inicial era de un empleado cada dos habitaciones ocupadas, se llegó a la determinación que debía ser un empleado por cada dos camas, independiente de la ocupación. Entre las condiciones de servicio se estipula que los hoteles deben ofrecer las 24 horas un snack, que en el caso de los premium debe ser atendido por una persona.

La industria califica la normativa como un buen punto de partida para seguir definiendo lo que es ser boutique y esperan que una vez formalizada esta nueva norma se continúe trabajando para elevar aún más el estándar y calidad de servicios que están dispuestos a entregar. "Estamos ayudando a que los buenos emprendimientos se mantengan y aquellos que no lo son se actualicen o cambien de giro", remata Zamora.