Confianza, humanizar a las empresas y las marcas

La buena noticia que encontramos en Icreo 2018 es que avanzamos-lentamente-, pero en la dirección de reconstruir y fortalecer las confianzas entre las empresas y los ciudadanos/consumidores. Los resultados muestran una progresiva pero leve mejora desde 2016. El Icreo (índice de confianza) mejora en casi todos los segmentos evaluados. Hemos visto un interesante crecimiento en los niveles de responsabilidad desde la evaluación de las personas. En el mundo de cumplir las promesas, de hacerse cargo de los errores, las empresas e instituciones han ido mejorando su forma de actuar y responder.

Sin embargo, el desafío de fortalecer la confianza en las dimensiones más importantes para las personas sigue pendiente. Dos de las dimensiones más relevantes son las menos desarrolladas por las organizaciones, incluso por las que alcanzan las mejores posiciones. El problema es que estas dos dimensiones parecen estar lejos del mundo tradicional de los negocios: empatía, que implica una genuina preocupación por los intereses de las personas, y la honestidad-transparencia, que hace referencia a las intenciones y a la autenticidad en la forma de pensar y actuar. ¿Qué significa hablar de empatía en el mundo de los negocios? ¿Cómo ponemos al frente la honestidad y la transparencia en la relación de las instituciones y las personas? Los dos atributos más humanos y más profundos, pero también los que han estado más lejos del lenguaje y de las preocupaciones al interior de las organizaciones, vienen a ponerse al centro como una nueva demanda.

Esta brecha entre empresas y ciudadanos es casi un espejo de la distancia que hay entre empresas y trabajadores. Cuando les preguntamos a los colaboradores de empresas y organizaciones cómo evalúan la confianza por sus lugares de trabajo, el déficit de la empatía y también de la honestidad-transparencia es muy importante. Esto tiene un impacto en cómo las personas miran a otras empresas y marcas de la sociedad. Si en el lugar en que yo trabajo no veo prácticas asociadas con estos valores, difícilmente creeré que otras empresas puedan desarrollarlas.

Construir confianza no es solo un trabajo hacia el exterior, implica revisar cómo nos relacionamos al interior de las empresas. Humanizar a las organizaciones y marcas implica salir de la zona de confort, mirar a los trabajadores como personas, a los consumidores como personas y conectarnos con sus preocupaciones, tensiones y conflictos, pero no solo para generar un negocio con más utilidades, sino para hacer del mundo un mejor lugar.