Reclamos de usuarios de telefonía fija e internet se triplicaron en las últimas dos semanas

Pese a las medidas que las empresas de telecomunicaciones implementaron para mantener la red operativa dado que este sector es uno de los que está teniendo una importante demanda estos días producto del teletrabajo y clases en línea; los reclamos recibidos por la Subtel aumentaron desde mediados de marzo.

Entre el 18 de marzo y el 1 de abril, la Subsecretaría de Telecomunicaciones recibió 3.753 reclamos por parte de usuarios. El 62% tiene relación con servicios de telefonía fija e internet fijo, el 34% a telefonía móvil (voz y datos) y el 3,4% a televisión pagada. En el caso de los reclamos de telefonía fija e internet, éstos se triplicaron respecto a igual periodo de 2019.

VTR, Movistar y Mundo Pacífico son las empresas con el mayor número de reclamos, que principalmente se relacionan a continuidad de servicio, velocidad e incumplimiento de contrato.

Dada la situación, la Subtel elevó la fiscalización a las empresas, y además de oficiar a las compañías que no cumplen con los estándares adecuados, levantó el viernes pasado cargos contra Movistar y Mundo Pacífico. La razón, “no permitir la interposición de reclamos a través del medio de atención telefónico”, por ejemplo, vía plataforma 105, que es el número exclusivo para este tipo de servicio.

Las empresas, que tienen un plazo definido para presentar sus descargos, arriesgan multas de 5 a 1.000 UTM y en caso de reincidencia sobre el cargo ya ejecutoriado, la sanción puede llegar a las 3.000 UTM.

"Estamos monitoreando todos los días a las empresas y sus canales de comunicación al cliente. El viernes levantamos cargos a dos empresas por no tener operativos estos canales para el reclamo de sus consumidores”, señaló este martes la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi.

La autoridad sostiene, además, que todas las compañías que tienen sus call center instalados en otros países, principalmente en aquellos con “lockdown”, están presentando problemas, y enfatiza que aunque tengan sede en el extranjero, "no es justificación alguna para que las empresas no tengan los canales de atención disponibles para las personas”.

En ese sentido, dice que las firmas “están trabajando en distintas formas para solucionarlo y a todas, sin excepción alguna, se les ha oficiado no sólo una vez, sino en múltiples ocasiones”.

Continúa la tendencia de crecimiento de los abonados de contrato

Luego que al tercer trimestre del año pasado los clientes de telefonía móvil con contrato superaran por primera vez a los de prepago, al llegar al 51,2% del total, las cifras al cierre de 2019 ratificaron la tendencia. De acuerdo a los datos dados a conocer este martes por la Subtel, las suscripciones con contrato alcanzaron los 13,4 millones el año pasado, cifra que significó un incremento de 11,6% en los últimos 12 meses, y con la que se elevaron al 53,6% del total.

Aunque todavía no hay cifras actualizadas a marzo, según señalan desde la industria, en el último mes muchos usuarios se cambiaron desde prepago a servicios pospago dada la contingencia.

Entel lidera el segmento pospago con 4,4 millones de contratos móviles a diciembre, Movistar poco más de 3,6 millones, Wom en el tercer puesto con 2,8 millones y Claro con 2,2 millones de clientes abonados. Estas cifras, en comparación al mismo período del año pasado, revelan que los más crecieron fueron Wom con 30% y Movistar con 13%.

En cuanto a la participación de mercado en el servicio móvil, sumando clientes prepago y pospago, Entel ostenta el 30,5%, seguido por Movistar con 25,3%, Claro con 23% y Wom con 18%. Por lejos, Wom es el que aumentó más su participación, llegando a 4,7 millones de usuarios, lo que es 27,2% más que hace 12 meses.