Ciertas distorsiones en los mercados han justificado la regulación tutelar de los consumidores y que ha dado lugar al Derecho del Consumidor. Esta rama del derecho consagra una protección de los consumidores en sus relaciones de consumo al encontrarse en una posición más desventajosa en términos de costos de transacción y asimetrías de información. Pero ello no puede hacernos olvidar que ambas partes -proveedores y consumidores- deben actuar conforme a los principios y reglas que inspiran la debida ejecución de los contratos y las relaciones de intercambio en general. Uno de estos principios es la buena fe, que exige comportarse de manera correcta y leal con otros.

En ciertos escenarios y contextos, se requiere tener una atenta mirada para identificar conductas oportunistas que se apartan de las exigencias de la buena fe de una de las partes de la relación de consumo, que normalmente es la parte protegida y vulnerable.

Los actuales sistemas de comercialización a distancia, la inmediatez que ha exigido la tecnología y la ardua competencia entre proveedores han abierto nuevas brechas en estas relaciones de consumo, inclusive en perjuicio de los proveedores, presentándose situaciones en las que el consumidor pudiera aprovecharse de un error en el precio informado por el proveedor (precio irrisorio), pretendiendo que se obligue al proveedor a vender a un precio insignificante que claramente no ha sido la voluntad de querer comercializar el producto o servicio a ese precio. En materia de protección frente a fraudes en los medios de pago la actual legislación, en la forma como están construidos los deberes de conducta del proveedor financiero, puede lamentablemente permitir que los consumidores obtengan una ventaja indebida cuando basta con alegar desconocimiento de una transacción pero que ello no responde a un fraude sino a una falta de cuidado en el uso del medio de pago. En estos casos la adecuada solución exige considerar el principio de buena fe, especialmente desde la perspectiva del consumidor.

La buena fe es un principio general del Derecho que consagra el deber de comportarse correctamente en todo tipo de relaciones, lo que considera actuar de forma honesta, leal y transparente en todo el iter contractual. La buena fe permea toda la regulación y las relaciones entre todo tipo de partes que se relacionan jurídicamente (como ocurre en las relaciones laborales y las relaciones de consumo).

Dado que la buena fe comprende deberes secundarios en la conducta, en el sentido de realizar algo o abstenerse de hacer algo según los dictados de la corrección y lealtad en una situación determinada, ello tiene muchas aplicaciones desde la perspectiva de los propios consumidores. En las denuncias de consumidores por fraudes asociados a las tarjetas de pago con motivo de un extravío, hurto, robo o fraude ya es posible observar que los proveedores se han visto enfrentados a un sinnúmero de casos en que se desconocen transacciones que efectivamente realizaron o que efectuaron sus familiares en desconocimiento de los titulares.

Estas situaciones en que se aprecia un apartamiento del principio de buena fe por parte de los consumidores no pueden ser validadas por las autoridades encargadas de resolver estos asuntos, dado que comprende un aprovechamiento indebido que rompe con el esquema de justicia y equidad que pretende plasmar la legislación de consumo.

Inequívocamente las nociones de buena fe y abuso del derecho están muy presentes en los casos de errores en los precios, situación de bastante común ocurrencia especialmente en las transacciones online. Sin perjuicio que muchas veces el Servicio Nacional del Consumidor aboga por un cumplimiento irrestricto de las condiciones ofrecidas, ello no puede derivar en una instrumentalización de las instituciones jurídicas para el provecho indebido de alguna de las partes.

La buena fe materializa una serie de normas éticas y normas sociales que resultan imprescindibles en la convivencia en sociedad. No se trata de meros enunciados teóricos y filosóficos, sino que verdaderos mandatos jurídicos de conducta para desplegar comportamientos que expresen honestidad, lealtad, cooperación y solidaridad. Si bien no muchas veces dicho, estas exigencias se imponen no solo a los proveedores en las relaciones de consumo, sino también a los consumidores.