Confianza y destrucción de valor: ¿Cómo enfrentarlo?

Gente caminando ciudad peatones

Peatones en Santiago. Foto: Andrés Pérez



Mucho se ha dicho respecto de los altos niveles de desconfianza en nuestro país. Poco, sin embargo, nos hemos detenido a analizar sus consecuencias.

La confianza no es una competencia "blanda" deseable, sino una necesidad medible y concreta que construye valor. La revista Fortune, junto a The Best to Work Institute, publican anualmente un ranking de las mejores 100 compañías en las que trabajar, y dos tercios de los criterios utilizados en dicha medición se basan en la confianza entre empleados y directivos. Estas compañías son tres veces más rentables que las empresas del S&P 500. Igualmente, un estudio del año 2015 de Trust Across America, una organización que promueve la confianza, concluye que empresas con altos niveles de confianza tienen 2,5 veces más posibilidades de transformarse en grandes compañías en términos de sus ingresos.

Stephen M.R. Covey, autor del libro The Speed of Trust, señala que la confianza tiene dos resultados medibles: la velocidad y los costos. Cuando la confianza es baja se afectan las relaciones, la calidad del trabajo en equipo, o la retención del capital humano, por señalar algunos, y por ende, la velocidad baja y los costos aumentan. Covey le llama a esto el "impuesto de la baja confianza".  Y por el contrario, cuando la confianza es alta, la velocidad aumenta y los costos se reducen. La experiencia demuestra que las empresas inteligentes estarán dispuestas a invertir en mejorar sus niveles de confianza, cuando entienden que este "impuesto" es radicalmente improductivo.

Felizmente, la investigación demuestra que podemos desarrollar habilidades para construir confianza. Las tres claves para que el líder pueda mantener un ciclo virtuoso de desempeño y confianza son: declarar la intención, demostrar respeto y lograr resultados.

Declarar la intención, es definir genuinamente cuál es la agenda del líder y porqué hacemos lo que hacemos. Mientras más insistamos en esta declaración y más explícita sea, la confianza en la capacidad del líder aumentará. Quien dirige debe invertir mucho tiempo en transparentar esto a sus subordinados, precisando qué deben esperar de él o ella, y qué considera importante para lograr beneficios mutuos.

Demostrar respeto por todos los constituyentes, es clave en un entorno que espera comportamientos ejemplares de una empresa. En efecto, un líder debe entrenarse en la práctica de escuchar y entender genuinamente a su gente, demostrando que cree en las opiniones y en la experiencia de sus colaboradores.

Finalmente, la tercera clave para construir confianza, es lograr los resultados que han sido explícitamente declarados. Suele ocurrir que las empresas declaran misiones ambiciosas que luego quedan 'olvidadas' en las paredes. Se trata de definir metas específicas y comprometer al equipo en su cumplimiento. En la medida que las metas se cumplen, también lo hará la confianza.

Covey ha podido demostrar a lo largo de años de trabajo con líderes y empresas, que gran parte de las culturas corporativas mediocres, se funda en el virus oculto de la desconfianza. Las consecuencias se traducen en redundancia, burocracia, rotación de personal, deslealtad y hasta en fraude. La solución no está en mejorar una variable "deseable", sino en desarrollar habilidades gerenciales concretas que permiten revertir enormes cuotas de destrucción de valor.

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