Delivery: ¿cuáles son mis derechos como consumidor?



Por Sebastián Bozzo, decano Facultad de Derecho, y Juan Ignacio Contardo, docente Instituto de Investigación en Derecho, Universidad Autónoma de Chile

Estimaciones de Euromonitor señalaron que las ventas de delivery en el país durante el año pasado superaron los US$ 800 millones. Esto se traduce en un alza de casi 70% respecto a 2019, producto del mayor uso de este servicio por la crisis sanitaria generada por el Covid-19.

En este contexto, es importante tener claro que tanto la compra presencial o por canales digitales se encuentra amparada por la Ley de Protección del Consumidor. Esto significa que los derechos del consumidor no varían por el hecho de comprar a través de plataformas de delivery, o no. No obstante, el consumidor debe tener presente ante quién puede hacer valer sus derechos, es decir, a quién le puede reclamar en caso de que el proveedor incumpla sus obligaciones.

En este sentido, se debe distinguir si la compra se realiza directamente al proveedor el cual se encarga a su vez de la entrega -ya sea por sí mismo o a través de un tercero- o si es una empresa de delivery quien actúa como intermediadora, respondiendo en este caso ésta de la entrega del bien o servicio.

Si es el proveedor quien debe cumplir con la entrega del bien o servicio, es decir, es la empresa quien asume la logística y transporte, el consumidor deberá reclamar sus derechos ante dicho proveedor frente a cualquier incumplimiento relacionado al mismo bien o servicio, y, además, por cualquier incumplimiento relacionado con la entrega.

En cambio, si es una empresa de entrega a domicilio quien asume el cobro del producto y la entrega del bien o servicio, será esta empresa en primer término la que se debe hacer cargo por el incumplimiento relacionado a su obligación, es decir, la empresa de delivery deberá responder por los defectos o problemas que se produzcan a raíz del traslado de dicho producto o servicio y por los defectos de calidad que pudiera presentar.

De esta forma, por ejemplo, si la compra se relaciona con alimentos, y estos no llegan en condiciones apropiadas para su consumo, será la empresa de delivery quien deba responder por los defectos. Pero, además, no es descartable que el consumidor pueda también reclamar directamente a la empresa que ha proporcionado el bien, a la de delivery.  En suma, al consumidor le asisten dos vías de reclamación: ante la firma de delivery y respecto de la empresa que proveyó el bien o servicio para el delivery.

Por último, además de la garantía legal que le permite al consumidor frente a determinados incumplimientos solicitar la devolución precio, reparación del bien o el cambio del producto, además tiene el derecho de retracto en las compras por delivery, en virtud del cual tiene un plazo de 10 días -desde que recibe el producto- para “arrepentirse” y devolverlo sin expresión de causa. No obstante, este derecho le asiste solo en caso de que la empresa no lo excluya o lo exceptúe del contrato.

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