Retail del futuro: Innovación al servicio de las personas

Miguel Ángel Ruiz, Gerente de talento y cultura de Walmart Chile, explica en esta columna cómo, a pesar de la penetración del e-commerce, el comercio del retail seguirá existiendo y se va volviendo cada vez más omnicanal gracias a la tecnología. Esta misma, y de la mano a implementaciones que ha hecho la compañía en el último período, les ha ayudado a acortar los periodos de entrega y mejorar la logística en sus centros.


En los últimos años, la industria del retail ha sufrido una serie de cambios producto del explosivo crecimiento del comercio electrónico. Y para hacerle frente a esta nueva era omnicanal, se ha apalancado con fuerza el desarrollo de nuevas tecnologías que hagan más fácil la vida de las personas, sumando beneficios a los clientes y a los propios trabajadores, al agilizar los servicios y creando experiencias sin fricciones.

Desde esa perspectiva, vale la pena preguntarse cuál es realmente el rol que tienen estas nuevas tecnologías, en el día a día de los trabajadores. Al menos en Walmart Chile –que en los últimos años ha desarrollado una sólida propuesta omnicanal capaz de llegar a todos los rincones del país– la vemos como una herramienta que ayuda a simplificar las tareas que realizan, lo que a la larga nos permite entregar un mejor servicio a nuestros clientes. Asimismo, las nuevas tecnologías se hacen cargo del futuro laboral de los trabajadores, que -a partir de las experiencias con ellas- se encuentran más capacitados para enfrentar los nuevos desafíos que impone el siglo XXI.

Creemos firmemente que -pese a la penetración del e-commerce- en el retail del futuro, las tiendas físicas en el corto y mediano plazo se mantendrán, por lo que se necesitarán cada vez más herramientas que hagan convivir el mundo físico con el digital. En el caso de nuestra compañía, seguimos invirtiendo y construyendo nuevas tiendas, que necesitan de equipos constantemente, porque la omnicanalidad requiere de nuestras personas. Un ejemplo de ello es nuestro sistema de Pick Up, que permite a nuestros clientes recibir sus compras desde sus autos donde en menos de cinco minutos uno de nuestros trabajadores le llevará su mercadería previamente elegida. Estamos convencidos que los procesos nuevos se soportan con nuestras personas y la tecnología.

Por esta razón, el último tiempo hemos apostado con fuerza por incorporar la tecnología en diversos ámbitos de nuestra operación. Sin ir más lejos, a principios de agosto inauguramos Walmart Lab, un espacio de experimentación pionero en Chile emplazado en Lider Departamental, que busca promover la colaboración y co-creación entre distintos actores del ecosistema innovador. En él, nos estamos apalancando con fuerza del talento de startups locales e internacionales para desarrollar soluciones disruptivas que mejoren la experiencia de clientes, colaboradores y comunidades.

Un espacio creado para el desarrollo de nuevas ideas que nos permitan enfrentar de mejor forma los desafíos que nos impone el retail del futuro, a través de la implementación de pilotos pensados y adaptados a las necesidades de nuestros clientes.

Por otro lado, hace algún tiempo pusimos en marcha un proyecto que deja de manifiesto esta colaboración ‘trabajador-innovación’. Se trata de los robots autónomos Good-to-Persons, solución que nos ha permitido mejorar el desplazamiento dentro de nuestro Centro de Distribución El Peñón para aumentar la eficiencia del servicio de recolección de artículos o picking. Su funcionamiento va en directo refuerzo a las tareas de los colaboradores, para que sea más rápida la cadena de abastecimiento y los pedidos online lleguen en menor tiempo a manos de nuestros clientes.

El principal beneficio de estos robots es simplificar el trabajo de los colaboradores, ya que los encargados de armar los pedidos no tienen que desplazarse por las góndolas de la bodega en busca de los productos, sino que disponen de este sistema que los acerca a su lugar de trabajo con un porcentaje de éxito del 99,9% a la hora de encontrar las unidades, dejando así más tiempo para que cierren los pedidos y los despachen a los domicilios evitando fricciones en el proceso.

Este proyecto se traduce inmediatamente en un mayor nivel de satisfacción para los clientes, quienes cuentan con sus pedidos en un menor tiempo en la puerta de su casa. Gracias a esto, hemos triplicado nuestra capacidad - hasta 10 mil unidades diarias- permitiendo que la experiencia de nuestros colaboradores y el proceso de preparación del pedido sea mucho más rápido, logrando incrementar por cuatro la productividad, convirtiéndose en un sistema que potencia la eficiencia y que es escalable en cortos tiempos de implementación, aportando flexibilidad y agilidad ante el crecimiento del negocio.

Es indudable que el actual contexto nos obliga a ser más versátiles. Por eso, es clave que las compañías continuemos invirtiendo en capacitación y en herramientas que les faciliten la vida a los trabajadores, ya que solo así seremos capaces de satisfacer las necesidades que nos impone el cliente de hoy.

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Mauricio Torres, fundador de Biometal, empresa que fabrica piercings y otras joyas corporales elaboradas con titanio, cuenta cómo logró que sus productos sean referentes en América Latina y Europa.