No llegó el producto o no era lo que yo compré: cómo ejercer tus derechos en compras digitales

Ilustración: César Mejías

El comercio electrónico encabeza los reclamos que han llegado al Sernac durante la pandemia, con retrasos en los despachos, cobros indebidos o productos equivocados. ¿Cuál es la mejor manera de reclamar sin tener que hacer una fila en la tienda? Dos expertos explican cuáles son los derechos al comprar online y cómo defenderlos.




La frase la repiten por todos lados: el coronavirus aceleró la llegada del futuro. La telemedicina, la educación digital, el teletrabajo y las compras por internet ya existían antes de la pandemia, pero el virus obligó a aplicarlas en gran escala, apurando lo que se supone iba a pasar en varios años más. Pero el pésimo servicio de muchos e-commerce, ¿también era parte de ese futuro?

Despachos que nunca llegan, productos que faltan, tallas equivocadas, entregas tardías y cobros equivocados. Problemas que parecían del primer mundo, quejas de los acomodados que se aventuraban a comprar por internet, hoy son problemas de todo el mundo, empujados por las cuarentenas y el distanciamiento social a vitrinear online.

“El comercio electrónico encabeza los reclamos del Servicio Nacional del Consumidor durante la emergencia sanitaria”, dice el director nacional del Sernac, Lucas del Villar. “El problema más frecuente es el retardo en la entrega y la falta de respuesta de las empresas ante la demora”.

“Nunca había comprado por internet”, cuenta un santiaguino que no quiere revelar su nombre, aún joven pero de vida más bien análoga, suspicaz del comercio digital. “No me daba confianza: me gusta ver, tocar y probar las cosas por las que voy a pagar”. Durante la larga cuarentena total, su viejo hervidor no soportó tantos usos diarios —cuatro tés al día, la cocción del arroz, de los fideos, los huevos duros y el agua para el guatero— y hubo que adquirir uno nuevo. Compró otro en el retail: prometieron que llegaría en cinco días hábiles, pero apareció recién a los dieciséis.

“Sin poder ir a la tienda, pregunté por Facebook, por Twitter y por teléfono: solo me respondían voces automatizadas, con frases que supongo le mandaban a todo el mundo, diciendo que por la pandemia tenían retrasos en los despachos, pero nada puntual sobre mi producto”. Sin saber qué hacer, indeciso de si cancelar esa compra —”¿me devolverían la plata?”—, comprar otro hervidor en una tienda diferente —”¿tendré el mismo problema?”— o hacer una denuncia, simplemente esperó frustrado, mientras el agua se calentaba lentamente en su ruidosa tetera.

“Lo que hay que tener claro”, explica Alejandro Gómez, académico de Derecho de la Universidad San Sebastián y coordinador de su Centro de Educación Ciudadana, “es que, ya sea en una compra presencial o digital, los derechos del consumidor son generalmente los mismos”. ¿Qué quiere decir eso? Que si un producto o servicio no se entrega de la manera en que se prometía, el consumidor tiene el derecho de exigir un cambio o la devolución del dinero.

“Digo ‘generalmente’ porque hay una sola diferencia: en las compras a través de internet existe algo que no está en las transacciones presenciales: el derecho a retracto”, explica el abogado. “El consumidor, cuando compra digitalmente, y entre los diez días posteriores a la entrega del producto, puede arrepentirse de su adquisición, sin siquiera dar un motivo”.

¿Simplemente porque no me gustó? “Así es”, dice Gómez. “Este derecho opera sin expresión de causa, es decir, no es necesario señalar por qué me estoy retractando”. Si te diste cuenta, al tenerlo en tus manos, de que ya estás muy viejo para ese disfraz de Gokú, ya lo sabes: puedes retractarte.

Es más: si la empresa no envía una copia por escrito del contrato de consumo —la boleta o el comprobante de pago—, el plazo para ejercer este retracto se amplía a 90 días.

Ese arrepentimiento, además, significa que la empresa está obligada a recibir el producto de vuelta y a reembolsar el dinero. “No hay excusas”, agrega el académico de la USS. “Si el producto fue despachado a domicilio, no le pueden decir al consumidor: ‘es que usted debe venir a devolverlo a la tienda’. Así como llegó, ellos lo deben ir a buscar”.

La larga espera

Pero el caso de nuestro anónimo consumidor del comienzo, él no estaba arrepentido de comprar un hervidor. “Un amigo me recomendó ese modelo, y averigüé en internet sobre la calidad de esa marca”, dice. “Lo que quería, simplemente, era que llegara a mi casa”.

En ese caso, como explica Lucas del Villar, director nacional del Sernac, la empresa está incumpliendo el contrato de consumo: “lo esperable es que, si una empresa propone una fecha determinada, ésta tenga la capacidad para cumplir. En caso contrario, además de no respetar el compromiso asumido con el consumidor, podría incurrir en conductas de competencia desleal respecto de otros proveedores que ofrecen plazos más extensos pero que sí están en condiciones de satisfacer”.

El contrato de consumo, aunque es un acuerdo consensual —que no está firmado por las partes ni legalizado— sí tiene varias obligaciones, y entre ellas está cumplir con el plazo establecido para la entrega del producto o servicio. “Si la empresa no lo hace, ni tampoco avisa del retraso, al día siguiente el consumidor puede reclamar y anular el contrato, si lo desea, y pedir el reembolso del dinero”, dice Alejandro Gómez.

“Si bien es entendible que al principio de la emergencia se produjeran problemas por el aumento de la demanda, ya van más de cinco meses de pandemia y se espera que las empresas hayan realizado mejoras a sus procesos”, agrega Del Villar. “Los consumidores han estado comprando productos de primera necesidad para el teletrabajo, el estudio a distancia de los escolares o alimentos, por lo que la frustración es mayor cuando las empresas no cumplen”.

Si la entrega se demora, si mandaron dos pares de calcetines en vez de tres, si llegó una polera XS en vez de XL, o si el producto nunca llegó, los pasos que recomienda el abogado para exigir soluciones son los siguientes: primero, dirigirse directamente a la empresa o tienda que vendió el producto. “Yo lo intenté”, cuenta el frustrado comprador del hervidor. “Pero era kafkiano: en Facebook me pedían mandar un mail, en el mail llamar por teléfono, y en el teléfono volver a mandar un mail”.

“Las empresas deben dar información veraz y oportuna a sus clientes respecto a las fechas de entrega o del estado del servicio”, apunta Gómez. “Si no te dan una respuesta o no los puedes contactar, están infringiendo tus derechos del consumidor al no disponer de los medios para atenderte”.

Aquí, entonces, corresponde pasar al paso dos: ir al Sernac. Como ya sabemos, este servicio público no tiene la capacidad de sancionar ni multar a las empresas por no respetar los derechos de sus clientes, pero sí puede ejercer como mediador entre el consumidor y la tienda. “Normalmente”, dice el académico, “los conflictos se resuelven en esta etapa, ya que a las empresas no les conviene figurar en los resúmenes o listados que hace el Sernac sobre quejas o malos servicios”.

Pero es posible que eso no ocurra y que la mediación no llegue a puerto. “Ahí el último paso es ir al juzgado de policía local de la comuna donde se realizó la compra y proceder con una demanda por infracción a los derechos del consumidor”, explica Gómez.

Lo común es que, después de un proceso judicial, se infraccione a la empresa con una multa, y si el consumidor demuestra que todo esto le causó algún tipo de daño o perjuicio, le puede corresponder también una indemnización.

“A mí me llegó el hervidor”, nos dice el paciente consumidor. “Tarde, pero llegó. ¿Puedo exigirle a la tienda una compensación?”. “La ley no incluye esto”, dice Alejandro Gómez, “pero hay libertad para negociar directamente con la empresa y llegar a algún acuerdo. Si la demora generó un daño efectivo en el cliente, se puede pedir una indemnización en el juzgado de policía local”.

Política de cambio: ¿obligatoria?

En Providencia, cuando por fin había terminado la cuarentena total, una conocida tienda de artículos para el hogar abrió sus puertas, aunque con un letrero en la entrada. “No se hacen cambios de productos”, decía con una linda letra. ¿Se puede hacer eso?

“Ese letrero es correcto”, explica el Coordinador del Centro de Educación Ciudadana de la U. San Sebastián. Según él, nos hemos acostumbrado tanto a que las tiendas tengan una política de cambio o devolución de productos —aplicada para fidelizar y mejorar la relación con los clientes, que se instaló culturalmente como una norma universal. “La política de cambio es optativa, pero si una empresa la ofrece, automáticamente se hace obligatoria para ella”.

Lo que no es optativo, dice, es la garantía legal de los productos. “Si algo que compraste está dañado, no funciona o no sirve para lo que la tienda prometía, el consumidor tiene derecho a tres opciones”, dicen desde el Sernac: “a cambiar ese producto, a que lo reparen gratuitamente o que la devolución del dinero”.

Se conoce como el derecho 3x3, ya que se aplica durante los primeros tres meses posteriores a la compra, y tiene estas tres alternativas, que son de exclusiva decisión del consumidor. “Ellos eligen la opción que prefieren y no las empresas”, agregan desde el servicio.

“Esto corre con todos los productos en todas las tiendas o comercios establecidos”, detalla Alejandro Gómez, excepto con aquellos que son de segunda mano.

Lo importante, resume el abogado y profesor, es que las personas sepan que tienen los mismos derechos si compran tanto por internet como por teléfono o en persona. Y aunque virtualmente pueda ser más difícil ejercerlos, no hay que dejar de defenderlos.

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